割舍不掉的情怀

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1991年5月,从走进建设银行大门的第一天起,我从事的岗位就是办理储蓄业务.16年的时间里,我经历了建设银行储蓄业务从无到有、从粗放扩张到集约化经营,再到今天所追求的精细化管理的曲折历程,切身感受到了建设银行在转轨、改制进程中凤凰涅式的阵痛.

我所在的古交支行,对整个建设银行这一棵大树而言,可能只是一枚小小的叶子.欣慰的是,伴随着凤凰涅般的阵痛,我们走向了新生.2005年,全年新增储蓄存款1.33亿元,市场余额占比由15%跃至21%,新增占比由8%跃至36%；2006年,全年新增储蓄存款1.36亿元,余额占比由21%跃至28%,新增占比在四大银行中由36%跃至108%,新增占比创当地第一.

今天,我身处的岗位是一名基层管理者,深知客户能给予我们这样的信任和回报实属不易,但是,静心反思我们一路走过的历程,有两个字让我感触最深――“服务”.所以,在2005年郭树清董事长提出在全行树立“以客户为中心”的理念时,真切地触动了我们古交支行员工的内心深处,特别是我们一直从事个人银行业务的一线员工,对服务的切身体会也许很肤浅,只知道“把简单的事情做好,并坚持下去”、“珍惜来之不易的一份工作,把自己的责任尽到,踏实一些、勤奋一些、认真一些.”,几年下来,“服务”就是与客户月月、点点滴滴地交融,已经凝结成一种割舍不掉的情怀.

把简单的事情做好

好多道理,只有自己亲身经历了、体验了,才能悟出其中的真谛.前段时间,我偶然在《建设银行报》上看到一篇《把简单的事情做好》的小文章,文中引用了一则关于苏格拉底的小故事：苏格拉底在开学第一天对学生们说：“从今天开始,给你们增加一件事情,每人每天把胳臂向前、后甩300下,大家都能做到吗?”学生们都笑了,这么简单的事,谁做不到?可是一年以后,苏格拉底再问的时候,全班却只有一个学生坚持了下来,这个人就是以后的大哲学家柏拉图.

当然,我们不能和苏格拉底相提并论,但是回想几年前的情境,我们就是被逼着从“把简单的事情做好”开始的.

古交是一个四面环山方圆不足10平方公里的小地方,全市22万人、市内人口仅5万人的县级市,经济结构单一,主要是煤、焦产业.2000年,整个煤焦行业还处于低潮期,我们古交支行经营也陷入了低谷.当时,离撤点的邻县娄烦县支行仅仅隔了一年之多,是不是要被撤掉的阴影像一块石头一样压在每个员工的心头,特别是几个储蓄网点,经营就像走入了怪圈,徘徊不前.当时,我们认为主要问题在于位置偏,装修简陋,于是行里花大力气把古交镇储蓄所迁到了繁华的金牛大街,想以此打开一个缺口.那一年我从后台管理岗位走入前台担任了所长,踌躇满志,心劲十足.可是,储蓄所迁址开业的第一天,装饰宽敞漂亮的营业大厅只进来一位客户,存入的还是一笔活期3300元的残币,更令人想不到的是,连续好几天竟没有一个客户走进营业大厅.怎么办?说实在的,没有好办法,只想到了走出柜台去,在一些琐碎的小事上下功夫,嘴巴勤一些、路跑得多一些,诸如到市场里帮助商户们鉴别,定期帮他们兑换一些零钞、新币等等,两个月下来,平均每月新增存款30多万元.有一点起色了！我和所里的姐妹们又把跑的范围扩大到市内效益好、人员多、福利高的大单位联系工资和跑个体大额客户.在不大的城市里步行、骑自行车、乘公交车,远一点的单位就自己出钱打出租车或租三轮车,跑一次两次不行,就跑三次五次,甚至十次八次,最多的跑了二十来次.

两年下来,跑遍了古交大大小小的市场和单位,我们在这些小事上日复一日、年复一年坚持不懈的努力,赢得了客户对我们的情感与信任,把建行的金字招牌铸入了客户间相传的口碑,实现新增存款6580万元,这样的发展速度,在当时的省会城市太原也不多见.

