IE技术理在我国服务业中的应用与

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摘 要：本文以韵达快运公司为例,用IE的SWOT分析方法对公司现状技术剖析,得出改善方案,并提出未来发展的具体措施及对策,指明出了IE技术理论在服务业中应用的重要意义.

关 键 词 ：服务业；SWOT；发展战略

中图分类号：F626 文献标识码：A

1.工业工程简介

工业工程是一门集管理、经济和多种工程技术的交叉性学科,是以各种产业的整体系统作为研究对象,以解决管理效率、质量和成本问题为核心的工程技术体系.美国工业工程师协会于1955 年将IE 定义为IE 是对有关人员、物料、设备、能源和信息等组成的整体系统进行规划、设计改进和实施的一门科学,它从自然科学和社会科学中吸取有关的专门知识和技术,同时运用工程设计与分析的原理与方法,以阐述、预测和评价上述系统所得到的成果.

2.韵达公司简介及市场分析

上海韵达货运有限公司成立于1999年,是一家集速递、物流、电子商务为一体的大型民营快递品牌企业,公司网络覆盖名列全国前列的知名快递公司.总部设在上海,现已发展为拥有国内70多个转运中心、1万多个配送网点、7万多名员工,服务范围覆盖国内各省自治区、1700多个县级以上城市的国内大型第三方快递物流企业,公司现开通了全国主干线班车路600多条,形成了一个庞大而流畅的速递物流网络.

韵达快递为客户提供快递、物流及电子商务等一系列门到门服务,为大客户订制物流解决方案,形成了到付、贵重物品、同城区域当天达件、国内次晨达件、国内次日达件、代收货款等特色服务.此外,韵达快递还将着力加强和规范网点管理,确保加盟网点紧跟韵达快递总部步伐.使韵达快递全网络形成统一、运营管理模式高效,全面提升韵达快递全网络的服务能力和水平.

3.韵达快递的SWOT分析

3.1 优势分析

（1）服务价格低

韵达快运对比同行其他快运公司而言,由于管理得当,收费低于同行10﹪左右,对于货量大的顾客还会采取价格优惠政策,实现物美价廉服务,其价格更为合理.

（2）快捷服务

韵达快递在上海市区及郊区,为客户当天提供准确快捷的服务；对于周边城市还有次晨加急件的服务.如成都地区当天下午限时交接的快件,第二天上午即可到达客户手中.

（3）特许加盟

特许加盟是韵达快运高速成长的关键因素之一,它使得韵达快运能在短短十几年内从一家几十名员工的企业拓展成7万多人的大型物流企业.这种模式在韵达快运公司初始扩张阶段可以较快地架起派送网络,迅速占领市场.

（4）运营灵活

从服务上看,民营快递更能充分发挥企业机制和本土化优势,利于大力推进实行门到门、手对手交接服务.在2005年年底国内小包裹市场全面放开之前,韵达快运抢得了市场先机.

3.2 劣势分析

（1）加盟带来的隐患

虽然加盟模式促进韵达快运的迅速发展,但这个模式造成了韵达各个网点的服务质量不一,而总部的管理很多时候无法达到预期效果.增加了货物的货运风险.如加盟商不按规范操作造成货损,使收货人受到直接经济损失.

（2）利润微薄

当前各种成本日益增长,韵达快运采用的是低价占领市场,利润微薄成为负累.雄厚资金的匮乏,使得韵达快运公司不敢多配专业高效的装备及招聘专业的物流人员,影响了了公司的发展.

（3）物流管理信息技术不够完善

虽然韵达已具备行业较为领先水平的信息系统,实现了对快件流转全过程,全环节的信息监控,跟踪,查询及资源调度.但仍存在诸多问题.如网络布局不合理,发达地区物流网点过于密集,偏远地区无物流网点；信息不能实现在各个部门之间即时共享,业务各环节缺乏紧密衔接,信息时有出错,反应较迟缓,使服务质量没有达到预期效果等.

（4）培训机制落后,管理水平不高

韵达快运公司缺乏完善系统性的职工专业培训,缺少对员工工作的责任心和使命感的培养,所以企业员工素质普遍偏低,管理水平不高,造成水平差.且忽视了快件转运的真正意义是实现安全、准确和及时的中转运输的核心意义,更难有创新性的劳作技术发展.

（5）不健全的应急机制

针对特殊情况,如节假日、网购狂潮物流高峰期等,中转站在中转的过程中常采用临时支援、延长员工工作时间或调整工休时间等方式来保障中转站快件正常中转的应急方式.这种方法必然给快件的时效造成了一定的延误和增加员工的不满情绪等问题.也易使整个物流系统陷入混乱,运输速度和效率都严重滞后,大大降低了服务质量.

3.3 机遇分析

（1）电子商务市场发展机遇

我国电子商务的快速发展,促进快递业的高速增长.在07年韵达与淘宝网公司正式签约,成为淘宝内商家发货可选快递之一.09年韵达与阿里巴巴公司正式签约,成为首批战略合作加盟物流商.这是韵达能够成功的决定性因素.在电商需求的拉动下,海量订单也促进了物流行业的规模扩张和能力提升.

