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【摘 要】自从我国的汽车销售市场经历过2002年至2003年的销售井喷之后,已经渐渐进入了后汽车市场时代,而此时汽车销售的售后服务成为了汽车销售的主要问题,也是汽车销售行业中的重点.因此本文将着重接受我国当下汽车售后服务市场和汽车4S店售后服务的现状,并针对此两点提出相应的汽车4S店售后服务营销策略及管理的对策.
【关 键 词】汽车销售4S店售后服务营销管理对策
一、引言
尽管我国当下4S店的基本情况和售后服务中存在诸多的问题,竞争空间也还有很大的提升空间,存在很多不利因素,但是随着汽车售后服务时代的到来,为汽车销售行业带来了不可限量的商机和挑战.此时汽车行业要想在巨大的机遇与挑战中生存发展下去,就必须抓住汽车售后服务这根稻草,从售后服务营销策略上着手,是汽车销售市场越做越大.
二、我国当下汽车售后服务市场的现状
面对已经完全成熟的国际汽车市场,我国的汽车销售市场及汽车售后服务市场相对来说还在起步阶段.我国的汽车销售利润约占20%并且正在逐年减少,相反汽车售后服务的销售利润正在逐年增加,包括销售服务、使用服务和权益服务等.但是我国的汽车售后服务市场还存在很多的问题,包括销售渠道网络不健全、服务措施不完善、服务人员素质低、缺少专业人才、管理上缺乏创新、顾客满意度不够等等,都是我国汽车销售服务市场所面临的问题.
三、我国当下汽车4S店售后服务的现状
(一)汽车4S店简介.
汽车4S店指的是汽车生产企业或者汽车销售公司与经销商进行合作,并授权经销商在一定区域内从事该品牌的汽车营销活动的专营店.4S指的是Sale、Sparepart、Service、Survey四项职能,4S主要从事这四项职能,他们有统一的标识、管理标准和形象.一般建立在大中城市中,根据城市规模不同其4S还有不同的级别,比如一体大众奥迪4S店有三个等级,即、B级和C级,不同级别4S在规模、管理和配置上都不同.我国汽车4S店起步较晚,但是发展迅速,因此其中也产生了很多问题,当下很多4S店在销售中难以盈利因此推出汽车市场.
(二)汽车4S店售后所提供的服务.
汽车4S店所提供的服务有很多,包括汽车生产企业的销售职能（Sale）、服务职能（Service）、备件职能（Sparepart）、信息反馈（Survey）.其中很多汽车企业在销售职能上投入至少80%,而往往忽略了汽车服务职能.按照汽车生产标准,生产企业必须提供保养、维修、索赔服务项目等服务,并且提供备件供应服务,备件必须要从生产企业采购且保证质量.同时汽车4S店还需时刻注意市场中其他对手的动态,提供反馈服务.
(三)汽车4S店售后服务存在的主要问题.
我国当下汽车4S店主要存在以下问题：①.汽车售后服务人才的严重短缺.我国目前汽车行业面临高级人才稀缺、人才总量不足的问题,由此引发激烈的人才竞争,严重影响汽车行业的健康发展.②.汽车售后服务意识薄弱,对销售的核心流程执行不够.由于汽车企业管理层对眼前利益的重视,导致在汽车售后服务方面缺乏足够的投入,不重视售后服务质量的保障和意识的培养,使得员工逐渐对售后服务产生松懈心理,质量难以保证,操作流程不规范,执行力度不够,最终产生顾客满意度低的后果.③.管理高层对汽车售后服务缺少重视.由于2002年至2003年汽车行业的销售出现井喷现象,汽车4S店的销售利润远远大于售后服务的利润,导致汽车销售企业和顾客都对汽车售后服务缺乏一定的重视,尤其是汽车管理高层,将重心大部分放在汽车整车销售上而忽略了汽车售后服务,导致汽车4S店陷入困境.④.受制于汽车生产企业,4S店运营成本较高.汽车4S店与汽车生产企业之间具有一种不平等关系,导致汽车4S店的运营成本非常高.
四、售后服务营销策略及管理对策
实行顾客满意策略,提升服务营销手段.顾客满意是商业中经常使用的一个概念,现下是当代营销管理理论中的一个核心内容.对于汽车销售行业来说,顾客满意度是一个相当重要的关键因素.4S店要实施顾客满意策略必须加强服务手段及服务营销手段,积极了解顾客的不满意因素并及时改进,创新售后服务手段,逐渐提升顾客满意度.
(二)建立自己特色的服务品牌,尽量使售后服务差异化.
汽车生产企业一般要求4S店的服务都是一样的,让顾客到任何一家4S店都能接受同样的服务.但是相对而言就少了很多特色,难以对顾客产生足够的吸引力,因此4S店在建立属于自己的特色售后服务的同时,也要保证地区4S店服务的产异化.
积极创新,适时扩张4S店规模.随着我国汽车行业的不断发展进步,汽车销售已经逐渐向农村转移了,农村汽车需求也日益增加.4S店在不断改革创新的同时也要找准时机,将4S店扩张到县城甚至农村中去,同时要兼顾自身的品牌特色,在农村中站稳脚跟.
五、结束语
现如今,中国已成为全球重要的汽车市场,汽车经营管理作为其中产业中非常重要的一个环节,是值得我们去不断努力创新的,围绕4S店在经营管理中不断探索和研究是我们当下的首要任务,让汽车4S店售后服务更加完善和人性化,则是我们的最终目标.