英国电子商务监管和消费者保护

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为进一步研究和规范网络商品交易及有关服务行为,加强工商部门对电子商务的监管及网络交易下的消费者保护,同时鉴于英国在电子商务发展中的有益经验,我们对英国电子商务监管以及消费者权益保护的有关情况进行了专题研究.

一、英国电子商务发展的现状及存在的问题

(一)英国电子商务的发展概况

最新研究表明,英国是世界上电子商务发展较为领先的国家,2009年一季度英国的互联网用户中成人的比例以66%排在欧洲第三位,2010年这一数字已经发展到了73%.与此同时,其互联网经济价值达到了1000亿英镑,占英国国内生产总值(GDP)的7.2%,并且预期对GDP的贡献每年约有10%的增长,到2015年将达到GDP的10%,在英国经济部门的占比中进人了前5位.作为电子商务主流的B2B交易接近总交易量的70%,而B2C零售业务在网上占30%.当前,一些大商场在网上的销售已经超过了店里的销售额.与此同时,互联网上总交易量已经达到了传统交易量的2倍,消费者网购平均每人每年可以节省560英镑.消费者对电子商务认同率达到了75%,而对英国在电子商务管理方面的信任率也达到了70%.

(二)英国电子商务发展的客观优势

1.电信、金融、保险等产业高度发达.英国的服务业产值占GDP的75%,这就为电子商务的发展提供了比较广阔的生存空间.

2.资金比较充裕,人才优势明显.伦敦是仅次于纽约、的世界第三大金融中心,同时在网络人才以及国际化方面非常有优势.

3.沟通便利.在全球网民中,使用英语的网民数量占到了总数的68.4%,这使英国在互联网信息交流中本身就具有得天独厚的有利条件.

(三)当前英国电子商务存在的问题

1.网络购物方面的常见问题.一是侵害消费者的知情权,网上交易存在广告误导和欺诈行为.二是商品不能正常送达或者送达的商品存在问题.包括物流问题以及假冒伪劣问题(假冒伪劣问题在英国基本上被认为是跨国交易中外国供货商造成的).三是常见的客户服务不够的问题,消费者很难接触到商家,售后服务不及时.四是对于商品和服务质量不满意要求退款但得不到履行,这类投诉比较多,主要是一些企业并没有保障消费者7天内无条件退货的法定权利.

2.新型电子商务带来的挑战.一是由于信息产品、软件等数字化的商品可能存在着诸如介质损坏或自身缺陷等问题而缺乏有效救济,因为法律规定商品只要打开包装就不能再退换.二是移动商务方面的问题,包括存在着隐私等信息泄露的问题、支付方式保护的问题、移动宽带覆盖面不够全面的问题.

3.网上安全和防范犯罪的问题.一是网络巨大和不可控性作为电子商务非常突出的特点和最致命的弱点,很难有效管理和控制.这个问题带来的包括经济损失、影响市场份额和社会形象、影响消费者信心等不良后果,使英国在保障网络安全方面每年要花费数十亿英镑.二是消费者防范交易风险的意识还比较薄弱.

二、英国电子商务的法律规范

对于网络交易存在的问题,英国首先在立法方面进行了防范.由于英国是欧盟的成员国,所以英国电子商务所遵循的法律法规主要源自欧盟和英国两个层面.

(一)规范网络交易的法律法规

英国在网络交易方面的法律法规主要有英国的《合同法》、欧盟的SI2000/2334号《远程销售规则》、欧盟的第2002/65/EC号《消费者金融服务远程销售指令》等.它们针对快速发展的电子商务市场,包括对电子合同的缔约、电子支付以及网络交易的消费者保护等内容作出了规定.如欧盟的《远程销售规则》就明确规定了经营者和消费者缔结商品和服务远程买卖合同的具体内容和要求.

(二)同时规范传统交易和网络交易的法律法规

这些法律法规从立法本意上来讲是主要规范传统的商品和服务交易的,但不可避免的是,它们同时也对电子商务起到规范和约束作用.这些法律法规包括英国1979年的《商品销售法案》、《商品和服务供应法案》、2002年的《消费者商品销售和供应法案》等.它们也同样从不同角度和层面上明确了企业的责任和消费者的权利.

(三)保障电子支付的法律法规

保证网络交易资金的安全,有效防范电子商务在金融方面的风险和犯罪,也是英国在电子商务立法中的重要内容.这些法律法规包括欧盟的第97/489/EC号《电子支付建议》、欧盟的第2000/46/EC号和第2009/110/EC号《电子货币指令》等.它们对电子货币的发行、使用以及电子货币或资金被冒用等问题进行了规范,如要求电子货币机构最低限额的初始资本为35万欧元等.

(四)保护信息和隐私安全的法律法规

包括欧盟1999/93/EC的《电子签名规则》、英国1998年的《信息保护法案》、欧盟的第2002/58/EC号《电子通信行业个人数据处理与个人隐私保护指令》、英国2003年的《隐私和电子通信法案》等.它们对普通和敏感信息的定义、被窃取或冒用的情形、信息搜集的要求等方面作了详尽的规定,尤其是针对网络上的垃圾信息和邮件也从法律层面上予以了强有力的约束.

