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饭店服务心理学是技校旅游管理的一门专业课程,是心理学与酒店管理的交叉学科,主要探讨心理学知识在饭店服务过程中的运用,重点分析客人心理及饭店对服务人员的心理素质要求,通过学习这门课程,可以帮助学生把握饭店客人的心理需求,提高自身的心理素质.为了达到这一目标,在多年的教学过程中,笔者尝试多种教学方法,调动学生学习的积极性,使其更多地参与课堂教学.
一、心理测评
饭店服务心理学要求学生提高自身的心理素质以符合未来职业的要求,学生对自己的心理应该有更多的了解,心理测评是一种很方便快捷的方式.如讲到饭店服务员必备的心理素质中提到气质、性格的类型,学生对自己的气质、性格缺乏全面的了解,学习起来会觉得很抽象.笔者用艾森克人格问卷对学生进行测评,通过测评,教师要对不同气质类型的各个侧面加以解释,学生可以更全面地了解自己的气质、性格,同时加深对课本内容的认识.
二、案例教学法
案例教学法是很常用的教学方法,技校学生刚刚接触专业的东西,没接触过真实的酒店工作环境,对于将会面临的工作环境与复杂的人际关系,缺乏了解.
如案例：盛夏7月,骄阳似火,热浪袭击着济南市.一家韩国公司的中方代理人入住三星级的珍珠大酒店.进客房后,他觉得室温偏高,便打开空调,欲吹冷风降温,可是怎么拨动空调开关都不管用.于是,他拨通了酒店工程维修中心的.维修工小乔接到后很快便在服务员的引领下进入客人房间,拨动了几下空调开关,空调通风口马上吹出了冷气.小乔随口告诉客人说：“先生,这空调没有坏.您看,这不是能用吗?”“什么?没有坏?那我为什么打报修?难道我没事找事?”客人听了小乔的话,带着不满情绪责问小乔.小乔发觉客人误解了自己的话,以冷静的态度改口说：“哦,您说得对,这空调刚才是有点毛病,现在好了.”“这就对了,谢谢你了!”客人态度马上由阴转晴,高高兴兴地送小乔离开房间.试分析：小乔的这种做法是满足了客人的什么心理?
教师通过精心选择的案例,可以让学生从某一个侧面了解酒店的工作环境及将会面临的问题,在分析案例的过程中,学生思维活跃,积极发言,提高了灵活应变的能力.
三、小组合作学习法
合作学习法是笔者在教学中最常使用的一种学习方法.小组合作学习法可以增进学生、师生之间的交流,营造一个良好的课堂氛围；还可以培养学生良好的合作精神和团队意识,这也正是酒店服务这个行业所希望培养的最重要的职业精神.
如在讲解饭店客人需要的内容时,教师可以分组合作举例说明饭店客人的需要,并用思维导图的形式展示出来,用这样的方式可以让学生积极参与课堂教学并对饭店客人的需要记忆深刻.
如在讲解客人所期待的前厅、餐饮服务中,教师让学生分组合作表演服务短剧,学生在讨论、表演中学习与其他同学的交流,体会客人、服务人员不同的心理状态,既学会了新的东西,还培养了合作精神.
四、游戏法
游戏法是指由两个或更多的参与者在遵守一定规则的前提下,相互竞争并达到预期目标的方法.游戏只是手段,目的是培养学员的各种能力.心理学家弗洛伊德指出：“游戏是由愉快原则促动的,它是满足的源泉.”在教学中搜集一些经典的游戏可以寓教于乐地培养学生的能力.
1.训练学生的观察和记忆能力
如训练学生的观察和记忆能力,可以采用如下的游戏：猜变化.（1）十到十五位队员全部排好坐在椅子上,而被选出的两个观察者,花一分钟来记下排列顺序.（2）观察员走出室外,其中留在室内的队员趁机交换位置.（3）观察员进来后要说出谁和谁换过位置,先猜中的观察员获胜.
2.培养学生应对突发事件的心理素质
如培养学生在遇到事情时坦然应对的心理素质,可以采用如下的游戏：（1）将学员分成几个小组,每组5～10人.（2）让学员们即席想一想,假如这时在你面前出现一个炸弹,你会怎么反应.让学生尽可能多地提出一些他们的见解,把这些话写在题板纸上.（3）然后教学生“小丑鞠躬”的反应,当其他方法失败时,小丑鞠躬意味着面对观众,正视自己的失误,谦虚地说：“谢谢你们,非常感谢你们”.（4）鼓励学生试一试小丑鞠躬效应的几个变形.比如,他们可以用深情的口吻说,也可以像主持人一样热情地说,也可以像一个演讲者一样慷慨激昂地说,无论什么形式,只要你喜欢.教师应该鼓励学生探寻自己的
风格.
综上所述,在饭店服务心理学的教学中教师遵循着以学生为主导的思想,尽量让学生积极参与课堂教学,这样可以培养学生语言表达、与人沟通合作等多方面的能力,而这些正是酒店服务行业所需要的最重要的职业能力.实践证明这些教学方法,不仅活跃了课堂氛围,而且让学生愉快地获得了知识,增长了酒店服务行业所必需的能力.
（作者单位：山东省劳动和社会保障厅服务技工学校）