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摘 要 ：通过引入客户服务这一新型的产品增值方式,许多B2C企业都获取了极大的利润收益,呼叫中心的建立更是改善了B2C行业的工作模式.本文从阐述呼叫中心在B2C行业中的运用价值出发,具体分析了B2C企业建立呼叫中心需注意的事项,并以麦包包为切入点剖析了呼叫中心的应用方式,希望能够为相关研究提供一定的借鉴.
关 键 词 ：B2C行业；呼叫中心；应用
中图分类号：F724.6 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）05-0-01
随着我国电子商务的进一步发展,B2C（商家对顾客）已经发展成为电子商务的一个重要经营模式,从而使商家利用网上商店实现产品的直接销售,这种新型的购物方式不仅节约了顾客及商家的时间,更为顾客带来了多样的商品选择机会.然而,现如今顾客与商家之间的沟通成为了B2C行业发展以及电商企业效率提升的致命盲点,如何选择合适的、科学化的沟通方式已经成为B2C行业极为重视的关键性内容,本文主要针对这一问题展开分析.
一、呼叫中心在B2C行业中的运用价值
电商企业在重视企业产品、价格以及营销推广方式的基础上,认真分析自身特点,选择合适的沟通方式,并使得企业建立的呼叫中心与企业自身进行顺畅融合,实现呼叫中心价值最大化.一般来说,B2C大体会经历“顾客进入网上商城―浏览商品―购买商品―进入付款系统―填写详细的送货信息―生成订单-商家安排发货”等流程.在这整个流程中,往往顾客都会遇到各种各样的问题,需要商城及时给于解答.具体来说,呼叫中心在B2C行业中的运用价值表现为：
（一）促单利器.电子商务是通过电脑、网络进行交易的,这也会增加顾客对电商及产品的不信任感,尤其在电商企业前面的铺设工作已经做好的情况下,如果与顾客无法达成很好的沟通,也有可能“临门一脚”失城池.整体来看,加强与顾客的沟通主要目的是：第一,及时、有效的抓住买家的购买冲动；第二,提高顾客对商家的信任；第三,提升营销效率.如果电商企业应用呼叫中心,统一,规范客户服务形式,并让客户有意见反馈和问题解决的有效渠道,这样也会加大顾客对电商的信任度.
（二）极大提高订单的流转效率.电商企业建立呼叫中心,实现规范化、标准化,不仅能够提升企业形象,更能够通过丰富灵活的转接模式、来电信息弹屏等功能保证来电信息、线索的最大化追踪,且可以与网站商城进行系统对接,方便客户及时于商城服务人员进行沟通,确保交易的顺利完成,并提高客户订单的效率.
（三）利润汇集中心.电商企业建立呼叫中心其实也可以理解成为“利润汇集中心”,例如客户来电多数是为了了解产品或者了解交易流程等,从而辅助交易完成.除此之外,呼叫中心服务人员,还可以抓住机会介绍商城活动,推动单笔销售额的增加.因此,呼叫中心接通率是十分重要的（达到98%以上）.甚至我们会发现,许多B2C商城的会保持24小时畅通,且保证通话速度和通话质量高要求.
二、B2C行业建立呼叫中心需注意的事项
B2C平台是多个模块的集成,这些模块包括商品管理、商品销售、营销推广、客户管理以及信息数据统计等,作为B2C平台的一个关键性环节,呼叫中心能够有效对接这些模块平台,并满足电商企业长期运营的需求,为销售提供有效助力.然而,虽然呼叫中心建设有诸多作用和优势,但是也需要注意一些问题.
（一）投入产出比.电商企业建设呼叫中心之前,首先需要考虑的是这一投入所能获得的产出,包括订单回报、品牌回报、效率提升回报、口碑回报等.B2C电商企业之所以愿意在效益产生之前就建立呼叫中心,正是看到了呼叫中心的未来作用力――帮助顾客简化购物流程,节省精力和时间,提高从“购买意向”到“订单量”的转化速率.据有关数据统计显示,B2C企业在呼叫中心建立以后,可以实现业绩提升三成.
