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你开通过手机银行吗?是在银行营业厅办的吧?下载安装之后使用体验怎么样?最关键的是,使用手机银行的,究竟是哪些人?他们的使用频率如何?最担心的安全问题是什么?移动互联网的受众大多数是年轻的“潮人”,那么手机银行的用户大部分是学生,通常使用的功能是网上购物吗?
其实不然,因为手机银行突破了时空限制,具有随身、便捷、高效、成本低廉等优势,越来越得到中年和高收入群体的青睐,很多手机银行用户开始接受理财、贷款等金融服务通过手机来完成.
在2013年6月5日～6月15日期间,通过3G门户财经和科技频道网站进行在线问卷调查,调查对象为中国手机上网的15岁以上常住居民,不包括在金融、银行等相关领域工作的人群,而得出的《2013年手机银行调查报告》.报告中,对手机银行使用人群的特征、使用行为的趋势变化、手机银行功能分群、深度用户分析、推广方式分析和对手机银行的期望等情况的结论,有助于指导手机银行服务进一步完善.
手机银行使用人群分布向中年和高收入群体扩散
《2013年手机银行调查报告》是一个系统报告,在2011年2月开始发布研究结果,对2013年的结论与以往研究结果做纵向比较,手机银行已经拥有成熟、稳定的使用群体,手机银行业务在手机网民中的使用率维持在52%左右.同时,手机银行业务正显著地向收入高、购买力强的中年人群扩散.用户婚姻状况也显示,已婚和同居人群比例之和超过了50%,原因是中年用户的增加以及年轻单身用户在几年之间开始成家立业.在收入方面,个人月收入在5000元以上的手机银行用户的比例为23.2%,高于2011年2月调查发现的15.4%.手机银行用户的成熟和用户结构的优化,预示着此业务良好的发展前景.
手机银行用户覆盖率国有银行占先,常用基础功能使用最多
从用户对手机银行的选择上看,工商银行、建设银行和农业银行以超过三成用户使用率排名领先,位列第一梯队.在手机银行众多功能中,用户最经常使用的是手机银行账户查询与管理功能,使用比例达76.3%；其次是缴费功能、转账汇款和资金归集功能,分别为50.1%和43.8%.在开通手机银行业务的原因中,70.6%的用户选择了方便随时查询账户,超过五成用户因为快速转账、手续费更低,相比之下因为银行礼品而开通手机银行的用户仅占7.3%.由此可见,用户开通手机银行的最初动机仍然是功能导向的.
安全、易操作、易开通影响用户综合满意度
用户对正在使用的手机银行较为满意.超过四成的用户认为手机银行业务很好很强大,功能丰富,使用也方便.但同时,56.8%的用户希望手机银行有更多的安全措施；51.8%的人希望界面设计更好,操作起来更快捷、更容易；37.8%的用户希望开通手机银行不要这么麻烦.由此可见,安全、易操作、易开通是手机银行亟需改进的三大方面.而对手机银行转账功能创新中,超过六成用户对手机号转账有兴趣,此外具有移动互联网特色的摇一摇、二维码功能也得到较多关注.
本次调查的一大亮点是,将每周使用手机银行次数在4次及以上的用户视为深度用户,他们占到总体的16.4%.这一群体是手机银行业务的深度用户,也是各大银行手机银行业务的核心使用人群.在职业分布上,三资/民营/私营企业中的高级主管、三资/民营/私营企业职员、个体经营者、自由职业者中的深度用户所占比例显著偏高.有52.0%的深度用户使用iPhone版手机银行,32.0%的深度用户在两年前即开通了手机银行.深度用户更倾向于使用转账汇款和资金归集、理财、本地生活服务和银行服务信息查询功能,他们希望手机银行的功能更丰富、更实用、更符合自己的个性化需求.深度用户的期待也将成为各大手机银行提升、完善自身服务的依据.
【样本案例】
民生银行手机银行瞄准“双小”人群
在《2013年手机银行调查报告》中,民生银行在综合满意度调查中排名第一,收获用户口碑的原因何在?
在民生银行电子银行部,《成功营销》记者见到了该行专门负责电子银行市场营销的总经理助理刘伟,在采访中他不时冒出几个时行的网络用语并伴以爽朗笑声,颠覆了记者对于银行白领的传统印象,更像是互联网公司负责人,他对此表示赞同,说“民生银行电子银行就是要用互联网思维做大做强”.
保持对互联网的敏锐
民生银行手机银行界面有一种清新简约的设计感,将常用的功能用形象的图标展示在主界面,容易查找,操作流畅.刘伟现场展示了民生银行手机银行,将经常转账的联系人设置可爱的卡通头像,仔细一看竟然是按照办公室某个正在忙碌的工作人员的形象设计的,要给谁转账,只要点选相应的卡通头像即可实时划转款项,手续费全免.
在功能创新上,民生银行打造了手机银行网点排号、跨行账户管理、手机号跨行转账、二维码收付、信用卡跨行自动还款等多个行业领先特色功能；提供许多快速入门的资讯服务,即使用户不登录民生手机银行,也可享受网点查询、理财超市、基金超市、手机证券等各类金融资讯服务；方便客户便捷生成“我的缴费单”、充值管理等个人信息维护的项目,尽量减少用户使用步骤；手机银行订电影票、飞机票,缴纳通信费、水费、有线电视费等200余项公共服务费,购买游戏点卡,民生银行特惠商户等便民服务直指本地O2O服务.
据介绍,目前民生银行手机银行的研发团队就超过了100人,民生银行董事长董文标多次表示：“全行要抓住机遇、强势出击、迅速占领手机银行市场”.民生银行的核心工作之一,就是研发、运营和推广手机银行.
刘伟表示,民生银行确立了大力发展手机银行战略,紧密跟踪、调研市场动态和客户需求,充分利用移动互联网最新技术研发出更人性化、实用的手机银行功能,满足用户越来越多样个性化的移动金融需求.除了不断创新手机银行产品和服务外,民生银行还将以开放的心态,以互联网思路做手机银行,加强与互联网企业、电信运营商、第三方公司等机构的合作,研发出适合更多老百姓需要的金融服务产品.
关注百姓需求
2012年7月11民生银行正式推出手机银行,凭借其创新功能、特色服务、流畅的客户体验、手续费全免等优势快速拓展市场,6个月100万,13个月增长到300万；6个月交易金额突破450亿,此后7个月时间又新增3000多亿,客户交易活跃度远超同业平均水平.这些数字充分证明了民生银行针对客户需求研发实用、好用的手机银行功能是正确的.
民生银行手机银行未来的移动金融战略,将聚焦在“两小战略”上,即小微客户和小区客户.针对小微客户,民生银行推出了专属手机银行客户端,独创了公私账户集中管理、工资、企业财务室、小微贷款、回单验证等小微手机银行特色功能,帮助小微客户提高支付结算效率,降低经营成本,实现快速成长.刘伟表示,民生银行小微手机银行已经成为了许多小微客户的“标配”.
而针对小区客户,民生银行手机银行将更关注老百姓的“吃住行购娱”,满足小区客户的生活需求,如水电煤气缴费,医院挂号、开诊、购物旅游、休闲娱乐等,打造从移动金融到移动生活全方位立体化的手机银行平台.