零售银行“四大视图”

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互联网金融渐成气候,金融互联网、移动支付、电子商务、P2P融资等经济形态也在互联网金融大潮的冲击下获得新的发展.商业银行应对互联网金融时代的冲击和挑战更值得关注.从本期开始,本刊将陆续从建立零售银行统一视图、信息时代零售产品建设、未来银行智能探索、零售银行经营模式转型等方面进行系列分析.

我国商业银行在电子化、信息化建设方面,经过多年的积累已具备在互联网金融时代中顺应潮流、继续前进的经验和基础.商业银行只有从客户、产品、渠道和销售管理方面立体绘制零售银行统一视图,才能在互联网金融时代让用户看懂商业银行、让管理者看清零售业务.

客户统一视图.商业银行需要广泛搜索采集客户金融交易、资产负债、产品购买、习惯偏好、消费行为、自然状态、家庭状况、社会关系、服务评价、利润贡献等信息,并整合客户在社交网络、电子商务、终端设备等媒介产生的非结构化数据,构建全面的以客户为索引的统一视图,全方位描述个人客户的生命周期、产品渗透、资产负债、行为习惯等特征.此外,通过家庭状况、社会关系、交易行为和服务协议等信息,逐步将单个客户视图扩充至家庭、社会关联客户,形成以核心客户为索引的客户群视图,为建立多维度细分客户模型奠定基础.

产品统一视图.一是建立面向客户的零售产品视图.对内聚合涉及个人客户的各专业、各子公司的金融产品,对外聚合基金、保险、券商等金融企业的产品,全面梳理零售市场产品目录,结合客户需求,补充缺失产品.在管理科目分类基础上,明确产品的专业市场和目标客户定位,建立以客户需求为索引的产品视图,从保值避险、增值投资、风险保障、交易结算、资讯服务、财富管理、理财规划等维度为精准营销建立产品库,形成面向市场营销的产品视图.二是建立产品生命周期管理视图.采集产品需求编制、项目管理、跟踪评估、产品销售、延续管理、价值评价、市场退出等环节信息,建立以产品为索引的生命周期管理体系,使产品销售管理人员直观了解产品状态、生命阶段、业绩统计、利润贡献、同业地位等信息,合理制定销售策略、提出创新需求.

渠道统一视图.一是建立客户服务渠道视图.全面整合营业网点、自助银行、网上银行、银行、手机银行等渠道服务资源,建立各渠道间信息共享、流程互通、业务互联的综合服务机制,围绕客户打造顺畅、高效、智能的渠道服务视图,立体诠释面向客户的渠道服务体系.二是规划渠道建设视图.一方面,持续提升实体网点经营效能,加强各渠道信息共享、联动营销、智能推荐效率,提高实体网点的利润贡献能力.探索未来银行智能网点模式,实现物理网点功能自助化、模块化,使自助银行具备快速投产复制能力,逐步建立以社区银行、商务服务站等模式为主体的自助渠道视图.另一方面,强化虚拟网络、移动平台和便携式渠道建设,打造移动支付、便携金融终端、贴身金融秘书等服务模式,积极捕捉微信、微博、识别码、热点分享、客户端推送等新渠道动向,探索更加信息化、便捷化的支付结算和金融服务方式,逐步建立以客户、家庭、企业为核心的全方位服务渠道视图.三是完善渠道评价视图.推动目标管理、业态监控、绩效评价、成本核算等环节的信息化融合,打造涵盖成本分析、效益核算、经营管理等在内的渠道综合评价视图,建立渠道建设、优化和退出的长效机制.

营销管理统一视图.依托“大数据”环境,推动产品供给型营销向需求引导和潜力挖掘型营销转变,打破部门营销管理格局,以数据挖掘为基础,广泛运用事件式营销、交叉营销、公私联动营销、接触点式营销等手段提升业绩.建立囊括数据采集、模型建立、活动发布、渠道展现、进展跟踪、效果回馈等信息的管理视图,绘制各类零售产品的营销轨迹,并根据不同层级营销和管理人员的需求,打造涵盖任务管理、统计分析、业绩评价等环节在内的营销管理平台,完整诠释零售市场营销管理视图.同时,整合面向个人客户推出的产品、服务和营销活动信息,全面展示优惠政策、促销产品、营销活动、增值服务等内容,建立客户维度的营销活动管理视图.