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【文章摘 要 】
本文主要论述了网上商店“落地”的必要性,并提出了网上商店落地的策略,比如自建营业网点或售后服务网点、自建仓储物流、和其他传统商店合作等.
【关 键 词 】
网上商店
0 引言
近些年来,随着互联网的普及,网上支付方式的增多,人们消费观念的转变 ,网上购物的消费者逐年上升.很多B2C网商比如京东商城、卓越亚马逊、1号店等业绩斐然.尽管电商蓬勃发展,但不可否认的是,电商所占的份额仍然不到10%,即使在领跑的美国,目前仍有超过80%的交易是通过线下进行的.互联网带来了巨大的机会,网上商店要不断的发展壮大,必须让更多人从线下走向线上,这样网上商店才有更多的客户.
1.网上商店“落地”的必要性分析
电子商务企业目前的增长和竞争都进入白热化阶段,接下来电商企业的竞争将从价格的竞争转向用户体验的竞争.对于网上商店来说,用户体验是一个完整的链条,从消费者浏览页面,选择商品,下订单,网上支付,到订单跟踪,物流送货到最后的售后服务.这一过程的每一环节都是用户体验的一部分,哪一环节做不好都会影响消费者的满意度.电子商务由其与生俱来的缺点,实物体验,物流配送以及售后服务都是和传统商业有差距的,需要不断的优化,才能获得更多的线下客源,网上商店已有的用户群体同样需要良好的购物体验,才能经常到网上商店购买商品.
如何提高网上商店的用户体验,是电子商务企业必须思考的问题.电商企业在物流、实物体验、售后等方面的现状如下.
1.1 物流体系不健全
电商企业主要依靠我国近几年发展起来的物流企业和快递公司进行货物的递送.由于这些企业发展时间不长,业务服务量大,物流时间和物流质量电子商务企业也难以把控,经常会出现一些物流纠纷,影响了网上商店购物者的购物体验.
1.2 实物体验难以做到
对于需要体验的商品,比如衣服、鞋子的试穿,首饰的试戴等网上商店难以做到,很多消费者会选择到传统店里去试穿某种服装,然后把货号抄下来,到网上商店搜索同样的商品,如果价格比传统商店低才购买.而对于那些只在网上销售的新品,消费者没有任何实物体验的渠道.
1.3 售后服务不到位
对于网上商店来讲,提供良好的售后服务也是一个难题,比如一名消费者购买了一个手机,收到货物后发现手机有问题,想退换货,电子商务网站的一般做法是要求消费者到售后服务网点进行鉴定,拿到鉴定报告,然后把手机寄给网站,再等待新手机的寄送收货.这个过程消费者要花费很多精力和时间,客户体验很差,这会使很多消费者放弃网上购物,而选择去传统商店购买.
客户体验是影响消费者购买的重要因素,只有网上商店的商品与客户有接触,物流服务,售后到位才能提升客户体验.因此网上商店必须“落地”以提升客户体验
2.网上商店“落地”的策略与途径
2.1 网上商店“落地”需转变思维
网上商店“落地”首先要解决思维方式,电商从业者不能抱着杀死传统企业、取代传统商业的态度,而是要共存.网上商店要与传统商业合作,做到优势互补,共同发展,共同赢利.
2.1.1传统零售是网上商店的有益补充
网上商店企业的发展,自身有优势也有不足.比如实物体验的不足,是电商与生俱来的,只能通过传统方式来解决,而传统的零售业的实物体验做的非常好,因此网上商店可以它视作一个机会,与传统商店合作,用电商的优势带动传统零售,用传统零售的优势补充电商的不足.比如网上商店可以在线下某零售商店内租用其空闲的场地,建立顾客体验专区,顾客可以到该专区去体验商品,这样线下的顾客就有可能购买网上商店的商品,同时网上商店的线上客户到专区去体验,也为零售商店带来来大量新顾客,两者合作,是双方的顾客都大量增加,这就是以合作的视角看电商和传统商业的发展.这种思维避免了心中有敌,处处是敌”的思想,从而做到“心中无敌,则无敌于天下”. 随处都有合作的机会,也就可以轻而易举落地.
2.1.2电商是传统业态的新机会
同样,传统商业也要转变思维方式,不要把电商看做争夺客户的敌人,而是要和电商企业合作或者自己做电商,做到优势互补,合作共赢.当年日本规模最大的连锁商店的7-11也是备受互联网的冲击,一度将电商视为其最大的威胁.但是,很快他们转变了思维,7-11借助其遍布日本的分销网络以及完善的物流能力,为自己增设了一项功能,即为B2C电子商务提供物流配送.如今,在日本,7-11便利店利用其营销网络优势和信息技术优势,已经成为部分B2C电子商务公司的交货地点,消费者在网上轻点鼠标后,就可以就近选择一家7-11便利店取走货物.
2.2 网上商店“落地”的途径
网上商店落地有多种途径,主要的方式有以下几种.
2.2.1自建营业网点或售后服务网点.
自建营业网点就是网上商店开实体店或展览店,消费者可以到实体店去体验,然后选择网上购买,也可以在实体店购买.这样可以让更多的客户了解网上上商店的产品,试戴或试穿,触摸等,提升用户体验,获得更多顾客.比如美国时尚眼镜厂商Warby Parker开设了一家名为SoHo的展厅,还将一辆校车改造成了流动商店,以此形成实体店和“流动实体店”的联动,让顾客能够得到便捷的体验,也从线下市场开展跑马圈地,赢得更多顾客.
自建售后服务网点是网上商店在客户量较大的城市,建立实体的售后服务网点,消费者购买的商品出现质量问题或售后问题,可以直接到这些售后服务网点去解决,而不要再通过,邮件等网上方式解决,降低顾客对售后服务的担忧,提升用户体验.
2.2.2网上商店与其他传统商店合作,整合其他渠道.
这种渠道合作有两种途径,一种是与实体店合作.比如新浪家居电商与集美家居合作,在集美家居大红门店1号馆建立“集美·新浪家居电商体验馆”.通过提供与集美有错位的品牌或产品,实现了线下可以享受网购价格,线上也可以享受实体店服务的双重体验和保障.另外一种是开展异业联盟.比如京东商城就有很多售后维修网点是整合过来的,本身还做其他业务,但是提供维修服务.电商企业与其他传统商店合作可以节省落地成本,利用传统商店的优势,提升客户体验.
2.2.3网上商店自建仓储物流,沿价值链渗透
物流的速度和质量是影响网上消费者购物体验的重要因素,作为网上商店来讲目前依靠国内其他物流企业进行仓储和配送,不能满足消费者对物流的要求.电商企业要建立自己的物流系统,很好的满足消费者的需求.电商自建仓储物流一度成为风潮,不仅亚马逊、京东、淘宝、当当、凡客、苏宁等电商巨头纷纷投巨资布局,一些规模稍小的电商,基于未来市场的预测以及仓储物流成为竞争焦点的判断也纷纷发力,提前布局自建物流仓储.自建仓储物流能够提升顾客体验,获得更多的顾客.
3.结论
网上商店的发展,必然要注重客户体验,网上商店只有落地,总线上线下相融合,一体化的路子,才能有更好的发展前景.网上商店与传统商业的合作需要双方都转变思路,认同对方,优势互补,才能共同发展.