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摘 要 在信息技术革命的深入和经济全球化发展的背景下,服务外包成了企业在全球竞争中保持优势地位的必然选择.通过对我国大型体育场馆经营管理中服务外包的现状以及存在的问题进行分析,结合我国后奥运经济时代社会主义初级阶段市场经济的实情提出一些建议.
关 键 词 我国 大型体育场馆 服务外包
一、前言
具体到体育场馆,服务外包是指场馆管理部门通过与外部服务供应商签订合约的方式,将其非核心业务进行外包,利用外部专业化管理团队为其提供所需的服务内容,以达到提高运营效率、提升服务专业化水平、增强竞争力的一种管理模式[1].目前,服务外包在国外体育场馆的经营管理中得到了广泛、全面的运用,成为发达国家大型体育场馆提高场馆经营管理水平的重要手段.我国大型体育场馆在事业体制改革的牵引下,为了满足大型赛事的举行、运动训练以及人们日益增长的健身、文化娱乐需求,同时考虑到提高场馆的竞争力,服务外包在体育场馆经营管理中逐步得到了运用与普及.
二、我国大型体育场馆经营管理中服务外包概况
根据华中师范大学两次调查结果显示,采取服务外包的体育场馆比例呈现上升趋势.在2006年的调查中仅有23%的被调查体育场馆将保洁、安保、饮食等服务性工作采取委托专业公司或委托专业公司与自我服务相结合的方式运作,而在2009年的调查,该比例已达到55%,这表明服务外包管理在我国体育场馆经营管理中逐步普及.如武汉体育中心通过实施服务外包,借力于专业公司,实现专业化管理,提高了服务品质和运营水平,降低了运营成本,确保大型活动的顺利进行,缔造国内运营管理特大型体育中心人数最少的神话[3].宁波市游泳健身中心、长沙新世纪体育中心、鸟巢体育场、水立方游泳馆等根据自身情况不同程度采取了整体或局部服务外包.
三、我国体育场馆经营管理中服务外包存在的问题
(一)实行服务外包的动力不够
人们在理论认识上出现了偏差,认为满足群众的健身需要属于公共服务范畴,必须由政府提供[4].在思想上形成了政府出钱场馆人员办事的定势思维.此外,实行服务外包涉及到人员的分流与安置问题,使场馆部分员工的利益受到了威胁和损害.
(二)服务外包的范围比较小
虽然我国采取服务外包场馆的数量呈上升趋势,但调查显示多数体育场馆服务外包范围仅局限于保洁、安保等日常服务性工作和后勤性工作,在赛事市场的开发、赛事及活动的引进、场馆特许产品开发与经营和赛事饮食服务等专业性较强的工作采取服务外包的相对较少.
(三)服务供应的数量和质量考核评估困难
服务外包最终形成的成果并非是实物化的产品,而是一种服务.且可外包的种类繁杂,在计量上有许多需要以时间来计算,其质量评价更难有统一的标准,这就给价格的确定、服务质量考核造成很大的困难.
(四)服务供应的市场匮乏
长期以来,公共服务由政府及所属事业单位垄断,没有形成健全的公共服务市场.受政府垄断及准入政策的影响,社会服务可选择的空间有限,竞争难以充分开展,导致服务的数量和质量难以保障.
四、对我国未来体育场馆运营管理中服务外包的建议
(一)提高服务外包的意识
我国多数体育场馆管理者已意识到体育场馆实施服务外包的重要意义,但仍有部分管理者尚未意识到.因此,建议国家体育总局和体育场馆协会等应加强对体育场馆管理者的培训,组织体育场馆管理者前往实施服务外包比较成功的体育场馆参观、考察、学习、借鉴其实施服务外包的成功经验,以使体育场馆管理者在思想上充分认识服务外包的重要意义,从而积极推进体育场馆服务外包在实践中的进程.
(二)逐步推进体育场馆业务运作外包
业务运作外包是体育场馆借助外界专业机构的专业优势,提升自身核心竞争力的重要途径和措施.虽然我国多数场馆对后勤管理采取服务外包,但真正对于业务运作实施外包的场馆相对较少.因此,体育场馆管理者应逐步推进体育场馆业务运作外包的实践进程,借力于专业机构的专业优势,促进体育场馆经营管理的专业化,提升经营管理水平.
(三)建立科学的考核与评价及监督与激励机制
体育场馆在实施服务外程中,应根据服务外包种类的不同,制定相应的考核与评价机制.同时,应要建立健全的监督与激励机制.根据考核的结果以及服务供应商提供的增值服务等,给予服务供应商一定额度的物质奖励,通过经济手段充分发挥服务考核与评估的激励作用,以调动服务供应商的积极性,促使其不断改进服务质量,提升服务水平.
(四)深化改革,积极培育服务市场
政府应放低社会组织的准入政策,对于成就卓越的社会组织或专业化公司给予经济奖励.借鉴国外服务外包的经验,培养提供专业化服务的公司、组织,增强行业竞争,以扩大场馆经营者的可选择空间.同时,社会各界也应给予关心和支持,共同推进政府与社会组织的合作.