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【摘 要】随着当今科学技术的迅猛发展,计算机日益普及,使得信息更加公开化,市场透明化程度更高,市场竞争也更加激烈.然而,随着网络的普及和网上购物的蓬勃发展,也出现了越来越多的网络消费纠纷.为此,本文从网络购物及其现状,网络购物中消费者面临的问题及原因分析,以及现行法律规范中对网络购物中消费者权益保护方面存在的问题,结合消费者权益保护现状出发,探讨维护网购消费者权益的途径.
【关 键 词 】网络购物；问题；原因分析；建议
电子商务作为现代科技进步和网络经济发展催生出的新型生产力,不仅在拉动内需、解决就业、扩大经营、促进经济发展、加速传统产业升级、提高企业竞争力等方面发挥着重要作用,而且也在彻底改造企业的经营管理,并深刻地改变着企业商务活动的运作模式.但是电子商务应用也给社会安全保障、消费者权益保护带来了诸多法律问题.
一、网络购物及其现状
电子商业,又称电子商务,即以电子方式为技术手段进行的商业活动.据CNNIC（中国互联网络信息中心）2009年1月发布的《中国互联网发展状况统计报告》表明,2009年,我国网购人数首次突破1亿人,网购交易额更是高达2483.5亿元,年增长率达到60%.除网络购物外,网络售物和旅行预订也已经初具规模,网络售物（包括出售二手物品）网民数已经达到1100万人,通过网络进行旅行预订的网民数达到1700万人.
二、网络购物中消费者面临的问题及其原因分析
网上购物是一种新兴并且迅速发展的购物方式.由于消费方便,快捷等特点,使得这种购物方式特别被消费者青睐.但是,网络的虚拟性给同上购物带来了许多风险和不确定的因素.笔者就网购中消费者面临的问题及成因进行简要分析.
(一)网络陷阱及其原因分析
1.网络技术陷阱非法窃取消费者财产
通过钓鱼网站、木马恶意程序等普通人不能掌握的网络技术手段,打着网络购物的旗号,仿冒商家网页诱使消费者直接汇款或间接消费者的银行账号及、个人信息等隐私,非法劫获消费者的财产.
2.巨奖诱惑虚假宣传
利用巨额奖金或高额奖品吸引消费者点击浏览,购买网店商品,实际购得的商品与网店宣传的商品在外部标识、功能、性能等方面相去甚远,有的更拿不到奖品或赠品.网络销售虚假宣传另一主要表现为低价诱惑,某些品牌商品以超低价甚至是打1折的折扣网上标售,实际购买商品后不是发现商品标价比其他店铺同一商品要高出十倍,就是货不对板.更有的商家花样频出,某种商品虽物美价廉,但在物流等环节变相加收消费者费用,实际消费者的支出还是没有降低.
3.虚假广告以次充好
网店多数有消费者的评论,有的网店为提高信誉,伪装消费者给予自己店铺好评,实际商品以次充好.更有的网站提供产品时夸大其词,消费者所购实物与网上陈列商品名不副实,仔细核对后发现商品质量并不像网上介绍的那样好,相反存在着严重问题.
(二)维权成为网络购物的重灾区及其原因分析
由于制度的不健全和高额利益的驱使,网络陷阱和诚信缺失的情况愈演愈烈.在这样的大环境下,维权变成了网络购物过程中必不可少的环节,也成为了网络购物的重灾区.
1.霸王条款致撤单频现
不仅在网上购买商品得不到相应的服务,有时,消费者下的网络订单也会被电子商务从业者（以下简称电商）撤销.北京市律师协会信息网络与电子商务专业委员会主任李德成认为：“不论是员工操作失误还是系统错误,都不应该让消费者买单.网站不负责任地撤销订单,引发的将是消费者对网络商城的诚信拷问.”而撤单现象背后的另一原因则是因为电商的“游戏规则”.
2.快递业乱象制约网购发展
巨大的网络成交量,让快递业务激增.然而,频繁造节却凸显出网购配套行业——快递业的弊病.然而这对快递业来说,并非什么好消息.有快递从业人员透露,由于节日网购业务太多,造成许多送件员工要同时肩负取件业务,这样做不但使得收派件的效率受到影响,而且容易造成物件遗失.
3.消费者维权成本高
面对网购业漠视消费者权益的现象,越来越多的消费者在尝试维权,然而维权成本过高,甚至超过商品本身,成了消费者维权的障碍所在.同时,电商与消费者在网络交易中地位不平等,导致电商诚信缺失的现象,也让消费者颇有微词.如何让自身权益得到电商的重视成了消费者普遍关注的问题.
三、保护网络购物中消费者权益的几点建议
1.保护消费者的隐私权
我国目前在隐私权的保护方面还存在较大缺陷,因此建议在条件允许的情况下增加隐私权的保护,尤其是对消费者权益保护中增加对隐私权保护的法律法规.在针对电子商务中保护消费者隐私权的法律法规制定是,应注意以下几点：
第一,最低限度暴露消费者信息.网络在交易中,经营者在合法的范畴内收集或使用消费者个人信息,应在保证其交易顺利进行的前提下,尽可能少的收集或使用消费者个人信息.在经营者为确定比消费者身份时,只要求其提供相关的身份信息而不收集其他无关信息.
第二,依法收集、使用消费者的个人信息.经营者遵照法律规定向消费者收集或使用个人信息,如果法律没有明确规定是,也应以不损害消费者权益为原则.
2.建立并健全网上交易信用体系
网络经济是一种更为开放与灵活的经济模式,开放与灵活带来更大的市场与更多的商机的同时,也必然带来更高的风险.而面对种种风险与不确定因素,显然光靠商人的自觉是远远不够的,这就需要我们建立健全网上信用体系,并在网络社会中尽快建立个人数据安全保障体系、经营者信用保障机制以及网络支付安全系统三大安全保障体系,让消费者合法权益的保护建立在完善的信用体系基础上.同时,可建立网上交易信用评价体系,对从事消费类电子商务的商业机构进行信誉等级评定,这是防止商业机构否认交易、怠于履行职责的重要手段 3、建立网络维权新机制
以现在的技术能力,在解决网络维权情况时,经常面临取证困难、辨证据等困难,以至于消费者在维权时过程漫长,花费较高.作为经营者,只需要很小的成本即而可对消费者进行侵权,导致了网络交易中不法行为的发展蔓延.针对无边界性是网络交易的特点,需要建立起全国互联的网络交易监管体系.全国各级工商管理机关,应能够轻松实现跨地区追踪、集证据,从而提高监管力度,降低消费者的维权成本,切实做好消费者权益保护工作.
4.充分发挥的作用
充分发挥的作用,努力实现全国联动机制,使可建立在线投诉中心,成立网上监督、网上投诉、网上调查、网上调解、网上索赔和处罚的信息处理系统,及时处理网上购物引发的侵害消费者权益的事件,将消费者的投诉转发到各地工商局或消费者权益保护协会处理,由其代表消费者向被投诉企业求偿.再将处理结果反馈到网上投诉中心,切实保护消费者的合法权益不受侵害.