酒店管理专业学生服务意识培养刍议

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【内容摘 要】酒店管理专业学生的服务意识是指发自学生内心,自觉主动地做好酒店服务工作的一种思想和愿望,是酒店管理专业学生最重要的一种工作态度和意识.高校近年来在培养酒店管理专业人才方面虽然已经确立符合现代社会需求的人才培养目标,但实际输送的酒店管理专业学生普遍还缺乏专业的服务意识.服务是酒店产业的核心产品,服务意识就是酒店从业者专业素养的灵魂.


【关 键 词】酒店管理;服务意识;刍议

中图分类号:F274文献标识码:A

酒店业是服务性行业,酒店从业人员必须具有高尚的职业道德、良好的服务意识.酒店高等职业教育以培养酒店行业基层从业者为主要目标,但酒店行业存在着较为严重的人才供需问题,主要原因是酒店专业学生服务意识不强.同时,酒店高等教育所培养的毕业生与非专业人员相比,在竞争中优势不够明显,缺乏专业核心竞争实力.

1服务意识的内容

狭义的服务意识是指服务行业从业者对服务的认识和理解,以及从业人员内在素质中对服务的感受和修养(包括敬业精神、职业道德、技能等各个方面)并自觉地发自内心地为他人和社会提供有偿劳动的意识.教育心理学认为,服务意识包括服务认识、服务感受和服务行为方式三个层次.服务认识是对服务含义的认知,服务感受是在服务认识的基础上产生的一种内心体验,当服务认识和服务感受成为推动个体产生行为的动力时,便产生了服务动机.服务行为方式是实现服务动机的途径,是一个人对服务认识的具体表现和外部标志.高等旅游职业教育对服务意识的培养,主要包括服务认识教育和学生对服务感受的初步体验教育两方面.

290后大学生服务意识的特征分析

现在的大学生大都是思想活跃、清新健康的90后,是朝气蓬勃积极向上的一代,他们出生在中国社会剧烈变迁、经济迅速发展、信息高速发达的特殊时代,具有睿智和轻狂、成熟而盲目、理性而躁动的显著群体特征.

2.1群体共性特征

90后一般通指上世纪90年代出生的中国公民.他们出生在社会转型加剧、改革深入、开放扩大和信息飞速发展的重要时期.他们既是经济发展的受益者、网络时代的体验者,也是社会不良风气和文化传媒的受害者.因此,90后有着不同于前人的价值观、思维、行为和认知方式,90后大学生备受社会关注的群体共性大致如下.

自我动手能力一般.因为是独生子女.家庭中的长辈往往会舍不得孩子自己动手,往往把家务揽在自己的身上.这样会使孩子的动手能力一般.团队意识薄弱.家中除了大人,只有他一个孩子,总是一个人玩,从而导致孩子不太适应集体生活,而且家长怕孩子不安全,受委屈,让孩子没有更多的团队活动.这样会使得孩子团队意识薄弱,适应团队的能力变差.抗压能力一般.在生活中遇到小困难时,以往家长会帮着出主意,当他们一个人时,往往就会解决不了.从而便受不了,最后可能会导致孩子逃避或者是依赖大人的习惯,承受不起磨难.所以,绝大部分学生是独生子女,在家里是掌上明珠,参加工作便挑三捡四,做事之前首先讲代价.自我意识强烈的90后在酒店服务的过程中往往会与顾客发生冲突,而具有良好的服务意识是酒店管理专业学生必不可少的基本素质.

2.2养成教育欠缺

基础教育阶段服务意识教育的缺失.传统中小学教育的指向是智商-情商-灵商,着重智力培养,而忽视人际交往、自我激励等情商以及职业价值观、职业道德等灵商的培养,不注重从日常行为中培养学生良好的服务意识和服务习惯,这给学校教育带来了一定的困难.传统的教育理念注重课本理论知识的传授,忽视学生道德修养的培养,注重专业技能的培训,忽视劳动价值观的培养,注重用制度管理学生,忽视人性化教育.

2.3易受传统偏执思想的影响

首先,目前社会上还存在有认为服务业是“伺候人”、“低人一等”的传统思想,许多人不愿选择服务业作为自己的终生职业,更愿意去从事那些所谓的体面稳定的工作.酒店在招聘过程中只能降低招聘条件,因而所招聘到的员工服务意识都普遍偏低.其次,家庭教育观念的落后以及学校教育体制的不健全,使得酒店专业人才市场尚未完全形成,专业人才储备不足.许多人从小受家庭教育的影响,养成了依赖和懒惰的心理,不懂得尊重他人的劳动成果,不愿意为他人奉献和付出,从而影响了良好道德品质的形成.在部分院校陆续开设的酒店管理课程中,往往非常重视专业知识的讲解,忽视了学生服务意识和服务态度等因素的培养以及实际服务技能的训练.

3酒店管理专业学生服务意识的培养策略

3.1家庭环境的培养

在学生意识到服务业的价值之前,父母首先对服务业有充分的了解.服务业属于第三产业,是国民经济的重要组成部分,而且在国民经济中占据的比例随着社会经济的发展在逐渐增大.服务业人员必须具备高尚的道德情操和优秀的操作技能.为他人服务,是个人价值实现的重要途径之一.服务的流向与能力和爱心的流向是一致的,与劳动收入的社会价值实现是反向的.父母对服务业的充分了解才能支持其子女从事服务业.只有从根本上着手,才能从根本解决学生关于服务的价值理解问题.比如在实习过程中,学生会因为被分配到了自己不愿从事的岗位而提出不实习的申请.而家长往往没有站在学校的立场去合力培养他的独立自主意识,同意子女的申请.