团队要有一种精神

一个小小储蓄所的变迁,组织上给了我这个当所长的太多的信任与荣誉.从一个储蓄所所长走上了分管个银、会计业务的副行长的岗位,被聘为五级客户经理,光荣地加入了中国并荣获了建总行“巾帼建功标兵”、山西省财贸系统“十五”创新优质服务标兵、山西省分行首届“十大杰出青年”和“青年岗位能手”、古交市“三八”红旗手等荣誉称号.但是,一个人浑身是铁又能打几颗钉 现在我们行仅一个储蓄专柜,但已发展10万元以上的VIP客户500多户,1000万元以上的就有4户,最大的户达1800万元,VIP客户存款余额达4亿多元.这么多的客户靠什么营销和维护?必须是一个团队!必须有一种精神.在古交支行,上至行长、下至一线员工,可以说他们人人是客户经理,都有着很强烈的营销意识,用我们一位老行长的话说,人人都有一种“亮剑”的精神.

而这种“亮剑”精神也是被逼出来的.在上世纪九十年代初期的时候,在我们的脑海里,有一种官商的意识,出去办事,行里必须给派车,否则只会在办公室里坐等客户上门.而经历过集约化、股份制改革的阵痛后,我们变了,可以说脱胎换骨的改变,骨子里融入了一种不服输的劲儿.还是我当古交镇储蓄所长的时候,当时我们每个月只领基本生活费300元,可每个员工却像拼了命似的,花几块钱雇蹦蹦车去单位联系工资业务,营销建行的产品,也从没想过要单位报销,反而,每天看着报表上的数字增长,就像打了兴奋剂似的高兴与激动.我们有一个员工张瑞芳说得很好,建行给了我们这样一份工作,给了我们这样一个岗位,我们只有珍惜这份工作,热爱这个岗位,才能获得最好的回报与归属感.

这种心劲儿,经过几年的积累,在古交支行这个团队里,凝结成了“树正气、扬新风、谋发展”的精神理念与价值指向,从上至下体现了“以客户为中心”的经营理念,班子集体将服务的细节体现在关心一线员工、支持一线员工的行动上,培训向一线倾斜、财力向一线倾斜、绩效向一线倾斜,使我们的一线员工更有信心、更加开心、更加精心地将服务从柜台延伸到每个商户、每个家庭的生活细节中,用真心服务客户,用真诚回报客户,用细微的服务为客户创造感动,充分显示了团队力量的效应,客户群体不断壮大,VIP客户与日俱增,市场份额大幅提升,2005年,VIP客户新增80多户,2006年,新增90户,个人银行存款在当地四大银行中新增占比跃升到108%.

服务,永无止境

服务是银行的生命线,也是通向客户的“连心桥”.在银行目标客户、金融服务手段日趋相同的今天,市场的竞争就是服务的竞争.当前的个人金融业务,重点在中高端客户的竞争,各家银行都打出了“理财中心”的招牌,有的银行甚至推出了“私人银行”.全山西省金融系统,乃至全国建行系统,都知道建设银行山西省分行有个“红梅理财中心”,已经成为系统内个人金融服务的典范与品牌.

2005年,我们也把古交支行储蓄专柜定位于理财中心,但是,客观地说,我们只是在个人银行存款方面发展较快,与“红梅理财中心”所凝铸的服务理念、服务意识,与“红梅团队”所掌握的业务技能、对产品的了解程度、对客户需求的把握能力相比,还有相当大的距离.同时,2006年在两地成功上市的工商银行和中国银行都把个人银行业务作为战略部署的重点,市场必将重新洗牌,我们自身感受到了危机与挑战.冷静地分析这几年走过的历程,之所以在个人银行业务方面取得了较快的发展速度,一方面是得益于近年来煤炭产业的新一轮快速增长,另一方面在于建设银行率先股改上市,占到了一定的先机.说到我们的服务,还只是处于“靠勤奋”和“笨鸟先飞”的低层次作业,在业务指标上,还仅仅局限于储蓄存款、发行国债、代理基金等方面,离真正意义上的理财服务还相差甚远.对照总行下发的系列“零售网点转型指引”,需要做的具体工作相当多,首先在服务理念方面要跟得上客户的理财需求；其次,在业务知识上也不能仅仅局限于了解我们自己的产品.同业的产品,金融产品以外的经济知识与信息均需我们掌握并及时更新；第三,在服务渠道、服务方式上,客户已不再满足、感动于细节,而在品质上对我们提出了更高的要求.所以,在当前个人金融业务竞争异常激烈的情况下,面对客户的服务,我们又一次站到了新起点上.