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连锁门店的导购员是连接顾客需求与商品价值的桥梁,以满足顾客需求为中心,运用各种销售导购方法和技巧,最终实现商品的销售.因而连锁门店的销售导购必然与导购人员息息相关,连锁门店的销售导购也就包括导购人员的素质和导购人员的销售技能两大方面.
一、导购人员基本素质
连锁门店导购员与传统售货员不同,传统的售货员仅以单纯的销售为目的,而连锁门店导购员不仅担负着商品销售的责任,而且承担着连锁公司品牌、理念的宣传和服务形象的展示.
因而导购人员在知识方面应具备有关本连锁公司品牌、理念、文化方面的知识、有关商品的知识以及有关主要竞争公司的知识等；在仪容服饰方面统一服饰,保持形象,体现连锁公司文化,比如穿统一工作装、佩带工作号牌,保持面容清洁,时刻保持微笑等；在动作、语言方面应按照规定统一动作,站有站姿,坐有坐姿,使用文明用语,避免口头禅,声音洪亮,充满自信.导购人员只有做到了以上方面,才具备了连锁门店导购人员的基本素质,才能够向顾客展示连锁公司的统一形象,使顾客从心理上产生认同和信任.
二、导购人员销售技能
导购人员每一次销售的实现都是由一系列过程和销售环节组成的,因而对销售过程和环节进行分解、分析,熟悉关键销售过程和环节,针对关键过程和环节分析、研究和提升销售技能必然能够使销售导购事半功倍,提高顾客购买率和重复购买率等,解决连锁门店的销售难题.
销售过程可以分为五步：积极等待,吸引顾客；主动迎接,接近顾客.探询顾客,推荐商品；化解疑义,实现销售；顾客赠言,超越期望.下面笔者将介绍一下每一步的销售导购技能.
1 积极等待,吸引顾客
在连锁门店没有顾客时,连锁门店导购员仍应各司其职,进行商品整理、店面维护等工作,创造出一种繁忙的景象,使从连锁门店经过的每一位潜在顾客都能够看到门店的“繁忙”景象.因为从顾客心理来讲,如果看到门店在没有顾客时仍有一片繁忙的工作景象,而不是导购人员闲聊或无所事事的情况,必然提高对该门店的第一印象,且他们看到了导购人员在进行补货、理货,也必然会认为是商品销售比较快,门店的生意应该不错.
2 主动迎接,接近顾客
在顾客被吸引,进入门店时,导购人员就要放下手中整理商品的“工作”,
开始真正的销售过程了.首先导购人员应当在顾客进入门店时就将注意力转移到顾客身上,对顾客发出统一的问候语,如：“欢迎光临某某连锁”,同时导购人员应根据顾客行动的某些细节(服饰、随身物品,走姿、眼神、气质等),初步确定顾客类型.总之,观察的目的就是对来到连锁门店的顾客尽可能地做到有的放矢,争取获得顾客信赖.
3 探询顾客,推荐商品
顾客并非由于商品而购买,而是由于需要而购买！所以导购人员需要做的是了解顾客的需求,了解顾客购买商品的原因,希望购买的商品档次.在了解了顾客的需求之后,导购人员就可以适时的推荐商品了,导购人员透过对商品实物的解剖,让顾客充分地了解商品的特点以及能给顾客带来的感觉、利益,借以达成销售的目的.在介绍和推荐过程中应做到：
★针对性强：要说到顾客的心里,针对其需要和关心的方面来介绍.
★条理清楚：说话要简单明确.不要把大多数顾客当作专家来看待.
★调动顾客积极性：积极调动顾客参与,将介绍与征询看法结合起来,与顾客对话；而非只顾自己高兴,谈起来没完没了,使顾客厌烦.
★体现专业性：以自己的专长为顾客当好顾问,实事求是地帮助顾客比较,结合顾客的情况和意愿,让其知道你的推荐是有道理的.
★突出商品的差异：顾客一般只愿意为有差异的商品付出合适的价格.
4 化解疑义,实现销售
顾客在导购员推荐完商品之后,会对商品提出各种疑问和意见,包括真实的疑义,虚假的疑义和隐藏的疑义.这时导购人员应当对各种类型的疑义进行区分,有针对性地进行回答.
导购人员在走上岗位之前就要将顾客可能会提出的各种拒绝列出来,然后考虑一个完善的答复.面对顾客的疑义事前有准备就可以胸中有数,以从容应付；事前无准备,就可能不知所措；或是不能给顾客一个圆满的答复.连锁门店应专门组织收集顾客疑义并制订出标准应答语,使导购人员能记住并熟练运用.
在化解了顾客的疑义之后,顾客往往会发出一些购买信号,对于导购人员来说,准确地把握时机相当重要,顾客没有发出购买信号就说明你的工作还没有做到家,还应该进一步刺激而不宜过早地提出交易.
购买信号多种多样,主要有以下几种：
(1)语言信号
★刚才已问过价格,现在再问一次价格；
★就商品的某一优点,同意导购员的看法；
★询问旁人的意见；
★问以后的事.例：可不可以退换货售后服务怎样
(2)动作信号
★顾客频频点头；
★仔细端详商品；
★用手触摸商品等；
★眼睛盯着商品的价格标签、商品或者长时间沉默不语.
5 顾客赠言,超越期望
实现销售后,导购人员千万不要让顾客感觉出你的态度开始冷淡.销售完成,就开始敷衍顾客,会使顾客产生较大的心理落差,甚至会让顾客失去安全感,那么连锁门店可能会在以后失去这位顾客.因此在成交后,导购人员应当保持服务的连续性：
★引导顾客去交款.
★使用、保养的注意事项要告知顾客.
★注意顾客有无遗留物,如有,要及时提醒.
★在临别时感谢顾客,使顾客感觉亲切.
★面带微笑与顾客道别,目送顾客.
导购人员一定要善始善终,丝丝人情会为连锁门店编织一张销售网络,回头客会为连锁门店带来销售额的成倍增长.