保险消费指导师作用机制

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内容摘 要：保险业的发展水平是衡量一个国家现代化程度的重要标志之一.我国的保险业起步较晚,在其发展过程中仍存在一些问题.保险消费指导师通过对保险消费者培训保险知识、提供保险信息、提供全面服务、解决消费纠纷、反馈市场信息等工作的开展,在培养公民树立科学的保险消费观、引导消费者理性消费、满足消费者保险需求、保护消费者权益、反馈消费者消费信息等方面发挥着重要的作用,对于促进保险业的良性发展有着重要的现实意义.

关 键 词：保险消费指导师必要性作用机制发展路径

保险消费指导师职业发展的必要性

(一)有助于培养公民树立正确的保险消费观

保险业的发展水平是衡量一个国家现代化程度的重要标志之一.在许多发达国家,保险已经进入成熟阶段,成为人们生活中不可缺少的一部分.近年来,在科学发展观的指导下,我国的保险业也已得到迅速发展.但是,由于我国的保险业起步较晚,人们对风险的认识还不够,风险和保险意识比较落后,还没有形成正确的、科学的保险消费观.人们的消费行为总是在一定的消费观支配下进行的,正确的保险消费行为,必须由正确的保险消费观来指导（刘茂山,2010）.相关调查研究表明,我国广大公民的保险基本知识和保险消费技能明显不足,绝大多数消费群体无法正确认识自身的风险,对实际的风险水平也无法做出正确的评估.另外,保险产品的多样性、复杂性、专业性和技术性也影响了消费者的准确选择和判断.很多消费者在亲朋好友的推荐下盲目投保,过分重视保险的投资收益,没有将保险视为规避风险的有力手段,当投资收益没有达到心理预期时往往会影响消费信心.专业的保险消费指导师能够运用自己的知识和技能,帮助广大消费者认识到保险是一种以等价交换为基础的公平合理的交易行为,认识到保险所具备的抵御风险的保障作用,从而树立正确的保险消费观,提高我国的保险消费需求,促进保险业的健康全面发展.

(二)有助于保护消费者的合法权益

保险相对于一般消费服务而言,是一种技术含量高、专业性强的金融服务,保险产品定价和赔付计算模型复杂、产品条款专业性强等特点,使得保险消费者在保险交易中处于弱势地位（陈华等,2012）.由于保险市场信息的不对称,自身保险专业知识的缺乏,很多消费者无法对保险公司的具体状况进行正确评估,无法评判保险产品定价是否合理,因此,常常会在保险营销人员的误导下,做出非理性的消费选择,购买不适合自己的保险产品,导致消费者权益受到损害,保险纠纷也随之产生.在实际中,很多保险消费者维权意识比较淡薄,对权益维权知识了解太少,不知道如何维护自己的合法权益.另外,由于对维护权益的仲裁或者诉讼程序并不熟悉,再加上经济上的原因,保险消费者即使受到伤害,也没有能力耗费大量的精力和财力来保护自己的权益.切实保护保险消费者的合法权益是保险业发展的基石,也是保险监管的根本目标,更是促进保险业可持续发展的内在要求.公众保险消费教育是保险消费者保护的重要防线.保险消费指导师作为联接保险公司与消费者之间的桥梁,通过普及保险知识,培养消费者的维权意识,调动消费者的维权主动性,提高消费者的维权能力,增强消费者的判断能力,从而引导消费者进行理性消费,在保护消费者权益的过程中发挥着重要作用.

保险消费指导师的作用机制分析

(一)为保险消费者培训保险知识,树立科学的保险消费观

消费指导师要对保险消费者进行保险消费经济理论方面知识的培训,提高消费者的知识水平,完善消费者的知识结构.大部分的消费者缺乏对于风险和保险的了解,同时也缺乏对于保险产品和保险法规的了解,因此,无法清楚地认识到自己对保险的真正需求.一个优秀的保险消费指导师可以引导消费者去认识可能会遇到的风险,并且学会如何规避这些风险.保险消费指导师通过普及保险消费的专业知识,可以让消费者在短时间内对于风险和保险有一个正确的认知,从而有助于保险消费者建立正确而科学的保险消费观,提高保险消费者的消费技能.正确的保险消费观不仅是指导人们进行科学的保险消费行为,对于保险业的科学发展也具有极其重要的影响.

保险消费指导师要向消费者提供有关消费信息和咨询服务,为消费者提供合适的保险产品.一般情况下,普通的消费者很难对某个保险公司的财务情况、经营状况、偿付能力、保险产品的定价、服务条款以及保险公司和消费者之间的权利和义务分配等有明确清晰的了解,而保险公司为了利益需求往往夸大保险的各项功能,掩盖可能出现的各种风险,保险消费指导师则通过解释保险条款,剖析公司运营情况,点评保险产品,分析消费者的个人财务需要,评估消费者面临的各种风险,为他们提供合适的保险产品,帮助他们做出理性的消费选择.同时,通过为消费者设计保险方案,制定保险计划,促使消费者把消费意愿转变为消费行为,以此保证消费者对保险产品的满意度,实现消费效用的最大化（吴军,2013）.

(三)为保险消费者提供全面服务,满足消费者保险需求

在保险消费者签订保单之后,根据消费者的需要,保险消费指导师要为其提供持续有效的服务,切实解决消费者在消费过程中遇到的各种问题和麻烦.保险消费行为一般都是一种长期性的行为,因此,消费中的保险服务就显得尤其重要.绝大多数的保险消费者除了希望在出险后能够得到一定的补偿外,更希望有专业的消费指导师在投保、保全、核保和理赔等各个方面都能提供优质高效的服务.因此,在保险消费的过程中,保险消费指导师要向消费者详细解释保险合同的条款,提醒各种应注意的事项,帮助了解投保单等保险合同的内容,协助办理各种投保手续,建议合适的保费支付方式并代收保费,保单签约后办理理赔申请等.一个有远见的保险消费指导师绝不会是一个短期行为者,因此,以自己的知识和经验提供全面持续的服务是保险消费师提供消费指导的重要内容之一.

