社交商务的“中国式未来”

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近年来,社交商务在IT业界的声音越来越大.提起社交商务你想到的是什么?SNS网站?微博?还是各种即时通讯软件.

在北美社会已经涌现出更多应用案例,大谈社交商务崛起的时候,中国市场面临的问题大都还聚焦在究竟什么是社交商务?社交商务的商务属性应该在哪里凸显?

2013年1月30日在美国佛罗里达州奥兰多市举行的Rise of SocialBusiness大会上,新奥集团CIO韦有双正在讲述新奥集团对社交商务的看法和规划.新奥集团正在考虑将社交商务与人力资源系统和绩效系统相结合,尽管与相对成熟的北美市场相比,大部分中国用户的社交商务应用还处于起步期,韦有双的发言展现出具有前瞻性的中国用户的社交商务探索魄力.

那么,社交商务在中国市场将会怎样发展?什么又是社交商务的“中国式未来”?

社交的商务属性

首先,让我们来看看什么是社交商务.对于社交商务的定义,IBM软件集团大中华区协作解决方案技术经理徐刚认为社交只是定语,社交商务的本质是用社交的形式实现业务目的,从而实现对业务的促进.

提起社交平台,很多人想到的都是娱乐功能,很容易忽视它的商务属性.

其实,在当前的互联网时代下,传统企业的企业营销模式正在开始受到挑战,过去营销手段比较单一化,而随着互联网的发展,营销手段以及营销客户的属性也正在呈现多样化的发展趋势,今天的消费者（或客户）对于企业的产品也有了更多渠道、途径的选择,从而来满足他们的个性化需求.

如何在现在复杂的环境下抓住消费者的个性化需求,实现消费者的精准营销,并且给消费者提供个性化的产品和服务,显然成为制胜的关键.

在传统模式下企业在选择客户的时候,更多是用广泛“撒网”来寻找潜在客户,这种寻找客户的模式投资大、耗时、耗力,同时企业营销官们获得的投资回报率很低.据IBM 2012年一份关于首席营销官调查显示,投资回报率正在成为首席营销官最重要的关注重点.而现在随着社交商务的兴起,企业开始借助这种新兴的社交手段或者工具来拉进与消费者之间的距离.

在确定了社交商务的商业属性后,让我们来看看社交商务如何在中国市场产生价值.

统一平台的价值

徐刚把社交商务分为三个阶段.第一阶段是Discovery――发现,包括发现沟通对象,进行沟通；发现业务关系,进行沟通；第二阶段是Integration――整合,包括整合企业内部的人和资源；第三阶段是Tranormation――转化,指工作形式的改变,使得工作流程更加优化.

“这三个阶段彼此之间是自然过渡的关系.”徐刚说.

徐刚认为社交商务首先需要一个合适的工具,也就是信息沟通平台.其次是要和业务相结合,而不只是基于流程的管理.

以知识管理为例,徐刚将知识管理分为三部分,首先是新员工的培训,帮助新员工融入企业.其次是不断丰富和完善的呼叫中心知识库.第三是销售关心的新品特性和卖点等销售技能沉淀,这一部分非结构化知识可能需要例会等手段来进行总结.

“由于业务部门不同,需求不同.这些来自不同部门,不同来源,不同形式的信息的整理和整合是一个难点,非流程化的信息需要不同部门的参与,这就需要一个统一的平台.”徐刚说.

他举例说,例如企业的企划部要收集企业内部员工的所有想法、创意,而社交商务平台能够更有效率地帮助企划部成员收集这些来自不同部门,不同形式的想法和创意,提高成功率和策划产出率.

协作的力量

除了统一平台,徐刚认为社交商务最大的价值在于协作,让我们来看几个关于协作的故事.

福陆公司是一家大型工程建筑公司,使用IBM社交软件后使其全球建筑据点和工程办公室的工作流程交流更加高效,合作及激励效果则更明显.

福陆公司能获得工程建设行业领导地位,来自于其员工的创新和创意能力,他们设计、构建和维护了许多世界上最具挑战性和最复杂的项目.当需要做出工作现场的瞬间决策时,整个公司内实时共享知识和专业技能的特性显得至关重要.

使用IBM企业社交网络平台,全球六大洲60个办事处的雇员统一管理,可以找到具备专业技能的同事,以便开发和协作处理.并且通过帮助工程师、专业人员和建筑工人协同工作,福陆公司激励了更深层次的工作流程创新.