(五)保护消费者权益的法律法规

包括英国1987年的《消费者保护法》、英国1977年的《不公平合同条例》、欧盟SI2000/2334的《远程销售规则》、英国2008年的《不公平交易条例》等.同我国的《消费者权益保护法》一样,英国的《消费者保护法》一方面规定了产品责任,要求生产和销售商必须保证产品的安全,并向消费者提醒产品中存在或隐含的危害和风险:另一方面规定了消费者权益受到侵害时的赔偿.上述《不公平合同条例》、《不公平交易条例》则就经营者与消费者缔结合同时不公平条款作了详细的规定,对非公平操作、误导性行为、材料信息省略、过激商业行为和非法推销等违法行为进行了有效的遏制.

三、英国监管机构监管与执法的情况

在英国开展电子商务监管的主要是公共机构,包括公平交易办公室、商业创新与技能部、交易标准办公室等,这些公共机构都具有一定权限对电子商务进行监管.此外,有些服务领域如水、电供应等,则有专业的机构进行管理.在英国国家层面上,对电子商务监管最主要的机构,尤其是与我国工商行政管理部门在网络交易监管方面职能最为近似的机构,就是公平交易办公室.

(一)英国公平交易办公室概况

公平交易办公室(OffieeofFairTrading,简称OFT)是英国的公共执法部门,成立于1973年,是议会通过立法设立的独立机构,现有工作人员350人,机构运转资金来源于政府预算.

公平交易办公室的职能主要包括管理竞争和保护消费者权益.在竞争监管领域,其职能相当于反垄断和反不正当竞争,主要是控制反竞争协议、滥用支配地位以及监管公司兼并行为等:在消费者保护领域,其职能主要是监管合同条款、商业惯例、消费信贷等.对于市场监管中发现的问题,该机构有责任和权力收集相关信息,并对政府制定有关政策提出建议.此外,该机构还会在社会上开展诸如倡导竞争、指导经营、提供消费咨询、制定消费规范等有针对性的活动.

目前,该机构正在处理25个关于竞争的项目以及近30个消费者方面的案例,比如对公司兼并、医疗体系及价格、合同中隐含条款等的调查.

(二)公平交易办公室对电子商务的监管与执法

1.对经营者担保的监管.担保是经营者向公平交易办公室提出的关于诚信经营的保证,类似于我国的质量承诺活动.公平交易办公室有权查看这些经营者是否有条件且切实做到了这些保证,并针对履行的情况进行必要的处理甚至予以处罚.

2.针对问题经营者发布禁令.公平交易办公室可以发布暂时性禁令,禁止经营者在一定期限内经营活动,也可以颁布长期禁令,责令企业整改.当然,如果经营者的问题比较严重,公平交易办公室可以提起诉讼.

3.对违反合同行为的规范及惩罚.对于在电子商务中涉嫌合同违法的经营者,公平交易办公室可以规定停止该经营者的网上交易.此时,可能会由消费者保护机构提起诉讼.

4.公平交易办公室的“网管”职能.公平交易办公室有权查看和监控一些网页或信息,发现问题可以立刻勒令经营者停止侵权或者经营,但该举措仅限于对商业行为的监管.

四、英国消费者权益保护的有关情况

(一)英国消费纠纷的解决机制

类似于我国《消费者权益保护法》的有关规定,英国消费者解决交易纠纷的途径归纳起来主要有四种,一是与经营者协商,二是找消费者组织或者公共机构投诉,三是仲裁,四是诉讼.

其中,最常见的途径是与经营者协商,这种途径解决消费纠纷的效率最高,绝大多数的消费问题都能够在经营者处得到妥善解决.其次是到法庭进行诉讼,这是作为法治社会的重要解决途径.此外,通过仲裁,消费者可以得到小额赔偿,而且仲裁后仍然可以到法庭提起诉讼.

然而,在第二种解决途径中,不论是英国的消费者组织也好,还是公平交易办公室也好,一般情况下都不直接处理单个的消费纠纷或者消费者投诉,而是基于大量集中的消费者反映的问题,开展对特定经营者的调查,或者提出修订或立法的议程建议.

(二)英国消费纠纷的诉讼解决

解决单一消费者诉讼的特色主要体现在小额索赔、集体诉讼等.其中,小额诉讼在英国非常常见,因为有很多小额诉讼法庭直接处理2000欧元以下的纠纷.小额法庭有很强的现实意义,这是由于英国法庭的诉讼费用中律师费非常昂贵,而这些小额法庭不需要消费者必须找律师才能诉讼,同时诉讼程序非常快捷,最短的几个小时就可以解决问题,这也更加有利于消费者进行维权.此外,英国的集体诉讼改变了过去的概念,现在不要求集体诉讼的每个消费者的索赔金额必须一致.