（四）为保险消费者解决消费纠纷,保护消费者合法权益当保险消费者与保险公司产生争议时,保险消费指导师要妥善解决各种消费纠纷,维护消费者的合法权益.一是增强消费者的权益保护意识,调动消费者的维权积极性,提高消费者自我保护的能力.市场经济是消费者主权的经济,消费者的消费知识和技能不仅关系到消费者权益的保护和消费的合理化,而且关系到国民经济能否良性运行（张慧,2013）.保险消费指导师通过强化消费者的权利意识,尤其是保险消费者的自我保护意识,使消费者明确了解自己应当享有的权利,鼓励其在合法权益受到损害时,用法律的武器主动来争取和维护自己的合法权益.二是当发生保险纠纷时,及时了解事情发生的过程,代表保险消费者与保险公司进行协商沟通,为保险消费者争取应得的权益.如果出现无法达成协议的情况,积极帮助消费者寻找其他的解决办法和途径.如有必要,协助消费者通过向监管机构投诉、申请仲裁及提起诉讼等方式解决.

(五)对保险市场进行调查,反馈消费者消费信息

对保险市场进行调查与分析是保险消费指导师的重要职责之一.在现代市场中,全面了解消费者需求,尊重消费者意愿,才能赢得市场、占领市场,而市场调查则是了解消费者需求和意愿的最直接有效的方式.保险消费指导师通过观察法、实验法、访问法和问卷法等科学的方法,系统地搜集、记录和整理有关资料,为市场预测和营销决策提供依据.保险消费指导师进行市场调查的主要内容包括消费者的需求数量、消费者的收入水平、消费结构、消费者的行为,以及消费者的购买偏好和购买后的意见和建议等.保险消费指导师能够直接接触市场和消费者,因此,通过市场调查能及时掌握保险市场的需求信息.保险消费指导师将这些第一手的资料和信息反馈给企业,增强企业和产品的竞争力,促进企业的发展.同时,企业通过对市场需求的分析研发新的产品投放市场,又可以吸引更多的保险消费者.

保险消费指导师职业发展路径

(一)加大保险消费指导师职业的宣传力度,提高对保险消费指导师的认同度

由于保险消费指导师是一个新兴的职业,广大消费者对其还没有足够的了解,因此,要围绕“消费者希望了解的”和“需要消费者了解的”两个主题展开宣传.一是积极拓宽宣传渠道.在数字化、网络化的今天,仅仅通过开展座谈会、研讨会和发放宣传资料等宣传形式已经不能达到宣传的要求,还要充分利用报刊、电视、网络、广播等大众媒体,采取新闻发布、报送稿件和约请采访等多种途径,不断拓宽宣传渠道,提高宣传的广度和深度.二是丰富宣传内容.宣传内容包括保险消费指导师的产生背景、目的和意义、职业定位、岗位职责、发展前景以及项目的组织机构等.通过些内容的宣传,让广大保险消费者和社会的其他相关方面能充分认识到保险消费指导师发展的必要性,明确保险消费指导师项目的开展是促进我国保险业发展的必然要求,为保险消费指导师营造一个良好的工作氛围.

(二)加强保险消费指导师的职业培训,确保保险消费指导师的培训质量

一个优秀的保险消费指导师不仅可以获得企业的认可,还可以赢得消费者的信任,因此,保险消费指导师的质量是保险消费指导师职业可持续发展的关键因素.只有完善各项培训制度,才能确保培训质量.一是加强培训的规范化建设.要按照国家关于职业培训的有关规定,按照“五个统一”的要求,即统一职业标准、统一培训教材、统一师资队伍、统一培训流程、统一考核颁证,精心组织,周密安排,高标准、高质量地做好消费指导师职业培训工作.二是科学设置培训内容.内容是培训的主题.培训内容不仅要包括消费指导师职业概况与前景分析,消费者消费心理与消费行为分析,消费维权与消费危机处理以及语言技巧与沟通能力等公共知识,还要包括保险业的专业知识.只有具备完善的知识体系和专业技能,才能为广大消费者提供专业化的服务.三是拓宽培训渠道.保险消费指导师的培训要与就业联系起来,统筹利用各类职业培训资源,建立以职业院校、企业和各类职业培训机构为载体的职业培训体系,促进保险消费指导师的就业.

(三)完善保险消费指导师资格认证制度,推进保险消费指导师职业化进程

我国要进一步完善目前的保险消费指导师资格认证制度,通过政策引导和制约,推进保险消费指导师职业化进程.一是规范职业资格鉴定的各个环节,建立完善的质量保证体系.在这方面,可以借鉴英国的经验,不仅仅要求考试成绩达标,更重要的是考核在工作中的表现是否符合岗位的要求,因此,我国也应改进现行的考核方式,提高实践考核的比重,实

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(四)加强保险消费指导师网络建设,扩大保险消费指导师的交流空间

信息技术和网络已经成为知识经济时代的人类新语言,成为人类生存与发展的新工具,因此,要重视和发挥互联网的作用,不断加强保险消费指导师网络建设,努力把网络建设成保险消费指导师培训与管理的平台,为保险消费者提供消费知识和消费教育的平台,消费信息和咨询服务的平台,指导保险消费者消费的平台,消费者与企业和平解决消费纠纷的平台,开展消费市场调查的平台,从而为保险消费指导师提供更广阔的学习和交流空间,推动消费指导工作的开展,促进保险消费指导师在保险业的发展中发挥更大的作用.