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陶定山一直被他的客户称为“超级快递”,他隶属于上海一家规模很小的火龙快递公司,平时除了递送文件之外,他还 很多其他的服务,比如搬重物、买电影票、买麦当劳的外卖,甚至去宜家购买一个坐垫,他都很乐意跑腿.


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陶定山没有意识到,他正在进行的这些额外工作,其实是在满足中端消费群体的个性化 服务,这些细节上的面面俱到,存在一个很庞大的需求人群,他们不可能像高端人群一样,有财力和时间专享从头到脚的VIP待遇.对他们有意义的,是那些琐碎,但是又不老土的个性化服务.

把自己当成一个保姆

“快递最终会发展成保姆型行业.”陶定山说.作为物流系统的末梢,货品递送到收件人手中这个过程却往往最容易被忽略.大的物流和递送公司,基本上保障的是“几日内送达”,不拖不拉,就已经谢天谢地,至于快递员是否面带微笑,物件是否完好如新,都属于奢望的范畴.

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陶定山和火龙公司被客户喜爱的很大一个原因,是他们在用保姆的思维和方式做事.“不像有的快递员,送东西过来都不敢进办公室,也不太讲话,一脸闷闷的,让人看了也不高兴.”一位客户说.一次搞活动的时候需要去城隍庙小商品市场买装饰品,找了快递跑腿,让他买金色的东西,但不要那种“看起来很廉价的金”,具体的物品她自己也没有主意.陶定山每看到一件差不多的东西就打向她描述,一直打到说行,他才买回来.买回来看了不大如意,他就再回去退.

作为一个好的“保姆”,还在于只能“体贴”而不能“干涉”.在日本,旅客希望在登机前把行李委托运送到机场;高尔夫爱好者在到达场地之前想把笨重的球杆托运;身体单薄的女孩子不想背着笨重的滑雪用具上山;居住在乡下的长者,想要寄送昆虫、金鱼等小动物给住在城市的儿孙辈;发生灾害的地区,住在远地的亲朋好友要寄送物资给受灾者,都可以委托给“宅急便”,这个被称为“黑猫大队”的快递公司甚是受人青睐,连宫崎骏都用卡通片《魔女宅急便》来表达快递和收件人之间的温情故事.他们做着保姆的事,但一切都要尽量“悄无声息地进行”.

拒绝土得掉渣

让很多女白领最中意的是,这个叫陶定山的快递员很“懂行”,他知道去电影院买票,一定要买十一排以后的,因为“宽屏幕电影要坐后面一点看才舒服”;他认得宜家家居的货品,只要看一眼商品目录,一般都不会搞错,有时候要的颜色、型号没有了,他会打问需不需要更换另外一款;办公室所有人的英文名字他都不会叫错,“我也没什么特殊的本事,只不过比别人勤奋点,做得多一点.”陶定山谦虚地说.


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这些写字楼里的职员们消费不起诸如英国式管家那样的贵族品位,他们对和自己打交道的服务人员的要求仅仅是“不要老土”,只要从他们的思路来考虑问题,基本就博取到了极大的好感.

快递不仅是物流,还是“情感”的延伸,这里面的商机主要不是靠智商去挖掘,更多时候需要的是情商.

(摘自《新周刊》)

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