末端物流服务要社会化

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家电产品需要的未端物流服务集配送、安装、调试服务于一体,因此,末端物流服务的线上线下融合主要难点更多会体现在送装一体化服务方面.2012年,空调、彩电、冰洗这样的大件家电产品在电子商务渠道实现快速增长,让大家看到了线上大家电产品的美好未来,但大家电产品线上销售的进一步规模化发展,则需要规模化的末端物流服务体系支持,末端物流服务不畅,已经成为制约线上家电产品销售发展的瓶颈.未来,端到端大件物流配送能力将会成为电子商务业务领域中的核心竞争力之一.目前来看,虽然各电商企业都在高调布局重笔投入物流配送服务体系,但电商企业的管理重心实际上并不在末端物流服务环节.而在传统领域,通常大家电的配送都是由品牌企业或零售商自行提供,这也说明在未端物流服务领域的线上线下对接中,家电制造品牌或拥有区域本地化配送服务的家电经销商已经具备抢占这一市场商机的先机.

家电产品末端物流服务的专业度要求更高

家电产品最后一公里的末端物流服务与其他产品的物流不同,是在局部地域内,服务于不同品种家电产品的零星服务需求,解决家电产品到最终用户的配送和安装服务等问题,存在很多非标准化及个性化的需求.而且这种末端物流所针对的商品是最终用户自己不易搬运,需要的产品.需要经过安装、调试才能使用,且安装、调试又需要具备专业技能的产品,对售后服务的专业度要求非常高.

例如,彩电、太阳能热水器等这些易碎产品,不是专业做家电物流的企业做起来货损率会非常高.而对此类家电产品配送的原理、对产品属性的了解度等专业的业务技能不是通过教材学习,进行培训就能够掌握的,这需要多年的经验积极.因此,目前还没有哪家快递公司可以提供大件家电的服务.而家电企业的配送人员则具备这样的专业度,例如,海尔顺的配送人员,他们对家电产品的属性非常的了解,知道如何装,如何抬,如何放最好,在作业的过程中都会有这样的意识,熟悉产品的属性和性质,这种沉淀是一般物流企业短时间内很难掌握的.

而且末端物流服务是一个微利行业,如果没有相当的配送量,则无法支撑末端物流优势,需要整合上下游的资源.同时,最前端与消费者接触的末端服务环节当中,是由大量小型的、零散的小代理商、安装队、服务队组成,很多物流公司也不具备将之整合至未端配送安服务单元中的能力.

因此,家电类产品特定的技术性,决定了其对未端服务水平的高要求,以匹配网上销售总量的快速增长以及网购覆盖城市的纵深化发展.企业需要一种更专业化的家电配送模式,即在一个完整的管理体系之下,利用现代化管理手段术,对既有的配送、安装、服务等社会资源进行集中管理,提高响应速度.有的品牌已经通过大力发展专卖店的方式进行资源整合.例如,海尔顺公司的主要业务就是渠道综合服务业务,将物流网络与分销网络整合.其渠道综合服务业务主要是面向三四级市场的家电分销业务以及物流业务,强化其在三四级市场综合渠道服务能力,进一步拓展了营销网,物流网,服务网,目前顺已在全国主要城市建立了1000多家社区店,并拥有5000多家县级专卖店,24000多家乡镇网点,7万多个村级联络站,且在中国2500多个县设立了物流配送站,在乡镇级网络覆盖率达94%,其庞大的业务体系不仅为其发展末端物流提供了业务的支撑,同时这其中还整合了众多的小型家电代理商、服务商.海尔公开的数据也显示,未来几年将对顺物流持续投入60亿以上,进一步深耕家电商家的线下的物流、服务体系,抢占电子商务末端物流服务市场.

末端物流服务的时效性离不开仓储网络支撑.

家电产品末端配送的差异化主要就体现在安装服务及产品的体积上.需要安装的产品物流公司做不到入户安装及,同样大体积的产品,如超过30公斤的家电产品一般快递公司都不提供这样的端对端配送服务.能够在短时间就将这两类问题解决,就必须要缩短配送及服务的距离.而传统家电制造企业则拥有仓储网络优势.例如,海尔在全国有83个物流仓库布局,几乎每个省都有分中心,大的省份建立的分中心更多,基本上200公里就会有一个物流点,从配送的距离来讲离用户家中就比较近,可以做到24小时上门送货.另外,还拥有配件供应链体系,包括一个集中的配件分拣中心,7个主要零售件仓库及37个地区仓库,可以实现在一级市场在6小时内,二级市场在24小时内及市场在36上时内完成配件的交付.

