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【摘 要】本文运用结构方程模型,确定学校形象、学生期望、质量感知、价值感知、学生满意度、学生抱怨、学生忠诚度等七大潜变量,依据有关理论提出基本假设,设计出具体的调查问卷,对西南财经大学的高等教育服务进行了测评,根据预试结果,运用项目分析、验证性因子分析等方法对预调查量表进行了信度和效度检验修订,采用修订后的正式调查问卷进行正式调查.最终,利用AMOS软件对西南财经大学的487份有效学生样本数据进行了模型验证分析,通过各项指标对模型进行了修正.根据实证研究结果,本文对模型的最终结果进行了分析.
【关 键 词】学生满意度,统计调查,结构方程模型
一、引言
高等学校提供的教育服务属于公共服务,那么学校就更应该注重顾客对质量的满意程度.如果说学校的专业、课程、教学和后勤服务等视为产品,那么学生、学生家属、用人单位、社会等可以认为是顾客,其中,学生是学校的生存之本,“以学生为本”是传统人本主义教育理念的继承,学生自然是顾客中的主体.一些高等学校为了提高教育质量,主动实施了学生满意度调查活动,利用学生满意度调查这一工具来了解学生的学习需求,进而了解教育过程中出现的各种问题.
虽然许多高等学校在内部进行了学生满意度的调查,但通常只局限在教学评估方面,其目的重在考察教师的教学态度和教学水平,而不是了解学生需求.其指标也比较单一和片面,难以全面反映学生的实际感受.因此,我国的本科教学工作水平评估需要开发出一种更为精确的、综合性的学生满意度测评工具.
二、调查实施
本研究所用调查方式为问卷调查,2012年11月9日至24日,根据PPS抽样方法,笔者在西南财经大学本科宿舍进行了问卷调查,分别进行了预调查和正式调查,其中正式调查500份,正式调查的样本数以及分布如表1.
三、西南财经大学高等教育学生满意度结构模型
(一)结构方程理论模型的设定
一个结构方程模型包括结构模型和测量模型.基于前文对高校形象、学生期望、质量感知、价值感知、学生满意度、学生抱怨和学生忠诚度七大潜变量关系的认识,提出理论假定.
(二)高等教育学生满意度初始结构模型拟合的评价与修正
本文所研究的高等教育顾客满意度初始模型运算结果的各项拟合指数尚可,但从模型参数的显著性检验中可以看出,学生期望对质量感知的标准化路径系数为0.03,高校形象对价值感知的标准化路径系数为-0.051,学生期望对价值感知的标准化路径系数为-0.092,学生期望对学生抱怨的标准化路径系数为-0.036,以上系数都通不过检验,为了得到更好的结构方程模型,对于以上路径直接删除,同时根据修正指数MI,学生期望与学生满意度之间的修正指数较大,增加学生期望与学生满意度之间的路径.重新估计模型,寻找较大的MI值,e35与e36的MI值较大,表明如果增加A10与A12之间的残差相关的路径,则模型的卡方值会减小较多,模型能得到更好的优化.通过以上优化可以得到的高等教育学生满意度修正结构模型.
从模型优化的各指标来看,卡方值已经减小了很多,IFI、NFI、CFI值已经超过了0.9,RMSEA小于0.08,说明模型拟合很好,所构建的模型可以接受.
四、结论
从高等教育学生满意度结构模型的数据结果来看,学校形象、学生期望、质量感知对学生满意度不仅有直接影响,而且还有间接影响,在影响满意度的因素中,学校形象排第一位,其次,是质量感知,接下来是价值感知.另外,学校形象、学生期望、质量感知和价值感知对学生忠诚度有完全间接影响,只有学生满意度和学生抱怨对忠诚度有直接影响,而且对学生忠诚度的影响中学生满意度第一位,紧接着是学校形象,接下来是质量感知.因此得到的结论是,高等学校要想提高教育服务的学生满意度和学生忠诚度、提高教育服务的质量,关键的任务在于要积极塑造学校的优良形象、不断完善学校教育服务的品质、提高学生的服务质量感知,这样才能有更多的学生乐意大力宣传学校的优质服务,为学校提供办学资助,从而进一步提高学校的办学竞争力.