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摘 要 ：当今社会,经济全球化、社会城市化,信息与资源都达到了共享,使得人类社会正在经历劳动力的变迁,社会产业结构正在向知识和信息综合的服务型经济转型.服务业已经成为经济发展的支柱产业.物流作为国民经济中一个新兴的服务产业,被誉为人类“第三利润源”,正在全球范围内迅速的发展,被认为是国民经济发展的动脉和基础产业,其发展程度已经成为衡量国家现代化程度和综合国力的重要标志之一,是促进经济发展的“加速器”.物流的使命就是提供优质的物流服务,满足客户需求,开发和创造客户价值,在物流全过程及其各个环节实现价值增值.创新物流服务已迫在眉睫,成为重中之重,服务的创新程度直接影响竞争力的提升,从而最终影响物流企业的经济效益.
关 键 词 ：物流；特色服务；服务创新；第三方物流
中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）10-0-02
在我国国家标准《物流术语》中是这样定义物流的：物流是指物品从供应地到接收地的实体流动过程,根据实际的需要,将运输、储存、搬运、装卸、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合.我国物流行业正处在起步阶段,已有的物流服务缺乏创新意识与竞争能力.因此,现代物流服务迫切需要对服务创新进行科学的研究,以提供更有竞争力的优质服务,占有更多的市场份额.
那么怎样在固有市场范围寻找创新机会呢?市场的细化可以使企业看到发展机会.市场细分的程度愈大,可以创新的机会也就愈多.市场就好比一个偌大的蛋糕,每个企业都想要分一杯羹,占领更多的份额,因此就必须标新立异,与众不同,寻找新的市场机会,进行细化市场.一个企业的实力无论多么雄厚,都无法满足市场的所有需要,何况企业的现有资源是有限的,如何进行有效的资源整合,为客户提供满意的服务直接关系到企业经济效益的提升,企业市场占有份额的扩大.通过市场细分,寻找市场中未被发掘的需要,从而提供特色的服务,市场细分并不是指一味的追求在所有市场都占有一席之地,而是在较小的市场细分上面占有较大的市场份额,力争做到此服务“绝无仅有”,在特色服务中实行垄断.企业在进行市场细分的过程中,寻找目前还尚未被开发的市场,这样更有利于企业发展,从而实现利润化.在这类市场中,竞争者少,竞争力就相对薄弱,这就给企业的经营和发展,创造了有力机会.市场细分有利于企业制定适合企业自身状况的营销方案,主攻层次化的细小市场,并且尽力争取占有更多的市场份额.有利于企业充分合理的利用本企业的资源,有针对性的安排资源、集中财力物力和人力,在特定的市场上为顾客提供优质的特色服务.有利于企业发掘未知的新型特色化差异服务,抓住细化市场机会,占有细分市场份额.并为今后的市场扩大打下坚实的基础.
传统的物流服务只是单纯的货物运输、流转、装卸、仓储、出厂后的简单包装等,物流企业服务内容多数仍停留在仓储、运输、搬运上,服务类型单一,缺乏创新理念及变革意识.面对市场经济大潮的涌起,电子商务时代的到来,传统的物流服务模式已无法满足消费者日益增长的需求,物流企业必须求新求变,创新服务类型适应消费者的需求.在现代物流服务中,创新型物流服务可谓是新的利润增长点,创新型差异化服务可增强企业的竞争力,提升企业的知名度.消费者需求的个性化是标准化的统一服务无法满足的,所以物流企业必须创新自己的服务类型,提升差异化服务水平,物流企业的服务创新应该是基于企业核心竞争力的、以客户需求为根本导向的战略性创新过程.
我国特色物流服务创新方面存在的问题.首先,我国物流起步晚,发展速度相对较慢,基础设施不够完善健全,相关从业人员学历水平较低,这一系列的问题都直接或间接的导致了我国特色物流服务创新的滞缓或者说无法快速的发展.其次,创新意识淡薄,创新能力不强.传统物流企业的管理者大多文化水平较低,相关从业人员缺乏理论知识和综合技能,专业性管理人才的缺乏,导致传统物流企业的创新能力不强,缺乏创新的思想.再次,没有针对消费者的需求制定创新服务类型,盲目创新,缺乏针对性.物流行业作为新兴的服务性行业,顾名思义“服务”被排在首要位置.如何提供更好更优质的服务是关键问题,创新服务要符合市场需求,切忌盲目创新.最后,盲目跟风,没有依据企业自身情况制定创新服务.物流企业在创新特色服务时,必须要根据企业自身实际情况制定,切忌盲目跟风照搬他人的服务.
结合我国经济状况和现阶段电子商务发展水平,发展我国特色物流服务.许多国外物流企业在物流服务创新方面做的很成功,我们应该“取其精华”,学习和借鉴优秀的创新思想.日本的宅急便就是很好的例子.在日本,随处可见印有“宅急便—黑猫”的车辆,这就是日本货物受理量最大、配送网络最发达的小件货物速运公司——“宅急便”.大和运输所建立的宅配服务品牌,利用各种交通工具的小区域经营及转运,经营户对户小包裹的收取和配送.由于其市场占有率大,因此也成为宅配的代名词.从1976年至今,宅急便已是无人不知、无人不晓.宅急便虽然类似速递,但服务范围更广,提出了“3s”即速度（Speed）、安全（Safety）、服务（Service）三大理念.宅急便最先考虑的是速度,有了速度才能抢占先机,顺应消费者需求,占有市场.“黑猫”有自己的翌日配送系统,保证了时效性.宅急便受理货物的种类很多,凡是各种各样的小货物,都可通过宅急便来运送.大和运输又推出了冷藏宅急便,解决了冷鲜食品无法运输的问题.我觉得在配送冷藏食品这方面来说,就值得国内物流企业借鉴,据了解目前国内可以提供冷藏食品配送运输的物流企业寥寥无几.冷链物流就是一个很好的市场,虽然配送冷藏食品对硬件条件要求很高,但是物流企业可以运用冷藏控温技术,在车内安装制冷系统,保证食品的新鲜及冷藏需求.
我国的很多企业都有很好的物流服务创新意识,这些创新的服务不一定是最好的,但一定是适合企业自身情况的,好的方式、方法会起到事半功倍的效果.目前有许多企业,甚至不是物流企业都在创新自己的相关物流服务.肯德基的宅急送,消费者可以通过或者网络进行下单,下单后统一由北京进行区域分配,下分到离消费者最近的店,进行配送,虽然会收取送餐费,但是消费者也很喜欢这种用餐方式,不仅方便快捷,而且肯德基在配送过程中也在尽力的维持口感.服务宗旨就是“全程保温,准时送达”.虽然送餐服务很早以前就有,可是肯德基推出的宅急送很成功.在肯德基取得成功的同时,百胜餐饮旗下的另一个知名品牌也推出了宅急送系列,“必胜宅急送”.不仅解决了食堂拥挤的问题,还为消费者提供了便利.快餐行业的另一大品牌麦当劳,也推出了自己的配送服务“麦乐送”.这些快餐连锁企业可以全天24小时提供服务,在点餐发出订单后,30分钟到40分钟内就可享受美味,为企业带来了经济效益的同时,也在消费者心中留下了很好的印象,可谓是双赢的服务模式.