电子商务时代的企业知识管理策略

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[摘 要]电子商务时代的企业面临商务环境发生改变,促使企业对管理模式进行变革,企业在实施电子商务实践中将会越来越重视知识管理.本文通过对知识管理与电子商务关系研究,分析知识管理对电子商务的作用,提出实施电子商务的企业开展知识管理可从以下策略入手：重组企业业务流程；建设知识管理平台；形成与电子商务环境中知识管理相适应的企业文化；构造能反映企业能力的知识管理模型；制定知识产生效益的测评条例.

[关 键 词]电子商务；企业；知识管理

[中图分类号]F270.7[文献标识码]A[文章编号]1006-5024(2006)11-0140-03

[基金项目]上海市教委科技发展基金项目(批准号：04NF33,05NZ09)

[作者简介]王裕明,上海工程技术大学管理学院副教授,研究方向为信息管理.(上海200336)

一、电子商务促使企业变革

1.商务环境的改变.在电子商务时代,企业如果继续沿袭传统的生产作业方式、单一的购货渠道及销售渠道,就面临信息闭塞、工作效率低下的危机,很快将被市场所淘汰.为确保企业的竞争力,各大企业纷纷建立自己的信息化系统,以提高企业生产效率,ERP、CRM、SCM等等已在不少企业中发挥出重要的作用,形成了以ERP为中心,以CRM、SCM作补充的企业信息系统构架,给企业带来了全新的商务运行环境.

一条从最终消费者到相关供应厂商的所有环节形成的一个纵向的网络链,再加上企业与海关、银行、税务、保险机构、证券市场等横向联络,纵横交错起来就构成了覆盖全社会的电子商务网(如图1).由此可见,提供全套服务的电子商务：集成客户关系管理(CRM)、企业资源计划(ERP)和供应链管理(SCM),体现企业决策功能,并在此基础上进行深层次的数据挖掘,为企业发展提供增值服务.

企业的商务环境发生了本质的变化,企业的管理模式也应该发生相应的本质变化,不能再像以前那样,只注重资金、设备、生产资料、工人的管理,在实施电子商务的企业中知识已成为企业发展的关键资源.

2.管理模式的变革.传统的管理是基于对传统的可占有要素(资金、设备、生产资料、劳动工人等)的管理,其管理模式是基于占有的基础上.在全新的知识化、信息化商务环境中,企业面对急剧增长的知识和信息,面临一种以知识为基础的更高形态的竞争,企业的兴衰成败、实力强弱已不再取决于它拥有物质、资本和员工,而首先在于知识的拥有和创新能力.知识已成为首要的资源,是获取利润的主要手段,所以知识管理应运而生.

二、知识管理与电子商务

1.知识管理系统的结构.知识管理是伴随知识经济的兴起而发展起来的一种新型管理思想和方法.其具体内涵是指系统地管理企业组织内的信息和专业知识,包括整合运用企业内部重要的知识资产和人才经验,提升解决问题的能力和决策的品质.知识管理是以知识为对象的管理模式,它以知识共享为核心,协助组织或个人,通过IT技术,有效地获取、传播、共享、利用和创造知识,并为组织或个人创造价值.知识管理的目的在于促进知识转化为生产力,它能够增强组织的核心竞争力.在快速变化的数字时代,知识管理为企业提供了长期的竞争优势,成为企业的核心竞争力.

实施电子商务的企业导入知识管理,首先要建立知识系统,用于规划企业中知识流程的分析和分类,积累企业中有价值的知识,并指导实际工作.知识系统的构成包括四个层面：用户层、处理层、数据层和物理层(如图2).

在物理层上,主要是企业实施知识管理所必须的硬件设备,包括服务器、终端及其网络互联设备,用于知识的收集、传输和处理.服务器又可分为数据库服务器和程序处理服务器.服务器可以看作是企业中的知识库,终端是分布于企业中的知识点.物理层硬件设备的主要作用是帮助人交流,而不是存储知识.

在数据层上,知识管理系统的主要工作是要连接不同的客户终端,收集分散在各处的各种型态数据、存储数据,为下一步的数据搜寻、过滤或其他处理做准备.对大量数据适当地建立数据索引,对数据进行分类、摘 要描述、记录来源、定义,是知识管理实施极为重要的环节.

