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一、“淘宝事件”回顾
2011年10月10日,阿里巴巴集团下的淘宝宣布将正式升级淘宝商城的商家管理系统,主要是提高了违约责任保证金和技术服务年费,提高了淘宝商城的进入门槛.按照阿里巴巴集团主席、首席执行官马云的说法,这一“提高淘宝商城售假成本、为消费者提供保障”的政策引起了众多中小卖家的强烈反对.因为支付不起淘宝商城高额的“入场费”,从政策发布开始就有部分卖家通过在阿里大厦前举横幅、,在论坛里灌水、等方式表达对淘宝新政策的不满.活动在10月11日达到,近5万名网友集结YY语音34158频道开始进行有组织的、针对淘宝商城大卖家的“十月围城”.中小卖家利用淘宝商城的购买规则,以“拍商品、给差评、拒付款”等手段进行恶意购买操作,使得淘宝商城的大卖家遭受了巨大的损失,部分卖家不得不关闭货到付款功能,甚至直接关门歇业.
针对此次“围攻”,淘宝的危机公关貌似没有达到应有的效果.淘宝商城一开始态度十分强硬,号称“商城和卖家不会因为威胁、恐吓而放弃原则”.希望政府介入调停.马云则在微博上诉苦说“真的累了”.10月15日商务部表态,希望淘宝商城积极听取各方意见,采取积极行动回应中小商户的合理要求,与此同时持续了数日的围攻活动暂停.10月17日淘宝商城召开媒体恳谈会,对新规则进行解读,并作出了相应的让步：新规则延后至2012年9月执行.同时宣布增加数亿元投入用于消费者保障基金和对商城用户的支持,对于达不到商城要求的卖家将转入淘宝集市.不过这些妥协似乎并没有使中小卖家满意,10月21日部分中小卖家转而攻击支付宝,通过将支付宝中资金转入自己的的方式试图使支付宝资金链断裂,支付宝立即发表声明：造谣煽动用户恶意提现是严重扰乱金融秩序的违法行为.
从整体来看,淘宝商城打击假货、水货,提高淘宝商城产品的品质无可厚非,但突然提高的“门槛”让很多中小卖家一时间难以适应.以前淘宝商城的技术服务年费为6000元,吸引了很大一部分中小卖家.聚集了人气,现在年费一下子涨到3-6万元,保证金更多,固然有运行成本提高、要提高淘宝商城信誉等因素,但是续约价格一次性上涨幅度如此之大,这不该是一个成熟企业的做法.而中小卖家在此次“围攻”行为中“迁怒”于其他有实力的大卖家,采用“网络暴力”的手段,企图通过大卖家向淘宝施压,也不是解决问题的办法.
二、电子商务企业转型遇到的问题
从此次淘宝商城比较激进的做法来看,可以推断淘宝可能是受到京东、凡客、当当等近年来新兴的B2C企业,以及国美等传统百货自建网上商城的压力,急于转变企业原有的C2C经营模式和淘宝商品给消费者的印象.以下几点可能是淘宝这类C2C电子商务企业向新型商业模式转型时遇到的问题：
(一)新型网上支付体系有待建立
淘宝原来在发展C2C商业模式时有两大重要的“左膀右臂”,那就是支付宝和旺旺聊天工具.支付宝解决了大家在网上购物资金安全的顾虑.而旺旺则扮演了买家与卖家良好沟通渠道的角色,解决了买家对产品特性的疑问.但新兴的B2C企业,如京东等基本上采用的是货到付款模式,如此一来支付宝原有的优势就荡然无存,而且还面临着买家恶意购买然后差评、拒绝支付等行为.建立一个创新的支付体系和信用体系势在必行,这种体系需要既方便买家支付、消除资金安全顾虑,同时也要保护卖家,避免被“假买家”的恶意购买行为所困.
