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CRM的核心是要提高用户满意度.而提高用户满意度的关键是：只关注你的目标用户,而不是所有用户,必要时合弃一部分用户.而这就是市场营销里常说的“有所为,有所不为”.客户关系管理的微观营销原则是：把目标指向最佳的客户,并与这些客户建立关系.
哈佛商学院的研究表明：在一般情况下,只有45％的超市客户是有价值的.有时,大量广告会带来一些不合适的客户.选择最有价值的客户需要具备关于客户的知识,要得到客户的知识需要一个客户数据库.而这个时候,选择一个合适的CRM软件就变成一件关乎企业命运的大事了.
CRM软件如何选择
事实上,很多企业的决策者都意识到了CRM对于企业的重要作用,但是却苦于不知道选择什么样的CRM软件.他们担心的是实施这类软件动则上百万甚至有几千万的,一旦失败了,企业是否能够承担这么大的风险.怡海软件技术有限公司微软CRM顾问给出见解：
首先,对于企业来说,接触CRM软件最多的人并不是决策者,而主要是业务人员.他们并不是软件专家,所以大多数软件设计者们很容易就忽略了他们的体验,即使照顾到他们的体验,也很难站在同一角度上.所以CRM软件应该是方便易用的,要尽量亲切一些.
其次,CRM作为软件,自然需要具有软件日益明显的一个特征――可性,并且可以随着企业业务的变化可以自由增删功能模块.
再次,选择一实施周期尽量短的解决方案,避免因为人员流动而带来工程上的损失.
第四,CRM解决方案还必须符合企业当前业务的需求,满足现在的业务模式.
第五,投资回报率也是考量CRM的一个不可或缺的因素；投入很多的资金,能获得预定的回报固然不错,但如果花更少的投资也能获得相同回报岂不更好.
第六,一个企业通常同时采用了多个厂商的产品,一个公司内部又有不同的部门,所以CRM应用软件还应该具有开放性,宜于整合.
第七,能够支持Inter以及多种通讯模式,例如,可以通过手机、PDA等终端设备可以进行输入、查询客户信息等操作.
最后,当然选择一个优秀的合作伙伴也是事关整个项目成败的关键问题.
当然,这些都是参考意见,因为没有一个量化的标准,所以还需要企业的决策者根据自己的特殊情况,组织人员进行综合的较长时间的考察,让技术人员去了解一些技术细节,最终选择一款最适合自己的软件.切忌,某些企业走极端,不做调查就选择一款价格最昂贵的软件匆匆上马,结果没有提高决策能力,反而消耗了企业人力与财力,更为严重的情况是消磨了企业员工的积极性.
一位德国电信国际咨询公司咨询师告诉记者：有些企业决策者,总是认为只要成功实施了一款软件,企业的信息化就完成了,可以高枕无忧了.其实企业信息化,最主要的工作是软件与企业“磨合”的过程,要把“拿来的东西”真正变成企业自身的东西,为我所用.简而言之,软件选型只选对的,不选贵的.
CRM又多了一种选择
对于企业用户来说,选择哪个厂商的软件其实并不重要,重要的是哪些软件是最适合自己的.随着微软CRM3.0中文版进入了国内CRM市场,使得国内的企业用户又多了一种选择.微软进入该领域中国市场相对较晚,相对于SAP、Oracle等国际CRM厂商,微软称其产品适用范围非常广泛,从小型、中型到大型企业.就市场而言,微软CRM产品能否撬动SAP、Oracle等厂商产品的地位,还需要用户说了算.
传统CRM贵族
目前,国内CRM领域传统的贵族产品当属mySAP CRM与Orade CRM.
SAP的客户关系管理解决方案mySAP CRM在中国拥有较大的客户群体和较高的客户评价.本着以客户为中心的理念,mySAP CRM具备了跨部门和应用的集成、以人为本、协同高效并为不同行业专门的优势和特点,有可供参考的企业最佳CRM管理实践流程.mySAP CRM是完整的、贯穿整个客户生命周期的电子商务解决方案,并且SAP在中国已经具有较强实施能力的咨询队伍.同时,为了满足客户不断增长的需求,mySAP CRM 2006也开始支持按需租用的模式.因为拥有强大的前端应用和企业后端集成的经验,SAP已经成为在优化企业级客户相关的流程方面取得成功的CRM解决方案提供商.
Oracle CRM市场目标一直瞄准于那些具有较长销售周期、较复杂产品以及较困难价格结构的国内大型企业、垄断企业.其产品系列包括销售、营销、交互中心、客户服务和电子商务等五大模块,给予企业360度全方位的客户视角,协助企业建立以客户为核心的企业文化.Orade提供的CRM软件不仅可与Oracle Applications相集成,还可与第三方的全套ERP应用软件相集成.这是Oracle CRM的主要优势.
相对于一些国产CRM的朴素简约,mySAP CRM显得华丽高贵,其精致、严谨的风格也深受国内大企业的钟爱； Oracle CRM咨询分析的能力在业界受到推崇,而且其更多关注于高端市场.
微软CRM又添新丁
与SAP和Oracle相比,在中国CRM市场,微软还属于一支新军.2006年微软第一款中文版CRM产品――CRM3.0才正式进入中国市场,时隔两年,微软CRMSL添新丁,CRM4.0中文版又再度问世.
微软CRM4.0是一套完整的客户关系管理解决方案,由销售管理、市场推广和客户服务三大模块组成,可提供从与客户第一次接触,到购买和售后服务的全过程快速、灵活而经济的解决方案,从而推动每个业务流程可量化的改善,帮助企业维护更加亲密的客户关系,提升企业竞争力.从在用户使用、业务适用和总拥有成本三个角度出发,微软对于用户的需求有如下定位：
第一,以用户的工作方式运行.用户可与微软Outlook和其他微软Office应用系统(包括Microsoft Office Word、Excel和PowerPoint)直接集成,从而使用户可以在熟悉和舒适的Outlook环境中工作.
第二,以用户业务运转的方式运行.用户可以根据企业的独特流程、文化和联系客户的方法,提供个性化的灵活解决方案,从而搭建起有扩展性的客户关系管理平台,伴随业务共同成长.
第三,以用户IT部门期待的方式运行.用户可以随时随地将企业创建或存储的客户信息进行标准化合并,并可从可靠的安全升级中进一步改善部署和管理,帮助降低管理和维护成本,提高员工生产效率.
微软中文版CRM4.0刚刚公布不久,微软的金牌合作伙伴：上海怡海科技发展有限公司就宣布,将国际存储厂商EMC项目从微软CRM3.0升级到CRM4.0.升级后的CRM4.0实现了多语言、多货币的业务应用,大大提高跨国企业中多国籍员工,多国家货币的国际化应用.同时,通过部署HOSTING模式以及OUTLOOK客户端诊断功能等优势,以提高系统的应用率,为国际化实施做好准备.