处理层介于数据层和用户层之间,串接企业逻辑,可以包括知识管理系统本身对数据存取的程序,或是其他企业应用的工具.这些工具可以累积知识,在协同工作中产生知识、撷取知识、组织知识、存取知识、使用知识.随着知识管理系统发展的日趋成熟,加入应用系统中的工具范围将会越来越广,甚至可以涉及企业所有的应用系统.

用户接口层,知识管理系统比传统的工具更需要一个整合的、统一的用户操作界面,将处理层中传递出来的各种信息有条理地传送给合适的使用者,用户层实际上构造的是一个知识应用环境.用户界面应该包含“知识地图”供企业员工快速找到所需知识.同时,利用系统所提供的开发工具,让员工借助于知识的帮助完成更多的工作.

2.知识管理与电子商务的关系.电子商务和知识管理作为企业应用中新兴的管理策略和管理手段,两者之间是紧密联系的.电子商务为知识管理架设流通渠道,企业通过网络获取信息并通过网络传播信息,电子商务为知识管理建立了知识流通的高速公路,使得知识的传递更快速、更畅通,电子商务为知识管理提供信息采集环境,知识管理可以方便提取由企业电子商务系统提供的企业库存、采购、生产、运输、销售、财务等各环节的数据.知识管理为企业实施电子商务提供决策支持,知识管理保证企业的持续创新,有利于企业新产品的开发和业务的改进；为企业员工操作电子商务系统提供技术支持,从而提高员工的生产技能；有助企业提高生产效率,企业通过分析电子商务系统中的数据,为企业提供合理的生产计划.

3.知识管理对电子商务企业的作用

(1)知识管理为企业实施电子商务提供规划.企业实施电子商务需要用知识管理进行统筹规划.电子商务发展迅速,然而无论是电子商务的外部环境、内部管理都存在一些不成熟的地方,如电子商务的法律问题、安全问题、税收问题、顾客的消费习惯问题,等等,对这些问题的分析,对经验的总结、最新知识的传递与共享对企业实施电子商务至关重要,引入知识管理规划电子商务,给企业以宏观指导,对企业内部知识管理观念和管理体制进行全面更新,建立知识库来管理企业的关键技术,制定电子商务的实施策略,使企业电子商务有计划、有步骤、低成本顺利实施.

(2)知识管理为企业内部信息与知识传递制定规范.未实施知识管理的企业中知识链是无序、断裂的,知识的传递、存储与共享是不规范的,知识的流动性整合往往被企业所忽略.各系统间数据流转困难.因此,企业应该导入知识管理,使企业中信息知识与业务流程有机整合.对企业业务流程进行重组,使企业组织趋于扁平,便于知识传递、共享与决策；用知识管理对企业供应链进行优化,提高企业间协作效率；对客户关系管理合理规范,结合知识管理分析客户行为,最大化满足客户需求,为客户提供个性化、化产品；对企业资源规划进行知识链规范,将知识与经验作为企业的一项重要资源进行配置.在此基础上建立起连接于企业自身与上下游企业、企业内部、企业与客户间有序而畅通的知识链,可以大大提高企业运行效率,节约成本,从而增强企业的市场竞争力.

(3)为企业电子商务的竞争建立规则.在电子商务竞争中,企业不再将重点仅仅放在如何在已定的规则下竞争,而是更多地去理解和不断地去适应瞬息万变的竞争规则.环境的非连续性、跳跃式变化使昨天的最佳实践也许成为明天公司前进的障碍,公司要根据业务和信息体系结构的变化做出相应调整,学会充分利用现有知识和新知识.企业必须利用知识管理体系建立起自己的核心竞争力,以适应动态的市场环境,才能在竞争中立于不败之地,并保持模式创新.

三、实施电子商务的企业开展知识管理策略

1.重组企业业务流程.电子商务企业要实现高效的知识管理,首先应建立知识总管制度.知识是具有竞争优势的可持续的资源,对企业的发展起到至关重要的作用.知识总管(CKO)的主要任务是组织知识的创造、发明和传播的最大化,将企业的知识变成企业的效益；其次应建立与知识管理相配套的组织结构.企业必须借助构建电子商务系统的契机,对组织结构进行重组,使之更加适合知识管理的要求.

实践证明,企业实施知识管理,只有在企业流程重组的基础上才能获得最佳效益.在组织架构上,要彻底打破知识流动中的组织等级观念,拉平企业的组织结构,以知识交流为核心重新构建基层组织,并尽量设立以项目为核心的临时性知识交流组织；在知识应用中,也需要将企业知识资源合理地在业务流程上形成畅通无阻的知识流,让每一个员工在获取与业务有关知识的同时,都能为企业贡献自己的知识、经验和专长.

