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摘 要 ：近十年来,新加坡国家图书馆管理局（National LibraryBoard,NLB）通过实施知识管理,在客户服务与信息提供方面取得了许多进展,其主要管理实践情况表明,获得了极大的成功,值得学习和借鉴.
关 键 词 ：新加坡；国家图书馆；知识管理
中图分类号：G251 文献标志码：A 文章编号：1000-8772（2013）09-0266-02
1.开展正式与非正式调查,建立中心组反馈机制
NLB经常在公共图书馆开展正式与非正式调查,收集公众对客户服务、图书馆馆藏与设备、试运行新服务的反馈,然后认真地处理这些反馈,并把它们作为评价员工行为的一个标准和以后改进的材料.
NLB为了从所有部门听取员工对服务水平的意见和建议,建立了中心组反馈机制.它能触发读者反馈,促进NLB服务与馆藏的改善.例如,根据大多数用户倾向于利用主题目录浏览图书这样一种行为知识,NLB对图书馆馆藏分类系统进行调整,按照10个广义主题目录（艺术、商业与管理、计算机与信息技术、烹调术、住宅与花园、养育、宠物与动物、娱乐、新加坡珍藏、旅游指南）排列图书.
2.建立一站式中心网站,引入多媒体终端
NLB建立了一站式中心网站,网站上集成了公共图书馆的馆藏、联机目录和传统借阅服务如续借和预约.图书馆引人多媒体终端后,既可以把数据库和互联网中存贮的信息揭示给公众,也可以使公众方便地访问这些非印刷信息资源.
3.建立学生虚拟社区、新闻资讯和方案广播数据库
为满足学生、教师和家长的需要,NLB开发了学生虚拟社区（student virtual munity,SVC）.SVC作为一站式信息馆藏,可以为学生提供在线资源和尾随学校课程的方案技巧.“商业虚拟社区”和“中国虚拟社区”分别用来满足商业团体与说中国话团体的需要.
为了避免重复劳动与节省劳动时间,NLB创建了新闻快讯（InfoXpress）数据库.它是一种从公众获取常见问题解答（FAQ）的数据库,已经根据主题对答案与参考源进行了索引.员工利用此数据库可以快速回答读者咨询,提供深层次的客户化参考咨询服务.
为促进最佳实践、操作程序和方法在员工间流动,以保证员工主动获取他们所需的知识.NLB还建立了项目广播数据库.它被用来记录团队员工的贡献和项目的完成情况.这在评价员工行为和跟踪各种计划的成功与失败,并为某个项目所取得的成功建议与工作程序如何应用于下一个项目是颇具指导意义的.
4.采用先进技术与设备,更新计算机管理系统
从调查结果来看,读者对借还书高峰期必须等候半小时或更长时间最不满意.产生这个问题的根源是计算机终端数量和人员的不足.为解决此问题,NLB采用了3M公司的自检机器,它能允许读者完成自借还手续.即使在高峰期间,列队时间减少到10分钟以内；在还书过程中,NLB采用了红外线技术自动处理还书箱中图书的还书手续.借阅者咨询工作站的引入也减少了柜台前的等候,因为这些终端可以帮助读者检索他们的流通记录并支付任何罚款或引起的费用.另外,NLB用600万美元更新它的计算机管理系统,设计了一种容易使用的视窗界面,不仅能提供简单有效的联机目录系统,而且可以帮助读者执行自制式（do-it-yourself）检索.如今读者在借还书时不需排成长队,非高峰期间的等候时间实际上降低到零.
5.成立图书馆发展组.实施工作团队改进建议方案
NLB成立了图书馆发展组来监督新建图书馆计划.过去.新建图书馆计划要一年时间,这个组却只用3-6个月的时间,因为从一个图书馆计划得到的经验与教训可以经改进传递给下一个图书馆计划,这意味着可以减少大量的时间,获得更高的工作效率.
为了了解客户背景,并利用这种知识来确保服务的快速传递与发展,需要加强内部员工的交流与反馈,为此,NLB实施了工作团队改进建议方案,它对所呈递的每条建议都给予一定的奖金.通过共享员工的创造力和最佳实践,可以改善员工行为,制定一致性标准,并缩短产品开发与进入市场的时间.
6.实行业务外包,加入新加坡服务质量组
在如今大多数加工已经外包给出版者和卖主的情况下,分编加工人员用来处理新文献的时间明显减少,因为到达图书馆的现架图书已经加入条形码并贴上了分类与磁条,而且外包卖主可以把具有相关兴趣主题的资料推荐给图书馆,从而使新文献的选择变得更加快捷方便.
NLB加入了新加坡服务质量组,对客户服务、馆藏建设、管理与财务、装饰、项目、职员发展与人力资源管理等建立并实施了规范的服务标准.它确保了：（1）工作流在部门间是一致的；（2）可以考核传递的服务效率与效力；（3）所有部门的产出维持在高水平.
7.推广终身学习和知识交流
操作技能可转化为更高的生产力与工作效率.为获得这些技能,NLB实施了终身学习计划,开展诸如“学习无止境”的研讨会.在这些学术研讨会上,邀请不同领域的专家来共同探讨NLB在21世纪如何克服各种障碍与保持自身竞争能力等各种问题.NLB通过两星期一次的公共图书馆馆长会议、简报和部门管理者与部门员工间的对话等知识交流方式来共享新加坡17个社区图书馆和正在兴建的图书馆的最佳实践经验.
8 评价知识管理工作
NLB利用知识审计、知识地图和方案设计工具来评价知识管理事务.知识审计包含图书馆知识资产的识别与审计,可用来评价战略开发能力和目标实现能力.其评价依据包括客户称赞、外借的增加、图书馆主持的公开讲演与专题讨论会的出席人数等.
知识地图是一种用树或图的方式表示组织无形资产的方法.NLB利用知识地图建立了NLB目录,它详述了员工的技能与知识,是员工寻找特殊类型信息的有用工具；它还可把员工各自的专长介绍给专家,个人声誉也可从个人拥有知识的免费宣传中获得.
方案设计工具如TANGO是第3种用来测量知识管理工作的方法.它可帮助管理者懂得如何管理知识型组织,如建立知识管理中心、任命知识主管、实施知识管理的激励机制等.
9 结论
新加坡国家图书馆管理局通过正式与非正式交流来传递知识与最佳实践,实施知识管理,取得了许多进展.它下一步旨在建立一种鼓励员工间非正式知识共享与传递的方式,设计一种能激励与培养这个共享系统的财务系统,最终使知识管理程序变成一种自运行与员工驱动型系统.