（二）项目实施周期和回报周期.从经济学上讲,呼叫中心建设上线越早、部署周期越短,其进入运营轨道的速度就会越快,而且要确保呼叫中心使用的软件在后期能够及时升级,并实现功能扩展,以适应企业的发展需求.例如我国国内知名的B2C企业凡客,自呼叫中心建成以后,其为企业带来的利润价值极为可观,根据相关数据统计显示,2012年凡客销售额超过了100亿元.
（三）系统性能及最优性价比.呼叫中心建设需要保证其系统的稳定性、功能实用性、可扩展性,并要确保后期维护便捷,能够满足电商企业运营的实际需要.虽然呼叫中心需要的功能较为全面,但是操作却需要越简单、越便捷越好,这样也方便员工使用,更能够提高日常工作效率.与此同时,系统还要结合低成本、低故障率、低维护成本等性能,实现最有性价比.
三、呼叫中心在B2C行业中的实际应用
在B2C行业中,多数电商企业已经着手建立了呼叫中心,例如麦包包就是一个典型案例.该公司成立于2007年,不到六年的时间,年销售额已经超过5亿元人民币.更是多次获得皮革网络品牌称号.当前电子商务盛行,但是随着竞争压力的加大,想要在看不到实际产品的情况下,将自身打造成顾客信任的品牌销售平台是极为不容易的,麦包包需要打造出一流的团队以应对海量订单及售后服务问题.该B2C企业着重从以下几个方面着手建设呼叫中心.
（一）租用平台,节省投入成本.麦包包在整体销售方面不及其他B2C平台,但是为了品牌打造和维护必须要建立呼叫中心.该公司迎合产出比及最优性价比,中心主要选择租用大型电信运营商的坐席――奥迪坚的下一代融合型呼叫中心平台.例如通讯服务器、呼叫中心核心平台软件、高级IVR服务器软件等都是直接租赁奥迪坚设备,这样不仅满足了麦包包前期小规模坐席的建设需求,也缓解了服务团队建设的资金压力,更无需浪费更多的人力物力进行系统开发和投资.
（二）服务器后台管理符合企业要求.麦包包后台管理系统包括了统计报表、客户满意度分析、录音查询、客户行为分析、客户资料导出、客户信用分析等多个板块,能够非常直观的获取客户信息,并做出相应的服务调整.除此之外,呼叫中心服务也充满人文关怀,共分为四大板块：第一,查询服务.主要是订单状态查询；第二,咨询服务.即商品及购物流程咨询；第三,投诉和退换货服务.包括网络自助和人工服务两种；第四,客户关怀.即日常信息提醒及回访等工作.这些都无疑提高了麦包包呼叫中心的服务质量和品牌形象.
（三）立足基础业务功能的同时,进行人性化设计.麦包包呼叫中心在系统设计之时着重考虑到了后期服务的灵活性,合理编制组网方案,自主研发CRM产品,规范业务流程,并实现与呼叫中心的完美结合.不仅如此,在系统运行过程中还进行实时的数据监控和历史报告预测,通过监督咨询员的工作表现来进一步提升客户服务质量,改进日常工作的流程,提高工作效率.
现如今,麦包包呼叫中心已经部署了200多个IP坐席,保证了一周七天不间断的畅通和稳固,更使其售前、售中、售后服务朝着理想状态向前发展.
四、结束语
总而言之,随着B2C行业竞争压力的不断加大以及市场要求的逐步提高,B2C行业中呼叫中心的建设及应用已经必不可少.总体来看,B2C行业建立呼叫中心需注意投入产出比、项目实施周期、回报周期、系统性能及最优性价比等建设事项,确保能够在成本投入最优的基础上,实现客户服务平台的科学化、标准化,只有如此,才能真正的提高该B2C平台的服务质量.