2.建设知识管理的平台.实施电子商务的企业首先应完成企业信息门户的建设,为企业整合内外部文档、数据库、各类应用系统以及进一步信息化建设提供开放的、具有国际标准的架构平台.

(1)企业信息门户作为企业知识管理基础设施的基本构件,使企业员工通过统一入口,从合适的地方将合适的信息与合适的人关联起来,为员工提供一个保障信息安全、高效、稳定、有序流动的平台.

(2)门户把信息与知识作为企业的财富和核心,有利于让员工快速得到好处,逐步形成“共创共享”的文化氛围.

(3)门户已经实现知识管理的大部分功能,如内容管理、搜索传送、用户管理、集成/界面、跟踪监控、协同工作等功能；商业智能功能将由ERP/数据仓库/决策支持实现.

目前,企业信息门户正在延伸发展为企业知识门户.企业知识门户(EKP,EnterpriseKnowledgePortal)是知识加工平台、决策平台、知识发布与获取平台的集成,它使企业各部门职员之间的信息共享和交流更加流畅.在知识门户中,不仅包括数据库、文档、企业政策方针和过程手续等显性知识,还包括存在于员工头脑中的工作经验与专业技能等隐性知识.信息门户的重点是信息的收集、整理及传输,企业知识门户的重点则是企业信息的加工与处理,它通过数据挖掘、数据加工技术,使零散的信息成为知识,供决策支持服务.

3.形成与电子商务环境中知识管理相适应的企业文化.需要建立一种良好的企业文化,以适应电子商务中的知识管理,激励员工积极参与知识应用、知识共享及知识创新,促进知识的转换.电子商务的企业文化必须要有利于知识在企业内部高效地分配、流动和共享这一基本目标.两样东西处在电子商务企业文化的核心地位：一个是网络文化,当企业的内部网络建立起来之后,员工们应当善于利用网络搜集自己所需要的信息来完成工作.电子邮件文化是网络文化中的一个重要部分,应在企业内部推广电子邮件系统的使用,以促进网络文化的建设.另一个是与网络文化密切相关,通过让每个人上网实现一种资源整合的网络效应.因此,鼓励知识资源在员工之间积极的、自觉的、日常的共享,是知识管理文化建设的一个重要方面.当今一个相当流行的概念就是企业智商.企业智商的高低,并不在于公司有一批高智商的员工

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4.构造能反映企业能力的知识管理模型.企业能力的信息、知识在电子商务企业合作中具有很大价值,它可以帮助企业更准确地判断和把握合作机会.在建立企业合作关系的过程中,企业面临的一个问题是如何有效地与潜在的伙伴企业交换彼此的能力信息和共享知识,使信息、知识易于访问和使用.另外,从企业自身来看,需要了解自己是否具备足够的能力,以承担某个特定的经营任务,或者发展某个新的企业战略.

在电子商务企业伙伴选择问题中,需要构造相关企业能力、知识评价的决策支持系统,即反映企业能力的知识管理模型.在建立模型之前,根据企业的应用背景,提出建模的基本需求：建模必须充分考虑模型要支持的决策；模型应当通用,并且独立于特定行业分区；模型一致而明确；建模语言应是所有模型使用者能够理解的；模型是结构化的,以便于数据存取；模型是可重用的,并能与其他系统进行信息和知识交换.例如,ERP和CRM系统.

5.制定知识产生效益的测评条例.如果将知识管理视为电子商务企业的一项创新工程,就需要对知识管理的过程及其结果进行绩效考评,这可视为一种对知识管理的“管理”,在效果上主要强调三个方面：首先是实现“知识联网”,它强调对可编撰知识的管理,就是要将企业各部门和个人的知识产权与其他无形资产汇总,放在企业的公共网上随时可供“取阅”；其次是“大脑联网”,它强调对隐含知识的管理,就是设法将个体智慧进行融合,通过全员思考,研究有效地提高组织决策和解决问题的能力；最后是“大脑”和“知识库”的联网,它的目的一方面在于使个人的隐含知识显性化,因为只有这样才能为更多的人学习和吸取,这可视为知识生产的过程；而另一方面在于表示它是一种“大脑”对于可编撰知识学习和应用的过程,这既可以通过可编撰知识内化提高个人智商,又可以通过知识的应用直接提高业务过程中的工作效率.