B2C模式下电子商务企业退货物流

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[摘 要]随着网络化的盛行,B2C模式下电子商务企业的退货已经成为一个重要问题,这就对电子商务企业提出了更高的要求,要求他们必须重视退货管理,分析退货产生的主要原因,及时找出解决对策,并提出相应的规避原则,不断优化B2C模式下的退货物流管理.

[关 键 词]B2C模式；电子商务；退货物流

[中图分类号]F252[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2013）30-0092-02

1B2C电子商务含义

电子商务是指全球范围内的商业活动,在网络环境下实现消费者网上购物、交易以及电子支付的各种商务、交易、金融以及相关的综合服务活动,是一种新型的商业运营模式.B2C模式的划分则是按照交易主体的不同来进行的,主要指的是企业与消费者之间的网上交易活动.完整的B2C电子商务模式不仅需要企业和消费者,还需要一些辅助结构的协助,比如,比较有公信力的认证机构,能够在线转账和支付的网上银行与信用卡公司,物流配送机构.在这种模式下,企业可以直接为客户提供商品,减少了中间很多不必要的环节,这样就降低了经营成本,可以让客户享受到价格优惠.企业可以利用互联网面对面的和客户进行交流,及时了解他们的需要,让他们能够在最需要的时候得到需要的产品.

2B2C电子商务模式下退货的特点

电子商务在给消费者带来更加方便的购物时,也带来了严重的退货问题,B2C电子商务模式下的退货主要是指客户将不符合其要求的订单产品退回给商品供应者的过程.这种形势下的退货是在全球的商业活动范围之内的,是在网络环境下实现的,其主要特点是：①分布范围全球化,网络时代打破了时空的限制,也就使得电子商务环境下的退货可以在较大范围内进行,满足不同地区人们的需要.②运作方式网络化,电子商务环境下的退货逆向物流供应链不再是点区和线性的作业,变成了纵横交错的网状作业关系.③变现形式个性化,电子商务环境下,消费者的需求和爱好也更具个性化,比如,不同的消费者会选择不同的邮寄方式,又由于这个环境下的逆向物流面对的是全球的消费者,而这些消费者在消费习惯、文化背景等方面存在着很大的差异,这也就使得电子商务环境下退货逆向物流更具个性化.④操作程序复杂化,由于销售商家所销售的产品是来自不同的制造商的,相同商品的不同制造商所采用的逆向物流是不一样的,有的商家在不影响二次销售的情况下就可以为消费者退货,而有的销售商只有在产品出现故障时才退货,这样就造成了退货标准的复杂性.

3B2C电子商务物流退货产生的原因分析

3.1消费者购买行为的冲动性

一些消费者由于受到厂家相关促销活动或广告的诱惑而一时冲动购买了自己不满意或根本不需要的产品,在购买时不够理性,等收到商品时发现根本无法满足自己的需要,于是就有了退货现象.

3.2消费者与电子商务企业之间的信息不对称

B2C电子商务企业拥有了商品的全部信息,在商品交易中,商品的质量与外观等无法真实的展现在消费者面前,只能看到一些相关的文字与图片,而这些文字、图片都是企业自己提供的,没有正规的来源,对于这些图片和文字的真实性也只有电子商务企业自己知道,而消费者对商品的信息一无所知,消费者在收到商品时就会发现与网上描述的不一致,也就出现了退货逆向物流现象.

3.3商品本身问题

商品本身的质量不合格或者出现瑕疵,又或者商品超过保质期,在商品配送过程中出现延期现象,商品的损伤或错配都是引起退货的原因.

3.4正向物流的不完善

在对商品的运送过程中有可能会对商品产生一定程度的破坏,比如,商品的零部件丢失,对商品的保存不完善造成的变质,或者由于配送路线不当以及配送员的操作不当等问题造成的错配现象,由于这种正向物流的不完善,会增加退货逆向物流的产生.

3.5网络欺诈

一些不规范的电子商城采用不正当的手段来推销残次产品,也会导致消费者退货.网络环境下,无形产品越来越多,大量的赝品不断出现,网上的很多购物信息存在着安全隐患,很多消费者在购买了商品以后发现上当受骗,电子商务虽然给消费者带来了便利同时也带来了麻烦,会让消费者产生心理恐惧,不再相信网络购物.

4B2C电子商务物流退货的规避原则

退货物流的产生会对B2C电子商务企业带来成本的增加,因此,企业要采取措施减少不必要的退货物流的发生.