(三)电子商务中跨国消费纠纷的解决

英国电子商务实质上是欧盟甚至全球范围内的跨国跨境的商务活动,或者说在很大程度上都是国际间的交往.因此,不论英国还是欧盟,在电子商务司法实践中首先要考虑跨国消费纠纷的解决.这时在法律层面上存在两个问题,一个是法律的选择权(即法律的适用问题),另一个是纠纷解决的司法权,也就是说,哪部法律可以处

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702;,以及哪个国家有权处理.


在欧盟范围内,针对一个跨国消费纠纷的解决,主要基于欧洲国家间的《罗马公约》和《布鲁塞尔公约》等约定.《罗马公约》规定合同当事人可以自由选择适用哪部法律,但前提是不能违背消费者的权益.《布鲁塞尔公约》以及其后的欧盟理事会规则44/2001/EC指出,与合同最为相关的国家享有司法权,但合同中也可以经双方协商并事前指定享有司法权的国家,同时鉴于消费者合同中消费者处于弱势进而还有进一步的明确规定.

总而言之,不论是司法权还是法律适用权,欧盟有上位的指令,各国也都运用到了自己的法律中,所以欧洲各国法律法规的基本原则类似,具体规定的差别也不是很大,主要还是基于对消费者有利以及让消费者拥有选择权.

五、借鉴与启示

(一)大力促进电子商务的法律体系建设

电子商务的健康发展,关键在于必须拥有一个相对完善的法制环境.有了法制的制约,网络经济才能在一个有序的、规范的状态下良性发展.网络交易行为才有更高的可靠性和安全性.作为承担网络交易监管职能的工商行政管理部门,我们应当通过不懈的努力,推进国家在电子商务各方面和各层面的立法,当然也包括对于传统贸易和消费者权益保护方面的立法,构筑一个完善、健全的电子商务法律体系.

(二)努力推进电子商务的诚信体系建设

一是应当按照《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》(以下简称《暂行办法》)的规定,紧紧抓住信用监管这个核心,以金信工程等网络信息技术为依托,加强与金融、税务等相关部门的信息共享,建立健全网络市场长效监管机制.二是进一步规范网络商品经营者和网络服务经营者的行为准则,鼓励支持以诚信为核心的行业自律,鼓励支持网络交易平台经营者为交易当事人提供公平公正的信用评估服务,建立信用评价体系、信用披露制度等.三是加强网络交易的实名制建设,这是推进电子商务诚信建设的一个非常关键的措施.依据《暂行办法》的有关规定,进一步强化对交易平台主体准人的管理.四是不断促进网上安全技术的开发和应用,包括信息安全技术的开发、信用系统数据平台建设以及电子签名和CA认证等服务体系建设.

(三)全面加强对商品和服务交易信息的监控

应当通过技术手段,进一步加强对网络交易平台经营者及其发布的商品和服务信息的监控,对经营者应当事先向消费者说明的商品或服务的名称、种类、数量、质量、价格、运费、配送方式、支付形式、退换货方式等主要信息进行严格规范,对于经营者提供的电子格式合同条款进行严格审查,对电子化购物凭证或者服务单据的保存和使用进行严格管理,同时加大对网上虚假信息、虚假广告和欺诈等违法行为和侵权行为的惩治力度.

(四)统筹建立全国消费者属地维权机制

从欧盟的角度来看,从立法到司法,其根本出发点在于保护消费者权益,包括合同条款要有利于消费者、选择消费者成本较低的所在国法庭起诉、选择更有利于消费者的法律诉讼等.鉴于上述情况.我们也应当统筹协调全国各级工商机关,积极建立健全跨区域消费维权协作机制,为消费者属地方便快捷地解决网络交易消费纠纷创造有利条件.

(五)切实发挥工商部门的纠纷解决效能

可以借鉴英国消费者组织和公共机构不直接处理单个消费者申诉或者消费纠纷,而是集中处理共性的、影响面宽、意义重大的消费问题的做法,将解决消费纠纷的重心从单一消费者具体消费纠纷逐渐向群体性、全局性消费纠纷转移,集中解决电子商务中的突出矛盾和问题,力争更好地发挥行政效能.

(六)积极创新消费者组织的维权模式

作为消费者组织,要加强电子商务中的消费者保护,就必须开阔视野,积极探索保护消费者的新思路、新方法,创新服务模式,尤其是结合电子商务的特点开展更为有效的消费者权益保护活动,集中解决诸如信息不透明、电子合同不规范、消费者安全和支付安全得不到保障等较为突出的矛盾问题.在这方面,英国的消费者焦点委员会开展诸如“网站公平比价”、“隐私保护”等消费者保护项目,开展“消费者赋权”活动,维权组织“WHICH”出版专门为消费者提供参考的同名杂志《WHICH(选择)》,这些都值得我们很好地借鉴.

(七)逐步加强电子商务监管的国际交流

工商行政管理部门还应更多地借鉴世界各国的先进经验,积极参与国际对话和磋商,在构建和完善一个国际社会能够普遍接受的电子商务框架的努力中、在更好地保护消费者合法权益的过程中发挥自己的影响和作用.

责任编辑:郑葆华

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