商务沟通中的情感操控

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这里有一个忠告：如果您刚刚同配偶或同事吵过架,请不要阅读本文.尽管这份论文基于严谨坚实的学术研究基础之上,您也很可能忽视它.起码,沃顿商学院运营和信息管理学教授马利斯施韦泽（Maurice Schweitzer）如此认为.在一份近期与卡内基梅隆大学弗朗西斯卡吉诺（Francesca Gino）共同撰写的论文中,他指出情绪不但会影响人们对建议的接受程度,而且即便当前的情绪与建议或提建议的人没有直接关系时,情绪仍然能产生影响.

这两位作者在这篇题为《愤怒或愉悦让我们视而不见：情绪如何影响你采纳建议》（Blinded by Anger or Feeling the Love: How Emotions Influence Advice Taking）的论文中写道：“我们集中研究偶发情绪,即由先前某种经验引起的,但又与当下情况无关的情绪.我们发现人们处在偶发性感激状态下的,比处在情感中立状态下,更愿意信赖他人并更能采纳意见；而处于情感中立状态下又比偶发愤怒状态,更愿意信赖他人并更能采纳意见.”

施韦泽和吉诺的研究结果对所有商业行为都有指导意义.尽管很少有人这样讲,但与律师、会计师、投资银行家、顾问,以及外部销售代表之间的关系,实际上都可以归纳为采纳意见,甚至公司内部沟通通常也可以归纳为提出和采纳意见两部分.当某项目小组为公司首席执行官准备一份带有建议的报告,实际上这个小组的成员也是在给首席执行官提建议.内部审计师建议公司首席财务官如何折旧某批存货,这也是建议.

在某种情况下,施韦泽和吉诺的结论是显而易见的.当然,人们的情绪会对心情产生影响.绝大多数人时常会陷入自己的心绪中,感到压力或忧郁,并影响到对外界的整体表现.例如,亲友过世,会让人感觉,无论是工作、在家里还是外出游玩,整个世界都是晦暗的.

即便如此,直到最近,经济分析师们仍坚信,当谈到真金白银时,人们会摈除情绪的影响.“古典经济学的前提是,人是理性的,市场会纠正所有错误.”施韦泽说.

一位投资经理可能因为球赛打赌输掉而感到懊恼,于是会对分析师推荐的某支股票低估.另一位投资经理可能因为孩子降生而兴高采烈,从而高估股票价值.

施韦泽和吉诺的研究表明,情感可以系统性地扭曲人们对外界建议的接受程度,从而影响到他们的理智.如果所有人都犯类似的错误,那么就颠覆了古典经济学的完美推理.“我凭直觉判断,人们往往会根据个人感受做出复杂的决策.”施韦泽说,“如果我问你这样复杂的问题,例如,我们该不该雇用这个人?该不该买那座房子?你一定会在心里对比很多因素,并且进行复杂的对比.所以我们通常就会简化到一个问题：我们对应聘者或房子的感受.我们做出上述行动的结果就是,面对由情感产生的犯错可能性.”

“估计体重”试验

听起来有道理,但是如何证明呢?施韦泽和吉诺设计了一套实验方法,以控制被测试对象的感情,然后向他们提出建议,测量他们的反应.在第一轮实验中,他们找来大学生,要求被测对象对于肯定不清楚的问题发表意见.在测试中,测试人员向被测大学生展示别人的照片,要求估计照片中人员的体重.然后,测试者安排被测人员观看一段可能引发某种情绪的录像片段.一些被测人员观看会引起愤怒感的录像片段,电影《保镖》中男人受到不公正待遇的片段；另一些观看能引起感激之情的录像片段,比如某人从其同事那里得到了意料之外的帮助.剩下的被测对象则看了一段中性的电影片段,《国家地理》频道有关澳大利亚大堡礁的片段.

施韦泽和吉诺分别分析了录像片段如何引发被测人员的不同情感.因为被测大学生与录像片段没有实际联系,研究者将被测大学生的情感反应定性为偶发性的,而非整体性的.如果你看过电视连续剧《黑道家族》之后,对配偶产生愤怒情感,那是一种偶发性情感.如果你的配偶掴了一耳光,你因此而生对方的气,这就是一种整体性情感.

