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摘 要：现今.客户关系管(CRM)与电子商务的结合成为企业追求利润最大化的新手段,对CRM的定义进行了简单解释.并对网站中如何实施CRM提出了几点建议.
关 键 词：CRM的内涵；网站；CRM的实现
中图分类号：TP393.07 文献标识码：A 文章编号：1672-3198(2009)14-0249-01
1 引言
随着中国经济的迅速发展,电子商务不仅成为了经济发展的热点行业,而且对商家的经营理念和营销战略都产生了深刻的影响.通过将CRM和电子商务结合在一起,能够帮助各公司将它们的销售和服务渠道拓展到Inter上,作为“以客户为中心”的解决方案.构建基于CRM的电子商务网站必将成为未来的发展趋势.
2 客户关系管理(cRM)的内涵
CRM是客户关系管理(CustomerRelationManage―merit)的缩写.客户关系管理最早源于美国,在1980年初便有所谓的“接触管理”专门收集客户与公司联系的所有信息,到1990则出现了包括服务中心支持资料分析的“客户关怀”.至今演变成了一套完整的客户关系管理系统.
CRM以客户为中心,利用信息技术,准确掌握客户的需求.及时响应个性化需求,在客户需求和客户信息领域的各项业务间实现无缝式连接,使客户关系生命周期中的每一个方面都能够和谐工作.以实现企业利润最大化和客户利益最大化的经营战略.
3 CRM在网站中的实现
通过将CRM运用到电子商务网站,使用客户信息资源整合,集成统一管理,可以降低企业运营成本为客户提供更经济,快捷,周到的产品和服务.现在我们以惠普服务器销售网站为研究对象,对其网站实现CRM：
(1)推行会员制,对客户信息进行有效收集.
对在网站上购买服务器的客户推行会员制度.收集大量的会员基本情况和消费信息.其中可以对会员进行分成两类.第一类为个人购买,我们可以收集他们的姓名,性别.年龄,出生日期.,学历,个人收入,通信地址,邮编,移动,电子等,第二类为企业购买,我们可以收集关于企业的性质,需求量,地址,规模进行了解.然后对这些可靠信息资源进行分析.一般服务器的购买为企业用户,因此可以对批量的订单进行更多地优惠措施.
(2)为客户设计个性化网页.
在企业的网站上为客户提供工具使他们可以建立自己的个性化网页.这些网页可以用于记录客户的个人偏好和购买记录.同样提供个人类和企业类不同的登陆网页,为个人提供零售服务,为企业提供批量订单服务.为这两者提供他们感兴趣的产品、技术与其他信息.节约了顾客搜索信息的时间.提高了顾客的忠诚.
(3)对客户的反馈及时有效处理.
建立有效的售后服务系统.电子商务营销比传统商业模式最大的优势就是及时有效,逐渐的用户期待能够获得一个全程的24小时服务,这样有利于提高客户的满意度.因此在网站中可以添加在先解答,E―mail等及时地售后服务管理.在服务器使用期内对个人和企业进行定期的回访,状态跟踪.
(4)对客户分类,进行有效营销.
通过对客户信息的资料分析,把客户进行分类,可以把客户分成低端产品和高端产品销售对象,策划不同的营销手段.一般低端产品销售对象,可以通过不同渠道的信息传递如广告,EMail等进行销售.而高端产品销售对象,就要覆盖更多地增值服务和技术信息.
4 总结
在运用中,数据表明.把CRM运用到网站设计,通过对客户信息的收集分析提供个性化服务,营销和优质的售后服务,使公司在销售上更能主动营销,并为公司提供和固定了一部分得客户资源,在销售业绩上取得了明显的提升.但是,在收集资料建立客户信息时,有时候客户为了保护自身的隐私,因此会保密或乱填得现象,因此在与客户建立关系时我们要更人性化,不但只是软件的运用,同时也要提高软件的安全性.