（2）物流运输系统现代化发展

随着国民基础建设的完善,我国货运综合运输系统互相促进补充,形成了较完善的运输网络体系,对推进物流业的快速发展奠定了良好的基础.

（3）竞争中的学习机会

随着我国降低了贸易投资门槛,如以DHL、FEDEX等为首的国际先进快递企业迅速涌入,对国有快递业产生巨大冲击.同时也带来很多商机.对于国内民营快递企业来说是提高管理水平、引进资本、加强合作的一个良好机遇.

（4）新邮政法出台后的整合

新邮政法于2009年10月正式出台,它既考虑到与国际快递行业的阶段接轨,又有效地平衡了国内与国际发展阶段的差距,为国内快递行业的成长发展提供了宝贵的指导,必然推动整个快递行业向更高端、更成熟的方向发展. 3.4 威胁分析

（1）行业局部垄断经营

垄断经营的现象在我国各行各业中依然存在,如《新邮政法》规定专营范围之内的快递业务只能由EMS独家经营,民营快递无权经营等.垄断某些业务经营造成了社会资源的浪费,限制了快递市场的自由竞争,对民营快递企业造成了沉重的打击.

（2）运输体系不完善

我国的快递业已经进入规模发展阶段.目前韵达快运在城市设立的网点较为广泛,但网点的设立覆盖有待健全,如偏远地域仅靠自己的能力难以完成全程全网的所有递送服务.这就要依靠社会其他运输服务体系的协助,从而极大地影响快件寄送效率和质量,降低了民营企业的信誉度.

（3）国内外行业的竞争压力

EMS是国内最早推出时限承诺服务的快递企业,也是第一个公开承诺对未按规定时限送达的快件进行邮资赔付的快递企业,奠定了其在国内快递业的领先地位.国际快递品牌介入中国,他们有技术支持、好的管理经验和高标准服务,这对国内快运业压力很大.对于韵达来说急需克服行业竞争压力,不断完善服务品质,提升良好品牌的效应.

（4）运营成本及外部风险因素的增加

新劳动法的出台对于劳动密集型快运业,导致人力成本不断增高；成品油供应紧张,价格上涨,而燃油费又是快递企业的主要成本,这无疑会打压企业的利润空间.电子商务的快速发展促使物流业需求大幅增加,各地会不时出现快件积压和爆仓的风险,严重影响了服务速度.

4.韵达中转站发展对策

通过对韵达快运公司进行SWOT分析后,可以看到韵达快运要想争取更多份额的业务,其优势和劣势同在,机会和威胁并存.在国内扩大业务外,同时还想在国际快递业中占一席之地,就必须发挥公司的优势因素、克服劣势因素、利用机会因素和化解威胁因素,这样才可能在竞争中取胜.由此提出以下几点具体措施：

4.1 公司操作规范化,严格实行限时、及时送货

严格执实行公司规章制度,完善奖惩制度.严格聘用员工,杜绝聘用快递员,规范操作纪律,实行统一送货时间和地点,实施今日快递今日毕原则.

4.2 改善快递配送流程,强化质量

为了提高效率,强化客户服务质量,首先员工工作从收件到客户的签收这一过程中缩短快递在公司储存时间,加快分拣配货速度,规范操作,杜绝乱扔等行为.其次加强员工的礼貌沟通能力,对员工从收寄、接受、分拣、操作、运输、派送到客户查询、投诉等方面进行系统性的培训.坚持以礼待人,处理问题及时.不断优化和谐人际环境、人性化的服务管理,为客户提供优质服务.

4.3 改善管理模式,降低物流成本

根据物品不同特征进行分类,充分利用车厢内空间进行装配[5],选择匹配合理的运输工具,实施整车配送原则.改善管理模式,优化配送车辆利用率与车辆配送路线相结合,实现资源的优化,从而提高运营效率并降低运营成本.

4.4 扩大公司规模,增加硬件设施投入

加强信息技术的建设,密切各营业网点间联系,减少网点间配送没必要的环节.同时应加大硬件设施的投入.根据公司业务量,合理添置运输车辆来满足物品运输；在仓储分拣配货上,如加入叉车、传送带等自动化设备；合理规划运输网络,实现包裹定点、定价、定线、定时、定车次到达目的地.加快货物流转,减少商品损耗和流通费用水平.

4.5 强化人才培养

（1）实施高薪挖掘的策略,通过猎头公司寻求高层管理者和职业经理人,减少管理阶层裙带关系的弊端.

（2）加强对员工的培训,对一线的投递员工要根据《全国快递业务员职业技能鉴定统考工作实施方案》进行持证上岗.定期进行专业培训,对初级、中级、高级员工分别加强培训管理.

（3）将绩效考核纳入公司章程,强化激励机制,重奖成绩突出人员,惩处或淘汰工作懒散员工,切实提高了员工工作效率.