4.1减少冲动性购买行为

由于消费者没有对自己的购买行为进行提前的规划就会出现冲动性购买行为,针对消费者的这种冲动性购买行为,企业可以在消费者提交订单时设置二次确认功能,也就是说B2C电子商务企业在接受了消费者的订单以后不会立即进行处理,而是过一段时间等消费者的冲动消失之后,再让消费者进行确认是否购买,虽然这样会增加一些环节,也有可能会减少订单,同时也减少了消费者退货所带来的各种成本的增加.

4.2保证消费者与B2C电子商务企业之间信息的对称

B2C电子商务企业要尽可能全面地将产品信息发布在网站上,让消费者更详细的了解产品信息,减少由于信息不对称所引起的错买、误买现象,尤其是产品的不足更要说明.邀请权威人士对产品的质量与性能进行检验评估.还要为消费者提供一个可以相互交流的平台,让消费者在购买之前现在信息平台上对商品进行了解并且与其他商品进行对比,这样可以让消费者真正了解商品的真实情况,避免因为商家的不正确描述而产生的错买、误买导致的退货物流.

4.3注重商品质量

商品质量是企业得以正常运行的生命线,对电子商务企业尤为重要.无论商品的原材料、零部件等在采购时一定要选择正规的渠道,从根本上保证产品质量,以及消费者的利益.如果只是注重经济利益,用低价来吸引消费者,而忽视了商品的质量,最终导致的退货现象反而会增加企业的成本.4.4提高正向物流效率

提高正向物流的效率是从根本上降低退货率、减少退货次数的做法,在发货时要保证数量与质量与市场相吻合,尽量避免在配送时出现错误操作或者运输途中的损坏,这样就会降低退货现象的出现.

4.5不断完善市场秩序

良好的市场秩序对降低退货物流有重要意义,所以,建立健全相应的制度以及规范是降低退货物流的必然选择.

5B2C电子商务物流退货的实施策略

5.1政府宏观政策方面

①建立健全相关的法律法规,目前我国的电子商务退货物流正处于起步阶段,从退货物流的相关法律可以看出,发达国家有很多值得借鉴的经验,我国应加快规范退货物流的发展方向,为其健康发展创造良好的环境.②出台相关的政策来规范逆向物流发展,退货物流是一种新兴的行业,政府政策的引导对其的发展有重要作用,根据发达国家的相关经验来看,政府手段主要有贷款融资、税收优惠、财政补贴等,其中前两者是最常见的政策措施,我国也可借鉴相关经验来发展逆向物流.

5.2企业微观方面

①提高管理层的退货物流管理意识,企业管理者要认识到退货物流的重要性,还要认识到其为企业带来的价值,不断提高管理意识.企业要成立专门的退货物流管理部门,对退货物流的处理流程进行合理的规划,减少操作时间,还要注意对正向物流的管理,减少不必要的退货物流的发生,增强企业综合竞争力.②制定合理的退货政策,退货逆向物流会给企业带来额外的成本,合理的退货政策可以消除消费者的购买顾虑,增加企业信誉,这样可以使消费者重复购买,扩大了企业的市场份额,因此,电子商务企业在减少退货物流的同时还要制定出合理的退货政策,让消费者对电子商务企业树立信心.③建立退货物流管理系统,目前,退货物流的管理软件还不完善,因此,要制定退货物流管理的个性化软件,运用网络建立退货物流管理系统,对退货问题要做出快速的响应,为退货再分配的实现提供了可能.④建立集中式退货中心,如果消费者需要退货,工作人员可以对客户所购买的产品进行查询,确定商品是否满足退货的相关要求,消费者可以将商品送到退货中心,对于不满足退货要求的商品,工作人员要及时向客户做出解释.集中退货中心的建立能够保证退货物流高效、合理的运作.把需要退回的商品送到集中退货中心可以减少很多麻烦,从而降低了商品退货的时间,客户也会越来越满意.

6B2C中退货逆向物流的重要性

B2C电子商务环境中退货逆向物流是一项不可避免的工作,在当今的经济环境下,顾客价值是决定企业发展的关键,因此,建立有效的退货逆向物流系统,对客户的退货要求进行及时的处理,可以提高顾客的满意度,增加客户的信任感与回头率,使电子商务企业能在激烈的市场竞争中占据有利地位,增强电子商务企业的竞争力.

7结论

目前,我国在退货物流方面还存在很多问题,电子商务企业要及时采取措施解决这些问题,及时对客户的退货要求作出处理,不断提高客户的满意程度,不断完善B2C模式下电子商务企业退货物流系统,保证B2C电子商务模式下的企业能够更好地发展.