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【摘 要】近年来,逆向物流受到了企业界和理论界越来越多的重视与研究.逆向物流作为物流的一个重要组成部分,对国家,社会的经济、资源、环境等有着重大的影响.文中阐述了逆向物流的概念、成因及类型,对我国逆向物流发展现状进行分析, 结合科学发展观的核心思想,以求寻找一条适合我国发展智慧物流的和谐之路.
【关 键 词 】逆向物流,电子商务,智慧物流
随着企业产品更新换代速度的加快,产品市场竞争的不断加剧,客户服务需求的多元化,环保意识的增强,环保法规约束力度的加大,以及企业自身经济利益等诸多方面的考虑,原先被忽视的逆向物流逐渐受到企业经营管理者的重视.合理高效的逆向物流管理能够促经济的快速发展,并成为经济发展的重要保障.但是,新经济条件下,传统的逆向物流已被赋予了新的内容,逆向物流必须与经济的可持续发展相适应.
在电子商务中讨论的逆向物流主要是指退货逆向物流,在线电子商务企业的逆向物流集中表现在从网络上根据订单产生的由配送售卖的商品,由于质量或其他用户不满意因素而从消费者那里重返到零售商或者供应商的流动过程,其具体过程涉及到：物流、信息流、资金流、商流的全部或部分.由于电子商务的特殊性,使得逆向物流的经济价值在电子商务的运营中比在其他行业更为凸显.国外许多知名企业都已把逆向物流战略作为其降低成本、增加顾客满意并强化竞争优势的重要手段.如何在电子商务环境下实现逆向物流这一问题由此成为各企业研究的重点和热点.
１．电子商务逆向物流的意义作用
逆向物流在中国起步较晚,很多企业对逆向物流存在认识的误区.认为它不仅不能带来经济效益,还会带来资源和时间的浪费,其实不然.特别是随着经济的发展资源短缺日益加重, 资源供求矛盾更加突出, 不少国家和企业已经从逆向物流中尝到甜头, 得到巨大利益,实现了绎济和社会效益的双赢.
第一,逆向物流可以提高客户满意度,增强企业市场竞争力.
对于最终顾客来说,逆向物流能够确保不符合订单要求的产品及时退货,有利于提高顾客的忠程度,增加其对企业的信任感和回头率.扩大企业的市场份额,例如缩短退货处理周期,处理过程简单方便,对提高顾客满意度起着重要作用.另外良好的逆向物流系统环能帮助企业分析产品退货率分布情况,为产品改进设计提供反馈信息,提高产品竞争力.
第二,逆向物流可以减轻环境污染,提升企业公众形象.
随着经济的快速发展,人们对环境的高度期望和各国的环保法规对企业行为的严格管制,环境业绩己成为评价企业运营绩效的重要指标.今天越来越多的国家订立了环境和回收方面的法律,人们的环境意识日益增强.伴随越来越强烈的环境需求,企业尊重法律,支持绿色物流也变得十分重要.经营这种逆向物流是要有费用的,但这种行为提升了品牌的价值,并成为促使消费者购买他们商品的一种营销手段.
第三,逆向物流可以降低物料效耗成本,增加利润.
对于电子商务而言,成本降低带来的好处远大于销售的增加.对于大多数从事电子商务的企业,销售收入增加的难度远大于成本的削减,因为在电子交易中,多销售一元钱的商品获得的利润却一定不足一元钱；而削减了一元的成本,就直接为企业实实在在增加了一元钱的利润,因此逆向物流的有效利用可以为企业大大削减成本.
2.电子商务逆向物流的现状
第一,企业逆向物流意识不强,重视度不够.
我国物流作为一门新兴行业,发展时间比较短.物流界人士在实践中往往只是强调和关注正向物流的合理配置、有效运作,而对逆向物流的发展关注不够.企业对逆向物流也存在偏见认识,主要表现为：销售企业对回收责任的意识淡薄,认为产品一旦售出,所承担的责任就结束；很多企业认为逆向物流不能带来经济效益,反而会对企业业绩带来负面影响,所以消极对待退货和回收等逆向物流.
第二,逆向物流导致利润下降.
退货过程中商品的管理不善会进一步造成其价值的损失,再加上缺乏逆向物流管理情况下,将在增加物流支出的基础上给在线营销商更多不必要的管理费用支出.全球知名化妆品品牌“雅诗兰黛”一年的销售额高达40亿美元,而其每年因为退货、过量生产、报废和损坏的商品数量也很惊人,达到了1.9亿美元,约占销售额的4.75％.
第三,逆向物流导致市场占有率降低.
消费者在退货过程中,如果享受不到如购买商品时一样热情便利的服务和及时充足的信息,面对的却是长期的交涉和长时间等待的话,必然会对该公司产生一种负面感觉,那么在以后的购物中可能就不会再考虑该公司了.市场Harris Interactive的最新调查还显示,85％的消费者表示如果退货条款不方便的话,他们可能不会到该店购物；81％的消费者表示,当他们选择购物商店的时候,都会把退货的方便与否纳入考虑中.因此,忽视逆向物流业务的协同发展,也必将会带来顾客的减少和销售额的降低.
第四,目前逆向物流管理信息系统尚不健全.
逆向物流本身的复杂性对信息系统的柔性化要求比较高,由此很难做到在传统物流信息系统的基础上进行扩展,使其能处理逆向物流业务.因为信息系统的不健全,使得这些相关信息相当的分散,有的信息在公司内部,有的在整个企业链中,有的信息甚至无法取得的.信息的失真,也就造成回收产品的需求和供给难以平衡.
3．电子商务环境中的逆向物流优化措施
第一,借鉴正向物流的经验,普及正确的逆向物流价值观念.
电子商务环境下的逆向物流,微观上看,它能够提高顾客价值,降低物料成本,塑造企业形象；宏观上看,它有利于社会资源的合理流动,有利于社会经济的可持续发展 所以,我们首先应普及正确的逆向物流价值观念,这需要各方面力量的配合和支持.其中,政府应该扮演主导的角色,制定逆向物流的相关政策：组织编写相关资料和教材；组织逆向物流设备、软件、企业的展览等等.为全方位推动电子商务下的逆向物流建设打下坚实基础.
第二,基于现有信息技术设计智慧型回收系统.
现代物流最主要的特征就是现代化信息技术的应用.利用条形码、EDI、POS、GPS、云计算等等信息技术.利用这些技术对商品进行合理的编码管理、建立有用的基本资料,做好逆向间,乃至企业内部各部门之间共享退货信息.物流记录工作,实现生产厂商和各节点之企业应用现代化信息技术,可以有效地对企业管理中的各种环节进行控制与协调.生产通过现代信息技术,可以较为精确地预测产品的合格率及退返率,从而指导企业预先做好逆向物流的准备工作,保证逆向物流的顺利实施.对于零售企业而言,应用现代化信息技术亦可以预先估计完成逆向物流的时间,从而对本企业的经营周期做出更加合理的预测,进而可以对企业的经营活动做成更加成熟的规划；通过现代信息技术的使用,零售企业也可以更好地满足客户对于退、换货请求,这不仅能够提高客户满意度,而且可以缩短企业的运转周期,从而加快企业的资本运转,提高企业的利润率,加之更短的经营周期可以减少企业的管理成本,因此电子商务企业应用现代化信息技术就更好地实现企业的战略目标.
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