绩效考核量化管理在优质护理服务中的应用

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【关 键 词】绩效考核；量化管理；优质护理

【中图分类号】R47.1【文献标识码】B【文章编号】1008-6455（2011）08-0541-01

绩效考核中的“量化”,特指明确绩效考核指标的标准,具体职位的绩效考核用一种具体的标准来衡量,达到明确、可以用外在的标准计量的目的.

基础护理是临床护理工作的重要组成部分,也是衡量医院护理质量的重要标志.为认真落实“以病人为中心”的服务宗旨,充分调动护理人员的工作积极性和主动性,使护理人员在晋级、奖惩方面有据可依,最大限度的挖掘每一个护士的潜能,提高护士的整体素质和科室的优质护理服务质量,制定了运用量化法对临床科室的护理人员绩效进行考核.

我科于2010年9月开始实施优质化护理,取得了满意效果,现介绍方法如下：

1做法

1.1制定量化考核内容及分值标准：量化考核内容包括健康教育、基础护理、优质服务、团队精神、理论知识、操作技能、护理文书、有无差错事故、工作责任心、工作效率等10个方面.其中健康教育占14分、基础护理占28分、优质服务占21分、团队精神占5分、理论知识占5分、操作技能占5分、护理文书占4分、有无差错事故占8分、工作责任心占6分、工作效率占4分,合计100分.

1.2制定考核细则：每项考核内容包括若干细则：健康教育包括入院前、术前教育及出院指导,细分为28项,一项未掌握扣0.5分；基础护理包括床单位、三短、三无、四及时、六洁和晨晚间护理,细分为28项,一项未掌握扣1分；优质服务内容细化7项,病人提名表扬的护士每次加0.5分,病人提名不满意或对其有意见者经核实一次扣0.5分,与病人争吵者扣5分,未按要求落实每次扣1分,病人提出的问题未认真或未及时解答处理的每次扣1分,未主动为病人服务每次扣2分,一项未完成扣2分；团队精神中,同事间不团结扣2分,工作不协调,无团队协助精神扣3分；理论知识中,理论考核未达标（85分）扣1分.无故不参加医院组织业务学习扣2分/次,无故不参加科室组织业务学习扣1分/次,第二次仍有此现象的出现者,实施叠加扣分2分/次、4分/次；操作技能中,护理部组织的操作考核不达标者（低于90分）扣2分,科室组织的操作考核不达标者（低于90分）扣1分每月未完成护理工作中违反操作规程每次扣1分/次；护理文书中,护理表册书写不及时处扣0.5分,漏项一处扣.01分,字迹潦草不清、涂改每处扣0.1分；差错事故中,一般差错每例扣4分,严重差错每例降星级,事故1例待岗.发生差错事故者隐瞒不报视情节轻重扣罚；工作责任心中,工作欠细致认真,每次扣0.5分；工作效率中,工作职责落实不好扣2分.工作效率低2分、工作质量标准不高、安于现状、无创新、进取精神者扣2分.加分项目包括护理论文发表（统计源）、参加医院或院外组织的护理操作比武、额外加班等.

1.3评分方法

1.3.1实施评分前组织护理人员学习、讨论,树立量化考核理念,明确量化考核的目的、原则及评分方法.

1.3.2成立以护士长为首,责任组长和骨干护士为组员的小组,根据标准对每个护士进行逐项打分,扣分或加分时注明理由,最后按其成绩发放奖金.

2效果

我科通过四个月实施,自开展“优质护理服务”以来,我科室共收到表扬护士的锦旗15面,表扬信件60余封,住院患者对护理工作平均满意度由去年同期的92.5%增长至97.57%,护患关系日渐和谐、病人满意度逐步提高,护理质量程持续改进状态.

3体会

3.1量化考核的最大收益人是病人临床护理人员服务的对象是住院病人,让病人满意在病房是医护人员共同努力的目标.量化考核护理其目的是培养和早就一拥有高素质的人才队伍,只有具有高素质精神的护理队伍,才能提供优质高效的服务.通过对护理人员的绩效考核,可使那些还只满意日常工作,不愿意花更多时间到病人中间去,与病人沟通,帮助解决病人身心需要的护理人员改变工作方式,取而代之的是护理人员走进病房,想方设法为病人解决各种忧虑,对病人和家属提出的问题认真解答,从而形成良好的护患关系.

3.2压力就是动力竞争给人以一定压力,同时又给人带来动力.量化考核引入了激励机制,竞争机制,创造了公平环境,最大限度的挖掘护理人员的潜质,调动了护理人员的积极性,使护士在做好自身工作的同时,还不忘在业余时间进行网络教育、各种学习班来提高自身水平.［2］

3.3量化考核提高了护士增强了护理队伍的凝聚力与活力,充分体现了有陪无护及无陪护的“以病人为重心”的服务理念.