3.2学校环境的培养

3.2.1师生互动的教学方法

酒店管理专业服务意识相关课程的教学主要是采用课堂的教学方式,因此,在课堂教学中教师必须采用恰当的教学方法进行理论与实践知识的传授,这样才能达到相应的教学效果.如用案例教学法将学生探讨解决实际问题的兴趣激发出来,将学生有关于服务意识的思维拓展出来,从而加深学生对服务意识的理解和深入.如采用体验教学法可以使学生深入到服务意识培养的角色之中,深入了解顾客的切身感觉,从而达到良好的教学效果.另外,还有专题研究法、情境模拟法等形式多样的教学方法.比如课堂中进行一次情景模拟训练,简单模拟客人从进入餐厅到用餐期间的整个过程.在这个过程中,分几批学生轮流扮演客人和服务员的角色.让学生在情景模拟的过程中自己发现服务方面的诸多不足.比起传统的“满堂灌”的教学方法,这不但激发了学生的学习兴趣,而且提高学生的服务意识,起到良好的教学效果.3.2.2校园的职业养成教育

遵循强迫养成的习惯到自觉形成的规律,学校把服务的动作、表情、态度等写入日常行为规范,作为综合素质考评的一部分.如见面的微笑、握手礼、鞠躬礼、友好热情的问好“您、请”等服务时用语、发型、服饰按照酒店的行业规范来要求.在校园里,学校应该主动为学生创造一定的服务他人的机会,点点滴滴中培养学生的服务意识.勤工俭学、暑期实践、周末打工等形式的社会服务形式都可以让学生在社交中学会与别人相处,树立端正的服务意识.

3.2.3“工学结合”教育模式的渗透

酒店参与教学过程.学校为了使教学贴近酒店的需要,对于有意向进行校企合作的企业,要积极邀请他们参与专业建设和课程建设,根据酒店的要求和建议制定专业计划,确定专业目标,在课程建设中,邀请酒店技术骨干共同制定课程标准,编写教材,使课程符合酒店需要,符合行业标准.同时酒店专家担任课程教师,承担教学或实践指导任务,一方面企业管理者可以了解学校和学生的基本情况,另一方面教师和学生也可以更加贴近酒店的具体运营管理方面的讯息,有利于学生了解岗位职责,并掌握各种服务技能于要求.学生从课堂—酒店—课堂—酒店的教学环节中掌握技能、提升专业素养.

教师进酒店.为了让学生掌握生产技能,熟悉最新技术技巧和材料,学校要积极组织相关的专业课教师进入酒店进行学习锻炼,提高教师的专业水准.经过老师在酒店的实习的期间,老师在现实情况下记录在酒店里发生的事情,拍摄下在酒店里的培训情况,从而经过老师的讲解,学生掌握真实的服务能力及应用状况,了解真实服务环境.在教师进酒店的过程中,除了教师能力的提高之外,教师的酒店服务意识也有了一定程度上地提高.例如在课堂上教师先让学生模拟入住的场景,让学生自己分析自己在这个过程中服务意识的不足之处.之后教师把在酒店里拍摄下来的部门培训入住过程的视频在课堂上播放,结合书本知识和实际操作,老师之后再讲解这个过程中的注意之处和学生应该有的服务态度.教师在对学生的指导中,加强对服务意识的重视,让学生在平时的学习中慢慢地提高服务意识,从而达到学生服务意识的提高.在播放案例的时候,正确的和错误的案例相结合.并让学生自己发现,不同的服务态度和不同的服务意识的自觉程度所造成的不同后果.让学生意识到在酒店服务中主动积极的服务意识的重要性,加强学生的服务意识.

3.3社会环境的培养

社会是一个大环境,在这个大环境中,人是一个很重要的组成部分.社会对于酒店服务业的正确认识可以引导人们对酒店业的正确认识,从而导致学生对酒店服务业的正确认识.如社会正确地认识酒店服务业是第三产业,是国民经济的重要认识,也是实现个人价值的一种重要途径,社会的舆论导向和社会的正确价值观可以让人们充分意识到社会对服务行业的重视,从而学生在认识酒店服务业的同时也会加强责任感和使命感,学会与人沟通交流的技巧.

酒店管理专业学生培养服务意识应该是全方位的,而培养服务意识的途径应从多角度着手,这其中社会培养是重要的途径之一.所谓的社会培养是帮助学生完成社会化,树立基本的社会意识,掌握基本的社会技能的过程.学生的社会实践在社会培养方面有着不可替代的作用.酒店管理专业学生的社会培养,能力的最终发挥在社会,而能力的真正检测也在社会.在社会上能使人的服务意识的体现发挥到极点,也会让很多人重新完成对能力的探求.但社会对自我提高服务意识能力的检测是残酷的,往往因为能力的缺乏而大受其害.当今社会正发生着日新月异的

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变化,对人才的需求更是全方位的.所以,学生培养服务意识应有目的、有计划地让学生尝试着去接触社会、了解社会、熟悉社会,为学生的社会培养提供便利条件,让学生在社会中锻炼自己,尽快度过毕业后的适应阶段,加快社会的适应能力的培养.

4总结

在酒店硬件设施不断完善,酒店服务技术质量不断提升的今天,服务效率与效果成为了酒店参与市场竞争的有效手段,也是饭店服务和管理水平的具体表现之一.随着市场经济的发展,酒店业竞争也不断地升级,这就迫切要求酒店业要迅速更新服务理念,把服务意识的培养提升到战略高度来认识.酒店管理专业的当代大学生要形成乐于服务的意识,才能从内心出发为客人提供贴心、细致、友善的服务,提升酒店业的整体服务形象.

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