关于缓解银行网点排队问题的策略

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【摘 要 】随着经济社会快速发展,人们金融消费意识日渐增强,银行不再是单纯存取款地方,还承担了大量金融理财及代收代缴业务,银行排队问题也成为社会大众关注的一个焦点、热点问题.

【关 键 词 】银行网点 服务措施

一、银行网点排队主要原因

1.银行办理的业务种类增多.随着个人金融产品日益丰富,相比以前简单的存、取款,单一客户办理业务的时间大大延长,特别是在银行办理理财产品、购买黄金、白银、销售国债、基金等综合性业务,而这些新金融业务办理的复杂性比传统业务高,加大了业务办理时间,网点排队等候时间必然会更长.

2.银行承担了相当部分的社会责任.为行政机关、事业单位工资、养老金、代缴公用事业费、代收交通罚款等公共服务职责,这些业务都是通过柜员手工操作完成,耗费了大型银行大量资源,客观上造成网点排队现象.

3.个人客户普遍缺乏金融意识.在大部分客户的印象中,银行网点还是有形的实体,还带着办理业务要到柜台排队的传统观念,习惯于面对面式的银行服务,涉及资金的业务还是“在柜台当面点清靠得住”,总感觉“往机器里存钱心里不踏实”,更别说、网络这类虚拟银行.

4.银行自身挖潜不够,加重了排队难题.不管是简单业务,还是复杂业务,银行都在统一的窗口中,没有归类排队,无论客户人数是多是少,柜员人数不变,没有弹性排班,有时中午期间客户下班,去办理业务,反而窗口减少,银行的管理,还有很大的改进空间.

二、如何缓解银行排长队现象,笔者提出一些对策

1.建立弹性窗口和弹性岗位制.网点可测算客户流量和客户耗时业务,找出本网点客户流量特点,采用弹性排班制,根据客流量变化调整柜口设置,如在刚开门营业、客流量较少时,部分柜台可推迟上班时间,而在高峰时段增设弹性柜员,调整午餐休息时间,以增强高峰时间的客户接待服务能力.

2.可以灵活使用员工.如在假期特别是寒假期间,通过招聘在校大学生做银行引导员,并针对一些基本业务、服务技巧进行培训,使之成为合格的引导员,在网点门口、自助区、贵宾区定点定位,协助网点做好客户分流、指导填单、维护秩序等工作,从而减轻大堂经理工作压力,更多时间去开拓发掘维护好客户.

3.扩大自助服务的知晓度.不断引导、培育客户使用自助设备,通过“送金融知识下乡”、“金融社区行”、“送金融产品到市场”、“公众银行知识咨询辅导”、“银行产品校园宣传”等,深入农村、社区、学校开展一系列金融服务宣传活动,通过幻灯片讲解、现场演示操作、互动问答等方式推介网上银行、手机银行、银行、自助银行的缴费功能、转账汇款功能、理财功能、安全防护功能,发放金融知识宣传资料、讲解百姓关心的疑问知识,增进客户对自助银行等设施的了解和认识,让客户逐步会用、放心使用各种自助设备.同时,通过一些激励措施,对所有使用自助终端进行交易的客户每月,提高客户的自助服务意识,这也是银行加快业务经营转型、发展资本占用较低零售业务的需要.

4.推出网上实时查询服务.在某个时段,有的网点确实排着长队,但另一些网点可能无人办理业务,说明银行服务资源并未得到充分利用,网点与网点之间服务还需进一步统筹协调.在银行网站上可推出“网点排队查询”功能,只要在营业时间内,足不出户就可知晓各网点排队等候人数,在提供排队实时查询的同时,亦可提供所有网点的地图,方便用户按图索骥,顾客可以根据这些数据选择合适的网点办理业务.

5.注重发挥营业厅广播优势.对排队等候客户而言,最难熬的就是等候期间那段无聊的时光,网点可在营业厅专门配置音响系统,通过趣味性、知识性和娱乐性的各种方式,利用广播媒体在营业厅内提醒排队客户很多业务如存取款、简单的转账、代缴水电费、查询余额、修改等,可借道自助银行、ATM、网上银行或银行办理,通过自助终端机、手机银行转账汇款手续费优惠,不但比柜台方便、快捷还更省钱的道理.广播能突破时间、空间上的限制,把信息即时地传到营业厅的四面八方,使排队等候客户听到广播中的介绍自动地使用网上银行、银行、手机银行、自助设备等,期间配一些轻柔或经典的背景音乐,使营业大厅更显得温馨和谐,可舒缓人烦躁的情绪.通过广播宣传,既起到引导和分流客户办理业务,减少排队现象、拉动离柜业务发展,同时又减轻大堂经理工作压力.

6.营造温馨服务氛围.把营业厅内的宣传金融知识书刊、资料架移到队形边,使客户在等候时可随时随手取看；利用滚动播出的广告电视,在显示屏滚动播放相关新产品、各种业务小知识、小技巧介绍；在营业大厅配备服务导示牌、业务收费标准牌、滚动利率牌、宣传海报等,转移客户注意力,减少客户等待时的焦虑感,同时达到宣传的目的.有条件的网点也可为等候的客户准备饮用水或咖啡服务.

7.利用短信及早提醒客户.如遇加息前,就可通过短信告知客户办理转存的各期限存款平衡点,如三个月、六个月、一年、二年、三年、五年期的定期,存入时间已分别达到14天、22天、34天、71天、91天和174天,再次转存就不划算了,避免客户盲目来银行转存.如过年兑换新钞,可提醒客户,ATM上投放了大量新钞,不需要到柜口排队等候；如安全性方面,提醒客户只要妥善保管好、客户证书（U盾）或口令卡、操作时回避他人,不进假网站,客户资金的安全性是可以保证的.总之通过短信提醒,使客户减少来银行的次数.

8.发挥大堂经理、现场经理和保安的分流作用.如客户进入银行时,大堂经理主动上前沟通,询问客户需要办理的业务,引导到相应的柜口,或直接到自助服务区；对需填写申请表及件复印的客户及时指导,使客户减少办业务途中还需再填单及复印的手续；对无法办理的业务第一时间提醒客户,不要等到客户排队到柜口后才告知,产生不必要的客户怨言；在客户开通电子银行业务后,及时指导在网点电子银行终端进行登录,讲解演示,让客户体验工行网上银行的便利、优惠政策；对不熟悉自助银行操作流程的客户,手把手耐心指导,消除客户对自助服务的陌生感或恐惧心理,并确保客户操作成功后离去,以保证客户资金的安全.

作者简介：傅颢伟（1965-）,女,普陀人,本科,会计师,研究方向：金融.

（编辑：龙大为）