观看完录像之后,被测学生书面形式记录下自己所看录像并谈谈自己的感受,然后再来重新估计一下早先图片中看到人物的体重.这回,测试人员将给出一个体重估值,并告知被测人员这是另外一名被测人员给出的体重估值.被测对象并不知道,测试人员向每位被测对象提供的体重估值都是一样的.测试人员提供的体重估值,实际上就是一种建议,对被测人员帮助很大,但不会误导被测人员.“情感控制很大程度上影响到被测人员给出的最终估值,”两位学者指出.

“经历偶发感激事件的被测人员,相比处于情感中性状态的被测人员,更看重建议.”两位学者这样写道,“经历偶发愤怒时间的被测人员,相对中性状态下被测人员,更看轻建议.即便实验中被测人员产生的情感与测试要求的判断任务没有直接关系,但是我们发现,情感很大程度上左右了被测人员建议采纳态度.”

施韦泽和吉诺还希望探求信任感在情感和建议之间互动过程中扮演的角色.两位学者设计出第二轮实验,很大程度上与第一轮实验是一样的.但是,这次在要求被测学生给出第二次体重预估值之前,测试人员要求学生给提供比照估值的匿名建议者的信任度打分.被测学生被告知这些匿名建议者不过是先前参加测试的人员.

得出的结果与第一轮一样的.愤怒的人对建议者的信任度最低,而心怀感激的人信任度最高.

与行为实验室情况相对应的是,在现实世界中,可以找到各种各样的类似情况.例如,同事之间经常会产生怨气,有时候是有合理理由的,如错过工作时限,而有时候就没有合理理由,如只因同事笑声显得很傻.有时候,人们会因为情绪不佳,而受到批评并且无视别人好的建议.

“如果我生自己老婆的气,而减少对你的信任度并更少采纳你的建议,这明显是非理智的.” 施韦泽说道,“我老婆把我的车给撞了,与你没关系.但是,我生你的气,是因为你取消我们上次会面,而现在我们又要相互沟通.需要通过可控、纯净的实验,将理智因素与非理智因素区分开.（本项调查中）没有提及,但我坚信这一点,如果你让我生气了,我肯定会对你的建议另有看法.”

情商的重要性

施韦泽说那些具备他所讲“高情商”素质的人员,可能已经自发地实践着他和吉诺的发现.

“情商是一种认识情绪、理解情绪运作机制,乃至操控或改变情绪的能力.如果我有很高的情商,我就知道什么时候向老板提出什么样的问题.对于刚刚经历了一程糟糕的航班并丢失了行李的新合作伙伴,我知道这时候他肯定听不进去我的建议,于是我此刻不会开口.我可能会将合作伙伴带到特殊的餐厅请他一顿或者给他们买观看赛车比赛的票,这样我就可以扭转他们的情感状态,让他们对我感激从而愿意听取我的意见.”

有经验的谈判高手通常具有很强的这方面能力,他们会通过巧妙的方式来施加自己的影响力.例如,他们可能会对大家都能感觉到的过失致歉,即便无人要求.或当谈判进入到十分紧张的情况下,暂停些许时间,给谈判对手买些饮料和小东西.

“任何能让人们产生感激感的东西都有帮助.”施瓦泽说,“有些人在会谈开始前会组织祈祷.”如果谈判参与者信仰宗教,此举可以让他们感受更加亲切.当然,如果对方不信仰宗教,此举可能会惹恼他们.教授谈判学的施瓦泽指出,所有这些策略要求使用者巧妙且敏感.“沃伦巴菲特谈话时,有时候会借我们生活在好年代和好国家作为开篇话题.此举会在听众中引发感感,并影响听众对他接下来所讲内容的接受程度.”

施瓦泽看到自己和吉诺观察到的现象,在商务沟通的各个方各面不断上演着.例如,推销人员带着客户去看球赛,此举有别于公开奉承,只是要在客户内心营造一种感激感.药品推销员给医生带午餐,也是同理.“这样的做法会不会有负面影响?是会有的.”他说,“如果言行表现不真诚,人们不会相信.假如我想创造一种感激之情,而行动有些过分,比如销售代表送过多的礼品.”过度营造气氛,往往会适得其反,引起对方的反感和愤怒.