我做大堂经理

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一年前,经过严格选拔,我成为一名大堂经理.

走上新岗位的兴奋劲儿还没来得及回味,周围的一些议论就让我的心凉了半截：她站在外面能干什么?不就是一个花瓶摆在那让人看么!

的确,那时我行的大堂经理制度还处于探索阶段,而我对自己能否胜任这份工作心里也没底.

经过近一年的努力,我逐步认识到大堂经理对一个网点有多么重要――既可以是咨询员、保安员,又可以是营销经理.但想要同时扮演好这些角色绝非易事.当然,难并不等于不可能,只要全身心地投入其中,就会深深地爱上这个岗位.

成功――细节是关键

做一名大堂经理,我觉得首先要心细,注意把握细节,这是做好大堂营销的关键.

一成不变的工作环境,来来往往的客户,如果不能从细小的变化和客户点滴的言语中发现机会并牢牢抓住,机会就会像水一样从指缝间悄悄流走.

2006年3月的一天,几位外地客户到我行办理异地取款业务,临走时经过我的办公台,其中一位客户随口问道：“你们能办理贷款吗?”

说者无心,听者有意,我意识到这可能是个机会,于是马上邀请几位客户坐下,并详细询问了他们的需求.

原来他们是来鄂州办厂的,但他们现在的资产状况不符合我行的贷款条件.我表达了歉意,并积极向他们宣传我行在结算和其他金融服务方面的优势,他们竟答应先在我行开立个人账户.送客户出门时,我还得到了他们财务经理的.

一个月后,那位客户个人账户上的资金大幅增长,我意识到客户很可能在筹备企业建设资金.于是我立即与其财务经理联系,并利用业余时间上门公关,终于顺利地使企业的对公账户落户我行,还营销了他们的工资业务.

这次成功让我第一次尝到了把握细节的甜头,也让我对大堂营销充满了信心.

营销――知识是根本

做一名合格的大堂经理,我感到具备全面且丰富的业务知识对日常工作至关重要.

大堂经理站在大堂,就像银行的脸面,如果大堂经理的银行业务知识贫乏,不仅做不好本职工作,还直接影响银行形象,使客户对银行的服务失去信心.

2006年7月中旬的一天,闷热的天气让每个人的心情都烦躁难耐.我中午刚来上班,一对夫妻气鼓鼓地上来质问我：“你是大堂经理吧?你看我们的钱该怎么办?”我一看,客户手中拿着我行代理售出的保险单,现在要求提前支取.

由于柜员们营销代理保险产品时,只注重宣传产品的优势,对于一些限制条款却闭口不谈,这的确给部分客户造成了误解.

我请客户先冷静下来,反复向其解释我行与保险公司的关系以及保险产品的特点,不想客户对我并不信任,冲着我吼道：“别来这一套,我只想拿钱走人!”

我急忙向支行领导作了汇报,随即将保险公司的专家请来与客户面谈.

通过近两个小时的沟通,客户终于消了气,但他的一句话也让我意识到自己在工作中存在的一个问题：“你们讲的这些道理并不复杂,当初你们卖保险时要是说清楚一些,我绝不会现在来麻烦你们的.”

如果当初我能配合柜员做好宣传工作,如果我的保险知识更专业一些等当然,没有那么多“如果”,我唯一能做的,就是抓紧学习业务知识,好让懂业务知识的优势在今后的营销中发挥作用.

服务――真诚是核心

做一名合格的大堂经理,服务技巧固然重要,但服务的核心归根到底还是真诚.有时即使无法满足客户的要求,只要客户能感知到我们的诚意,同样能得到客户的认可.

我行是鄂州市低保金、社保金代理和发放的主办行,每月有5万多人的“活命钱”从我行领取,而且大多集中在一个星期.那几天我行的柜台前真可以称得上是“人山人海”.

这天,一位大客户来取款,看见大堂里长长的队伍,他显得有点儿慌：“我的业务急呀,这可怎么办?”

当时我行正在考虑为大客户开设贵宾室和“绿色通道”,但还没有开始实施.无奈,我只能尽自己所能安慰他,不断地与他拉家常.就这样等了近一个小时,这位客户才取到钱,而此时的我已经急得满头大汗了.

客户最后感慨地说：“我看得出来你是诚心诚意地想帮我,不过你们这么办业务可不是办法呀.”我连忙说：“您放心,对于您这样的客户我们即将开辟专用的“绿色通道”和贵宾室,下次您再来办业务,一定让您满意而归.”

客户微笑着离开了,我这才长长出了一口气.

大堂经理每天做的就是这些看似烦琐枯燥的工作,但我从日复一日的琐事中锻炼了自己的工作能力,提高了职业素质.我相信,在柜台外的这方小小天地里,也可以演绎更多的精彩.（摘自2006年11月16日《中国城乡金融报》）