海尔对末端物流的建设也是基于其原有的物流系统,2010年8月,海尔集团将青岛海尔物流并入顺,使海尔的物流业务和海尔电器销售业务有效契合,实现销售和配送一体化,建立了销售网、物流网和服务网三网合一的服务模式.同时,借力家电下乡和以旧换新政策的利好带动,大力发展第三方物流业务,为很多参与家电下乡但在三四级市场缺乏完善的渠道资源的其它家电企业提供物流服务,进一步提升了其在家电末端物流服务上的竞争力.

成熟的仓储物流服务系统,以及有效运营的管理系统,保证了末端物流配送的时效性.当然,对于为非海尔系统的第三方企业提供末端配送服务,需要第三方的销售订单系统与顺的物流系统形成有效对接,销售系统已经确认的订单可以同步传到物流信息中心,物流中心将货分派至就近的车辆当中.例如,顺与某网上商城在山东地区的合作就是商城订单产生之后,电商公司将货从自己青岛的分仓转至海尔的周转库之后并入海尔的物流配送体系,周转中心会迅速为其分捡配送,同样可以实现青岛地区的24小时配送时效.

末端物流的支撑点在于服务网络的整合

做好末端物流,还必须要有服务网络的支撑,能够满足用户对家电产品送装一体化的需求.在这方面,海尔利用线下售后服务网络在国内市场的布局,用户下单以后其服务系统会根据距离进行自动派单,分为需要安装和不需要安装,形成不同的配送路径.不需要安装的产品会直接送到用户家中,而需要安装的产品由首先送到预约的售后网点,从网点接上安装人员到用户家中进行同步安装.使线上的安装等同于实体店,甚至比实体店还好,在最后一公里给用户以良好的体验.

当然,海尔售后服务网络的建设也是多年的累积,早在2002年,海尔已经实现与全国5000多家专业服务商的联网,实行网上派工,2003年又对原有的售后服务模式进过行重组,在原有的全国5000家特约维修服务网点中选出了1000家企业,成立“海尔星级服务中心”,对其进行部分直接投资,授权经营的模式.2011年1月,海尔又成立了顺家电服务有限公司,其主要的业务就是整合海尔集团现有的售后服务网络,并向非海尔品牌产品的制造商提供售后服务.2011年6月,海尔集团收购顺家电服务公司将之并入上市公司,当时顺服务公司旗下整合的服务网络,已经拥有全国一二市场约7900家加盟服务商及位于四级以下市场约16100家加盟服务商所组成之售后服务网络,拥有40000名工程师为城市及农村地区之客户提供即时安装及维修服务.

最初,海尔线上销售的末端服务是由其各地的经销商负责承接,在2011年实其实现对线下服务网络的整合之后,自2012年开始,集团的线上销售末端服务统一划到顺的服务体系当中.当然真正做到有效融合,还需要一定的时间,目前海尔也处于末端物流服务线上线下业务融合的磨合探索期间.

做末端物流服务,需要企业的营销网、互联网、物流网和服务网的四网融合,从电子商长期发展来看,完善的物流和高水平的服务体系将是家电企业以及经销商操作电子商务的核心价值的体现.而电子商务的发展,会让社会的分工越来越细,末端物流会成为现有电商物流之外的新型端对端服务体系.但受目前家电产品网上销售的整体规模制约,尚没有哪个企业有能力单独催熟末端物流服务市场,末端物流服务的社会化将会成为趋势.例如,顺物流已经在打造开放的电商物流平台,除服务于海尔集团以外,还为创维、TCL、LG、三洋、惠而浦等品牌,天猫电器城、亚马逊、物流宝等电商企业提供服务.因此,末端物流市场的培养还需要一个漫长的过程,对于品牌商及经销商来讲,如何对自身原有的配送服务体系升级,让服务的速度跟上消费点击属标的速度,这就是未来末端物流的机遇所在,最终谁能够整合的好这一资源,谁将会成为市场的赢家.