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“一边是高速增长的网络购物规模,一边是极速膨胀的假冒伪劣产品发生几率,作为一把双刃剑,电子商务发展的健康指数令人担忧.”苏宁集团董事长张近东表示,电子商务是中国商业的未来,由于网络平台集客能力强、辐射覆盖面广,缺乏严格前置审核流程的开放平台,使售假等网上不法经营行为有机可乘、蔓延泛滥,严重影响消费者正当的消费权益.
网购维权――三个途径解纠纷
如果在网购中遇到诈骗或者交易中产生纠纷怎么办?一旦出现网络消费方面的纠纷或争议,消费者可以按照以下途径进行维权.
一是直接与网络卖家联系,自行协商处理,这是最直接、最便捷的处理方式.在发生网购纠纷时,消费者首先跟网店店主自行协商解决,或向网店所在的网购平台投诉,要求经营者或平台按照购物时约定的条件和相关规定退换货或退款.这是日常消费纠纷投诉的主要渠道,超过80%的纠纷都能通过这一方式得到妥善解决.
此外,消费者也可以向省网商协会投诉,省网商协会与省消委会合作建有“网购征信平台”.省内主要的网商企业和平台运营商都参加了“先行退赔”承诺活动,在消费者与网商协商未果的情况下,协会可以按规定流程用企业提供的维权保证金向消费者先行提供赔付的资金,解决消费纠纷.
二是联系网站的客户服务中心进行协商调处.各个大型购物网站有自己的客户服务部门,处理各种交易纠纷.消费者可向网站提供假冒伪劣产品照片、聊天记录、交易记录等相关记录,进行投诉或.有刑事犯罪嫌疑的,各个大型购物网站还将向机关及时反映情况.
网上购物一旦遇到诈骗,应及时向门报案,为避免更多消费者上当受骗,已受骗的消费者要及时向门报案,请求门去查封网站和骗子的手机及银行账号.消费者可向各地局网监处报案,也可报警.
三是拨打网络平台经营者所在地工商部门“12315”投诉进行投诉或咨询.根据国家工商总局的相关规定,发生网购纠纷时,原则上要向经营者所在地或网购平台所在地的工商部门投诉.如淘宝、天猫的经营者所在地在杭州,在这两个平台购物出现消费纠纷的,消费者可向杭州12315投诉.在维权过程中,消费者应当保存好,电子化的购货凭证或服务单据也同样可以作为处理消费投诉的依据.
法律维权――“新消法”“新办法”齐护航
去年3月15日正式实施的修改后的《消费者权益保护法》（以下简称“新消法”）专门增加了一些有关网络购物的条款,使得网购消费者的维权渠道得以理顺.
比如,根据《消费者权益保护法》第24条规定, 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务.没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起7日内退货.即商品质量有问题的,消费者享有向经营者主张包退、包修、包换的“三包”权利.
据海淀法院民四庭法官王晓宇介绍,“新消法”在原有规定中,增加了“依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用”的规定.依据“新消法”,网购消费者不仅有要求退货的权利,还有权要求经营者承担运费.
消费者如要求退货,要注意及时向卖家主张.目前,对于一般质量问题的货物,应自签收货物后7天内提出.但是如果商品有严重的质量问题,构成根本违约等法定合同解除条件的,可以不受7天的限制.同时,网购消费者要注意保留好运费的单据,用以证明卖家所需负担的运费金额.
同时根据“新消法”第28条规定,网络等非现场购物的经营者,应当向消费者提供真实、必要的信息.而在该法第55条中明确规定经营者如有欺诈,应向消费者予以3倍价款的赔偿,并且设定了赔偿的下限,即如增加赔偿的金额不足500元的,为500元.
针对网购领域维权的问题,国家工商总局又出台了《侵害消费者权益行为处罚办法》（以下简称《新办法》）.这项将于3月15日起执行的新办法细化了消费者行使“网购后悔权”时可能遇到的阻碍,商家不得再以包装已拆为由阻止退货,否则将面临处罚.
《办法》规定,经营者采用网络、电视、、邮购等方式销售商品,应当依照法律规定承担无理由退货义务.经营者有下列情形之一并超过十五日的,视为故意拖延或者无理拒绝：对于适用无理由退货的商品,自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续；未经消费者确认,以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货；以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款.
经营者违反上述规定的,将依照《消费者权益保护法》,根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款；没有违法所得的,处以50万元以下的罚款.也就是说,网购来的商品即便已经拆封,也照样可以无理由退货.
而对于在网店购物,个人信息被泄露,因为退货纠纷,被卖家贴出去,《新办法》规定,经营者不得有下列三种行为：未经消费者同意,收集、使用消费者个人信息；泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息；未经消费者同意,或消费者明确表示拒绝,向其发送商业性信息.其中,个人信息包含经营者在提供商品或者服务活动中收集的消费者姓名、性别、职业、出生日期、件、住址、、收入和财产状况、健康状况、消费情况等能单独或与其他信息结合识别消费者的信息.
制度维权――首问负责制待推进
如果网购买到了假冒伪劣商品,谁来赔付?在张近东看来,保障消费者权益,需要全面推进网络购物平台首问负责机制,从而在制度层面促进网络购物平台企业在事前、事中、事后全流程防范假冒伪劣,通过系统干预屏蔽,快速杜绝网络不法经营行为.
张近东提出,要明确电商平台企业是网络交易的主体之一.所有的平台电商企业都以线上展示推介、系统数据流程、结算支付服务等形式参与了开放平台商户的经营行为,理应承担相应的责任.平台首问负责机制不是让平台承担所有责任、无限责任,是要根据具体责任性质,区分平台的不同主体责任.比如网络交易的证据在开放平台的系统里,凭证是平台企业内部的数据.平台企业必须要全面承担交易数据证据保全的责任,不得隐瞒、删除系统数据,影响司法取证和消费者维权的数据凭证,不能以平台模式不参与商品销售而推卸责任.
“当出现商品质量问题时,电商平台必须先行赔付,事后再去追溯商户的责任.”这就是电商平台企业要先行赔付消费权益受损的一个责任.
网上售假行为之所以猖獗,其中一个重要的因素是开放平台缺乏前置约束,导致假冒伪劣产品进入门槛低,后续维权执法成本高.“平台企业要建立起前置约束机制、过程屏蔽机制,杜绝假冒露出.”张近东表示,由商户违法经营引发的平台企业的连带侵权责任,必须要有明确的界定.允许平台企业事先向商户征收诚信经营保证金,规避平台企业的风险.
当平台售出产品出现质量问题,平台应先行负责,按国家规定尊重消费者的选择,承担商品的维修、退换,以及其他对消费者构成的经济损失的赔付,平台企业在事后和过程中另行追溯商户的责任.