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摘 要 电子商务作为新型的贸易平台,因其自身的特点,不能全部适用传统商务的相关法律规定,消费者在电子商务中相关权益受损而无相关法律保护的情况时有发生.本文针对消费者的知情权、安全权、损害求偿权等诸多权利的受损情况与保护方法来进行探讨,提出对电子商务中消费者权益的保护的相关措施.
关 键 词 电子商务 消费者权益 知情权 安全权
中图分类号:D923.8 文献标识码:A 文章编号:1009-0592(2010)07-111-01
一、网络购物解析
电子商务,即以电子方式为技术手段进行的商业活动.中国互联网络信息中心(CNNIC)发布了《2009年中国网络购物市场研究报告》数据显示,截至2009年6月,我国网购用户规模已达8788万,同比增加2459万人,年增长率为38.9%.随着购物类互联网平台的逐渐成熟及人们生活习惯的改变,“逛网店”已经成为时下一种流行趋势.
与常规购物方式不同,网络购物自有其特点.第一,节省时间.通过网络,消费者即可足不出户地选择自己满意的商品.第二,增加选择空间,网络购物不受地域限制.第三,低成本.网络购物借助网络载体,在获取大量交易信息的同时也减少了不必要费用.
二、网络购物对消费者权益的损害
消费者在享受网络购物便捷的同时却冒着知情权、公平交易权、安全权等遭到侵犯的风险,主要表现有:
(一)网络安全技术问题
大多数购物网站的登录方式默认使用明文传送用户名和,如果用户不选择“安全登录”,那么用户的用户名和可以通过嗅探方式被泄漏.
(二)消费者知悉真情权难以得到保证
网络购物中消费者无法接触到真实的商品,只能根据商家提供的商品描述和自己的感觉去选择商品,由于一些卖家做虚假宣传,商品实际品质与其正常标准差距较大,甚至假冒伪劣产品.
(三)商家信誉不能保证
消费者在选择商品时,可以根据卖家的信誉值决定购买其商品,信誉值越高证明风险越小,信誉值往往是消费者决定购买的依据.但随着如淘宝网销售的发展,一些不良商家便走起了旁门左道,一些刷信誉值的软件应运而生,可以凭空增加卖家的信誉值,消费者真假难辨.
(四)售后服务不能保证
网购中出售的商品往往不开具或其他的相关的凭证,产品一旦出现质量问题,消费者需要将产品寄回,这不仅大大增加了购物的成本,而且这种网络购物的售后服务不为我们亲眼所见,透明度较差.
(五)举证困难,投诉难以解决
在各大网站中我们可以看到卖家“假一罚十”等保证,但是如果一旦发生纠纷,往往需要消费者举证,而消费者又很难找到鉴定部门去鉴定商品的真伪,即使能找到,鉴定的费用也需要消费者自己支付,所以,很多消费者也因此放弃了追偿的权利,吃了哑巴亏.
上述网络交易中侵犯消费者权益的现状,可以看出尽快建立有效的网上购物消费者保护体系已属当务之急.
三、网络购物消费者权益保护的完善
完善对网络购物中消费者权益保护,还要从制度建设和管理上改善网络购物环境,建立消费者维权的现实途径.
(一)要加强电子商务的立法
现行法律法规已经无法满足电子商务过程中对消费者权益保证的要求.据悉,国家工商局宣布将网络购物纳入其监管范围,并出台《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》征求意见稿,目前该意见稿正在全国工商系统内部征求意见.此意见中第七条可以看出,该暂行办法对网络交易经营者的资格做了严格的限制,拥有实体店铺的商家若想增设网店必须将自身的营业执照明显公示,而对于自然人要想开设网店的,也要在工商局进行登记.此举意在杜绝随意在网上开店而无法对其实行有效监管的弊端.可以说是对网络商品经营者的大洗牌,将非长期性、专业性的经营者踢出网上交易的平台.在实际操作中,这就需要提供网络交易平台服务的经营者提供承担更多的监督义务.需要诸如淘宝网这种提供网络交易平台服务的经营者作为第一关口,监督每一个商户是否具有工商登记证明.这就必然增加了其运营成本,现实中若想切实实行,需要相关行政部门更多的规范网上交易服务提者并同时给予相关的税收补贴或是整顿不良商家业绩量的奖励,以弥补增加的监督成本.
(二)健全电子商务中消费者的权益救济
对于网络交易而言,许多纠纷并不涉及到法律管辖范围,仅仅需要民间救济机构给予调节,这种情况下,有的学者提出:建立统一的投诉中心,及时有效地处理网络纠纷,或将投诉案件转交给被投诉企业所在省市工商行政管理机关的消费者权益保护部门,由其代表消费者向被投诉企业求偿.但此种方式在实际操作中,难免会因费时、费力而难以被消费者接受.笔者认为,成本最小也最具可行性的是鼓励网络交易平台服务的经营者建立纠纷机制,及时调节交易纠纷,并作为调解人提出解决办法.如淘宝网创建的“消费者保障规则”.在消费者与商家沟通无果后,可向淘宝网的维权部门投诉,维权部门了解交易过程并审查消费者提供相关的证据,如破损货物的实物照片,证实商家有一定过错后,作为调解人与商家沟通解决办法,商家不能积极配合的情况下启动“先行赔付”程序,从商家所预交的保障金中扣除.当然通常情况下,消费者只能得到部分赔偿.这种方式虽不是最好的办法,但不啻为是维护消费者权益的最快捷有效的渠道.而行政管理机关可以作为监督人监督纠纷机制,并定期将处理的纠纷记录向工商行政管理机关备案,工商行政管理机关可以督促改进并随时享有介入权,充分保证网络交易平台服务的经营者的公正性、合法性.
总之,维护网络购物消费者的合法权益,重点不是严管,而应是权衡各方利益寻求一种合意,从而使网络购物这种新兴事物可以发展的更好,使更多的人享受网络时代的便利.
注释:
杨卓超.网络购物消费者权益保障.长春理工大学学报.2009(7).
邵洵,王时晖.电子商务中消费者权益保护初探.黄冈师范学院学报.2008(5).