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一般来说,代理商的服务网络要随着销售网络的下沉而走向三四级市场.但是,与销售网络不同,服务体系的下沉则显得滞后一些,难度也大一些.我们看看下面几个案例：
有服务,无监督
京郊某小镇的消费者购买了一台知名品牌的电热水器.第二天,安装工人按照约定的时间来到了消费者家中,并用了大致一个小时的时间将热水器装好了.安装完之后,安装工将一个收费单交给了消费者.根据安装单计算,该消费者共支付给安装工207元的安装费.安装工收了钱,给消费者留下了一片狼藉之后走了.
按照行规,热水器安装好之后,消费者应该在第二天接到热水器品牌的回访,然而,消费者始终没有接到回访.事后,该消费者得知,一般情况,安装工安装一个电热水器的收费都在300元以上,因为通过关系购买的,所以,安装工可以算是手下留情,只收了两百多.
消费者很是纳闷,不是说,安装电器进门都是穿鞋套吗?怎么没见到?不是说,安装完工之后,地面保持清洁吗?怎么一片狼藉?不是说,在安装之前要告知消费者收费标准吗?怎么直接收钱了之?
知情者反映,其实有些品牌对于服务商的监督往往是停在纸面上的.该品牌对于服务的监督也一直处于空白状态.一般的安装回访应该由厂家来做,但是因为这样那样的原因,该品牌始终不掌握消费者的安装信息,服务监督也就处于“无政府状态”,安装工既没有收费标准,零配件的使用也非常随意.因为,厂家的监督不利,服务商自己的内部管理也非常简单,只要顾客不投诉,服务商也就不管好与不好了.至于,安装工怎么收费,其实就是有多大本事收多少钱?收的钱越多,安装工自己的收货越多,与服务质量无关.
有服务,无质量
山东临沂某代理商按照厂家的战略部署,将销售的网络下沉到了三四级市场.然而,产品销往乡镇的数量增加了,但却让代理商犯了愁.大量需维修的产品却找不到配件.按照经销约定,乡镇的经销商在产品出现问题之后可以将产品返给区域代理商,代理商在规定日期内将维修好的产品送还给乡镇客户.但是,厂家的配件供应却总是慢市场几步,不是关键部件缺乏,就是代理商给厂家的配件订单发货延迟.因为产品的维修不及时,给代理商的声誉甚至是销售业绩都带来了负面效应.
代理商反映,虽然多个品牌都提出了市场下沉的策略,并且在各方面给予了分销商很多政策支持,尤其是中低端产品的提供,但是在服务方面的政策,厂家仍显滞后.不论是配件的供应,还是整个服务体系的反应能力,都显得不给力.而一些看似很小的问题,解决起来却都是推来推去,从厂家的服务部门到代理商的服务部门看似是点对点的对接,应该是快速无障碍,但是因为厂家内部的管理流程复杂,同时在考核方面的不合理,使得看似简单的对接变得繁琐而效率低.而服务的慢动作最终会反映到市场这个多米诺骨牌中.
有服务,不快速
某代理商同时经销两个品牌的燃气热水器,在将产品向乡镇分销的时候,因为两个品牌执行的服务政策的差异,导致各自不同的收获.
A品牌在当地2011年执行了维修期内产品出现故障,若属于质量问题,一律由代理商为分销商就地更换新机的政策.代理商可以将待维修的机器一并返回到工厂,统一进行更换.这个政策执行之后,乡镇的分销客户受到了极大的鼓舞,销售量直线攀升.
B品牌也一直在做市场下沉的工作,并将销售网络延伸至乡镇客户.但是,产品出现问题是难免的,B品牌按照一级市场的政策,要求分销商将出现故障的产品交给当地的代理商,代理商的维修部门将维修好的产品再给乡镇客户送回去.这样的一个周期大多要持续一周以上.所以,乡镇的客户提出意见,可否将维修的时间缩短,以免给消费者带来生活上的不便.但是因为运输、维修等环节较多,维修时间长的问题始终没有得到解决.这个看似很一般的服务问题,使得B品牌在乡镇的分销增长缓慢.
代理商的业务经理反映,在基本的服务都能够提供的时候,快速成了品牌服务再提升,抓住乡镇客户的最有力武器.在乡镇市场,销售热水器的都是一些街边店.店老板和消费者都是乡亲.因此,消费者购买产品的时候非常相信店老板的推荐,也愿意把自己买到的好产品推荐给邻里.邻里之间的口碑效应,使得一个产品在一个村子占比往往可以达到30%,甚至更高.正是因为这个原因,店老板对于乡亲们的服务承诺是必须兑现的.因此,大品牌想进入乡镇市场,服务一定是比价格还重要的因素.而提升服务的品质,不是代理商自己可以做到的,一定要依靠厂家的政策支持.而A品牌的做法值得厂家学习.
服务下沉,不是厂家的事情,也不是代理商可以独立完成的.
服务下沉,不是厂家的事情,也不是代理商可以独立完成的,真正要想做好服务的下沉,一定是厂商协作的结果.这其中,厂家要扮演的是管理者和监督者的角色,区域代理商才是服务下沉执行的中坚.