由IBM Connections和IBMWebSphere Portal组成的公司内联网包含11个新闻、信息门户和1200多个协作空间.实施社交网络平台后,在短短数周内,福陆公司的全球雇员的一半以上加入了社交网络平台并传送个人资料图片,详细说明自己的专业知识,建立人脉关系网.

福陆公司IT部门副总Say Lim说“IBM的社交内联网正在改变我们的业务流程和跨部门、跨地点的协作.”

而在中国市场,传统企业和现代企业在社交商务的使用上有着不同的态度和需求.对于传统企业来说,除了沟通外,社交商务带给他们的更多是公文流转和流程固化功能.

以三元食品为例,通过部署IBMDomino平台等协同办公软件,三元食品成功搭建了协同办公平台系统,实现了集团办公平台统一集约化管控,构建了一体化办公平台及构架即时通信平台,与主业务系统集成实现了信息整合并有效提升业务管控效率和能力的目标.

随着三元食品经营规模的日趋扩大,业务覆盖全国各地,企业内部管理的成本不断增加,业务管控的要求也越来越高.为此,三元食品开始思考如何通过引入先进的信息化技术实现业务升级,为解决企业面临的难题提供有效的解决途径.

结合现状,协同办公平台系统在三元总部、液态奶事业部、技术中心、工业园、送户事业部、干酪事业部、华东事业部等多个组织进行实施,内容涵括企业管理多项业务流程；如个人事务类、行政办公、公文管理、财务流程管控、企业信息发布管理、企业知识管理等.根据实际管理需求,三元食品决定启用公文管理、行政办公、会议管理、参观管理、员工培训管理、合同管理、财务管理、供应链管理、项目管理、促销等市场活动管理、知识档案、报表查询、手机签核等模块,其中对请示、参观、会议、合同管理、财务管理等模块进行重点深入的应用.在系统的建设中,三元食品需要一个全面、严谨、快速响应、稳定、移动的平台：全面的平台是指可以支撑全公司所有办公、进行多组织管理的基础平台；严谨的平台是指将制度和流程进行电子化；快速响应的平台指的是可灵活适应制度及业务的变化；稳定则强调了该平台保证公司正常业务的进行的重要性；移动的平台则可保证企业可以远程进行批复. 在协同办公平台系统的建设中,IBM Domino为其打造出了更为智慧的协作平台,并为三元协同办公平台系统保驾护航.IBM Domino平台无缝整合了即时通信、邮件、办公系统,使员工的日常业务在一个平台上完成,通过与其他应用软件的整合,解决了信息孤岛的难题.随需而变的IBM Domino平台便于推广,易于员工上手使用,方便企业用户自行开发与维护办公平台.此外,IBMDomino平台可提供多层级的安全解决方案,为三元食品协同办公平台系统保驾护航.

在IBM协同解决方案的协助下,在三元食品内部,基本的公文流转已经完成了电子化,目前总部所有部门均使用了财务管理模块；预算管控也已初见成效,目前可以进行电子化的内控制度大部分已通过办公平台进行管控.此外,在办公自动化系统使用的一年多时间内,最复杂的合同申请流程效率提高了170%,目前只需要8天的时间,即可完成合同申请的相关审批,而之前手工审批合同需要14-21天；从财务相关单据效率分析方面看,目前付款申请可以在4-5天内完成,而之前的手工付款一般需要5-7天.

打造智慧企业

而对于神州数码这类科技企业来说,社交商务为他们带来了更多的价值.

2010年神州数码开始应用IBMConnections产品打造自己内部的社交平台.

Connections作为基于Web2.0的交互工具对神州数码企业内部协作关系的分层特征进行分析,建立了很多适合企业自身的应用.如团队空间、企业wiki,知识共享、统一搜索、协作、专家社区、移动社区、企业博客等,在增进人与人的协作、人与信息的关联度、业务协作方面都给神州数码带来了帮助.

比如神州数码的信息化管理部协同服务总监所带领的团队分别位于北京和西安两地,要共同实现跨区域、多技术线的IT服务交付.员工不在眼前,不知道每个人在干什么,这是困扰这位总监的难题.在实施了部门内的网络社区后,信息化管理部可以与内部团队进行更加紧密的沟通.日常每周的重点工作,每一项具体事件的受理,都可以通过这个非常方便的工具平台进行协作与记录.

最重要的是,在这样的工作环境下很多信息都是透明的,每项工作可以做到非常清晰的对重点工作分解部署,执行跟踪指导和问题的跟踪.通过Connections平台,使组织更加专业化和精细化,现在信息化管理部协同服务总监手下的员工已经从30多名增长到70多名.