(二)物流配送体系的制约
淘宝等网上购物的兴起带动了中国物流行业的发展,但是第三方物流企业也成为纠纷的重点,于是建立自有的物流体系成为很多电子商务企业的选择,例如京东、当当等就建立了自己的物流系统.但是建立自有物流体系需要很大的初始资金,而且就成本而言反而不如专业的物流公司,例如京东的物流体系建设就不能跟上其迅速扩张的步伐,在一级城市采用自有的物流体系,而在二、城市则委托第三方物流公司进行配送,这期间与第三方物流公司也产生了不少矛盾.淘宝如果建立自有的物流体系会大大增加成本,但不建立又会造成服务品质的降低.
(三)产品质量与商家信用难以保证
这是目前淘宝商城致力解决的主要问题,通过提高门槛,严格控制卖家所出售产品的质量和提高消费者保障金等措施来保证消费者权益.产品质量和商家信用是网民首要担忧的问题,但是淘宝一开始解决这些问题就引起“围攻”的风波,一方面是淘宝商城采取的这些措施太过激进,想一步到位解决问题,造成了很多中小卖家难以适应,没有充分的准备时间；另一方面是淘宝上的很多假冒产品在中国有很大的消费市场,很多买家明知道是假货、水货也会购买,就是因为便宜但又是“名牌”.
(四)消费者权益维护困难
网络购物产生了很多纠纷,但是在维权的时候却有很多问题得不到解决,主要是管辖权难以界定,网上商品描述不清,消费者难以收集证据,举证困难等.现在京东可以7天申请退货,但是退货周期长、申诉流程麻烦等也让消费者有所畏惧.淘宝开通了“先行赔付计划”.能让消费者先得到赔偿,但是申诉过程仍然漫长.
三、中国电子商务发展趋势及对策
就中国电子商务未来发展趋势而言主要有以下几点：网络零售商之间开始了市场整合和重组.鉴于京东、当当、国美等网上商城的成功,淘宝商城大力推广的“B2C才是中国电子商务的未来”这一论调十分流行.传统零售商依托自身优势进入网络领域,传统百货的网上商城比淘宝商城等更容易受到顾客的信任.因为传统店铺的品质保障和售后服务让顾客买得放心.网店与体验相结合,一种新兴的商业模式“B282C”正在开始流行,他们与淘宝商城类似,但是不同的是与线下实体店交易相结合,消费者在实体店进行体验后再到网上购买,这种模式对凡客等网上商城发出了新的挑战.移动电子商务也正成为热点,我国已经从传统的运营商增值业务发展为现在的电子钱包、手机支付等,对于虚拟商品的交易,移动电子商务企业尤其具有优势.针对我国电子商务转型存在的问题和未来发展趋势,笔者提出以下对策：
(一)在解决产品质量与商家信用问题时需要逐步推进
淘宝这次被“围攻”的教训告诉我们：一个成熟的企业在作出决策时需要考虑到各方利益,推出政策时需要做好详细的调研,慢慢解决我国网上商品质量和商家信用这个长期存在的问题,操之过急会造成矛盾激化.作为淘宝这类电子商务的龙头企业,有责任为建立我国电子商务信用体系和安全的支付体系起到带头作用.
(二)选择适合自己的渠道
京东经常因为热卖商品的断货受到顾客的抱怨,选择适合自己企业的供应商和分销渠道是电子商务企业需要重视的问题.由于第三方配送难以满足需要,可以结合自身情况建立供应及配送渠道体系,同时注重各个渠道商家之间的合作.
新型模式的运用目前有网店和体验店相结合的模式,还有移动电子商务领域的补充拓展,作为中国电子商务企业应该有敏锐的商业嗅觉,对这些新模式及时尝试,在合适的时机抢占先机,掌握博弈的主动权.
总之,随着国人网上购物观念的变化和网络的普及,以及政府对支付体系和信用体系一系列新的政策制度的出台,中国电子商务发展外部环境已经具有了较大的改观.中国电子商务企业目前的主要问题仍然是产品质量、商家信用和售后服务三个方面,中国电子商务企业有必要采用新的信息手段和商业模式完成合理化转型.