杨楠是神州数码企业发展部总经理,他从事的工作很多是外部联络和内部事务协调,相当于老板身边的大管家,他经常身处多个并发项目过程中,与多个不同的团队进行异地协作.如何掌控多任务工作?如何协同多团队异地工作?如何随时掌控全局进展?对杨楠来说是非常头疼的事情.通过社交工具可以很好地将内部项目管理起来,根据优先级的不同,查看自己优先要做的工作是哪些?最新进展如何?可以在进展过程中和同事随时进行交流.还可以达成一般的即时通讯工具所达不到的记录、沉淀和分享功效.

神州数码2012年开始进行增值税改革,税务运作总监利用社交网络进行了知识分享,让更多岗位都参与到其中,涉及到采购、商务、销售、税务、成本核算、费用核算、销售核算等多个部门.同时,由于增值税改革先从上海开始,在上海进行试点时,其他地区的工作人员可以实时看到上海公司的最新进展,可以快速收集、汇总各个地方改革的信息,对工作进行调整.

再来看看基层员工的应用体验,以一位IT工程师为例.他平时做的工作内容包括BI系统的报表提供和技术支持等,涉及到全公司706名BI用户.并且要随着公司政策和业务的变化不断更新报表的设计.以往传统的工作模式是工程师坐在办公室里等着用户打进来,处理完毕后再让用户填写满意度调查表.而现在这位IT工程师服务作业过程利用了社交平台,主动出击对这些分布在100多个部门、19个城市的BI用户进行网上分享.利用媒体库进行知识培训,将培训录制为视频,在社区中展现,并利用点击率等收集学习情况.此外,还利用论坛和组织活动的功能,用虚拟方式和大家进行交互互动.

据鼎捷软件股份有限公司协同管理事业部销售总监方敏介绍,对于企业用户来说利用这样的工具平台最大的好处和价值是可以真正做到企业文化统一的宣贯.

神州数码每年3、4月份都会进行神州数码誓师大会,以往的做法是把全国各地的员工聚集在一起,开大会、做报告、进行表彰.2012年神州数码把这个活动搬到了网上,在大会召开之前开设了微解读专题.不仅将公司今年要做的调整和变化率先透露给员工,并且为员工营造了一个交互的环境.例如员工需要一个怎样的部门和文化环境等都可以提出自己的建议,希望公司能够考虑解决.

方敏表示,不管是ERP还是OA等信息系统,都是以流程、数据为中心的信息系统.“今天社交化的时代已经到来,我们要提供以人为中心的企业协同2.0平台.从1999年以电子化为中心的个人桌面应用,到2010年以流程为中心的OA应用,到今天以人为中心的协同应用,我们的目标是连接、整合、更加智慧的工作,打造一个更加智慧的企业.”他说.

社交商务在云端

2013年2月,IBM推出了新的软件和基于云的服务,以帮助首席营销官、首席人力资源官等企业领导人员通过采用社交商务技术推动企业转型.此次推出的新软件与服务将帮助企业领导人员把IBM社交网络和分析技术整合到业务流程之中,从而提升21世纪员工团队的能力,并改善企业的客户体验.

IBM新推出的社交软件能帮助企业深入分析社交网络使用过程中产生的大数据.如果企业能有效运用数据分析技术来建立竞争优势,其表现很可能会远远超过同行企业.

IBM新推出的软件与基于云的服务包括四点.

首先是基于Web的新型社交网络环境,可帮助人力资源主管以更有效的方式完成新员工招聘及入职工作,同时还能让员工实时访问数字媒体及数据,从而加快决策流程；其次,新的软件能帮助营销团队设计出周密完善的广告宣传活动,并将其迅速投放到主要的社交网络,从而在各个线上渠道提供统一一致的客户体验；再次,新一代IBM社交网络平台将进一步帮助用户获取并分析企业内外的大数据,包括Facebook、Twitter以及音视频资料；最后,IBM还计划发布业内首款真正的社交电子邮件客户端social client,该客户端集文件共享、活动流以及经过简化的用户界面于一体,目前已有测试版本.这将是五年内Notes和Domino的首次重大发布.

IBM软件集团大中华区协作解决方案总经理李贵兴表示：“IBM正借助认知计算和先进的分析技术彻底改变前端业务流程.社交商务已经从一种新兴理念转变为企业普遍采用的基础平台,这个平台能够改变企业为员工赋权的方法及其与客户沟通互动的方式.”