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摘 要：酒店依赖所提供的优质服务赢得顾客、赚取利润.服务质量的好坏直接决定着酒店的兴衰.在我国酒店业面临着巨大竞争压力的今天,浙江金华的酒店业同样面临着巨大的挑战.如何有效地提高服务人员的服务水平,调动服务人员的工作积极性,激励服务人员为顾客提供优质服务,提高顾客满意感和忠诚感,是酒店非常关注的问题.现代酒店在倡导“顾客第一”“顾客是上帝”的同时还得倡导“员工第一”和“员工也是上帝”.
关 键 词：酒店员工员工满意度以人为本
一、调查背景
2012年5月25日,笔者制作了一份调查表,对浙江金华市区包括国贸景澜大饭店在内的四家三星级及以上的饭店进行了一次有关员工满意度的调查.调查表的内容涉及酒店管理体系、规章制度、岗位配置、员工录用、新酬考核制度、培训制度、工作成就感等七个方面.调查的结果不容乐观：综合员工满意度仅为43%.由于酒店员工满意度不高,导致员工流动率普遍达到了30%左右.饭店员工流动的四大原因是待遇低、没前途、没面子、太辛苦.对员工的频频流动,许多宾馆、酒店头疼不已.那么如何提高员工的满意度,降低员工的跳槽率呢?笔者通过调查分析认为,解决问题的根本途径是实行“以人为本”的管理.
二、“以人为本”的内涵
“以人为本”中的“本””,既可以解释为“根本”,也可以解释为“资本（人力资本）”.由于作为人力资本载体的人不仅仅具有生产性,同时还具有社会性,所以对企业中的人应当视为人之“本身”,把其作为第一生产力.当今科技、经济发展一日千里,谁拥有人才优势,谁就能抢占经济发展的制高点.
酒店的性质决定了必须要实施人本管理.酒店的人性化管理应该是建立在科学管理的基础上的,采取的一种“以人为本”的管理方法.因为饭店是服务性质的企业,饭店的产品就是服务,而服务的提供者是酒店员工.所以酒店的人性化管理,主要是对员工应该实行正确的、科学的人性化管理,“以人为本”就是“以员工为核心”.
三、酒店人性化管理缺位
笔者从对金华几家星级饭店的调查分析中得知,导致酒店员工高流动率的根本原因是酒店管理中不同程度的人性缺失,具体表现在以下几个方面.
1.员工人格得不到充分尊重
酒店员工的人格得不到尊重,与管理层人本观念淡薄有关.因为酒店行业的进入门槛相对较低,很多管理者认为不愁找不到员工,因此任意辞退员工.金华某酒店每年都要开除几名员工,原因仅仅是可能偷拿了半瓶雪碧.此外,有些酒店主管和领班自身素质不高,缺乏人力资源管理知识,任意批评指责员工.员工得不到尊重和重视,难以发挥积极性,更谈不上归宿感和价值认同感,流失严重.
2.缺乏与员工的沟通
许多酒店过分强调个人服从组织,置员工的个人需求于不顾.比较突出的情况是,上司在分配工作时不顾员工的性格、兴趣、爱好,对员工心理不够了解,也不加分析,简单粗暴地行事,造成一些员工工作效率低下,并受到批评或经济处罚.此外,管理者和员工交换意见不充分,即使偶尔交换意见也流于形式.如金华宾馆虽然定期做员工满意度调查,但调查表填完后需要再交回组织调查的部门,虽然调查表不用署名,但员工仍然有顾虑,反映不出真实的想法,不能实现与员工的充分沟通.而设置一个箱,问题就能得到很好的解决.
3.员工薪酬待遇过低
薪酬待遇是满足员工工作要求、调动员工工作积极性的基本条件.酒店行业进入门槛低,求职者不需要有很高学历即可从业,所以行业基本工资水平总体偏低.在此情况下,许多酒店除为员工提供工作餐外,对于住宿一般不予安排,这就使许多外地员工不得不自己支付房租.因此,有的员工就因支出大大多于收入而不得不频繁跳槽到工资更高的酒店.同时,在一些酒店里,临时工和正式员工之间工资待遇差距过大,也造成人员的流动.
4.用人机制不合理
许多酒店论资排辈、任人唯亲,使劳动强度大、工作任务繁重、责任大、质量要求高的一线员工积极性受挫,他们往往选择跳槽,以流动来谋求晋升机会.
四、强化“以人为本”的酒店管理
1.尊重员工是实现以人为本管理的重要前提
如何真正做到以人为本,最根本的还是要从尊重开始.尊重是对人性的认可和对人作为平等个体的肯定.每个人所特有的自尊,是一个人基于全部的自重、自信和自我负责来对待自己的态度.酒店在教育员工树立服务意识、提高服务质量的同时,也应该经常对员工进行鼓励,使员工获得心理上的激励.
2.建立合理的薪酬制度,完善用人机制
酒店要想获取高额利润,只在减少员工的薪酬成本上下功夫是解决不了问题的,这样做甚至可以说是本末倒置.因此,酒店在用人方面,要提高酒店员工的工资待遇,让薪酬与贡献挂钩,对有突出业绩的员工给予重奖；完善用人机制,不以年龄、婚姻状况为决定员工去留的标准,而以工作能力作为衡量标准.同时,要正确对待实习生问题,减少实习生的比重.本次调查显示,金华各大酒店的实习生占员工总数的比例很高.这些实习生经验不足,有些甚至没有接受过培训,可干的都是一线的重要工作.酒店的考虑是实习生工资低,而且不会计较,比老员工好使唤.笔者认为,酒店对录用的实习生也应像对待正式员工一样,给予合理的薪酬和工作安排,这样也可使实习生摆平心态,并愿意留下来长期为酒店作贡献.
3.树立大人才观念,建立完善的绩效考核制度
酒店应有大人才观念,注重事业留才,发展留才,构建吸引人才、激励人才的软环境.不断完善和加强对员工的绩效考核,充分发挥其专长和才智,从而形成良好的组织氛围,促进工作效率和酒店效益的提高,同时降低员工的流动率,保障优秀人才不流失.
4.企业文化是以人为本管理的动力源泉
“人是需要有点精神的!”一个酒店也是要有点精神的.这个精神就是我们所说的企业文化.企业文化的建设是至关重要的.只有建立独特的饭店企业文化,才能真正吸引人才、感染人、熏陶人.通过文化建设,使员工处在企业文化道德规范和行为规范的无形约束下,产生自控意识,实现内在的自我管理和自我约束.在笔者的调查统计中,国贸景澜大饭店员工的满意度稍高,员工流失率也较低,主要原因是该饭店经过这么多年的努力,建立了一支较好的管理者队伍,建立起了企业文化的品牌.
五、小结
通过本次对金华几家星级酒店员工满意度的调查,笔者认为,金华的酒店管理者应高度重视“以人为本”的管理与酒店长远发展之间的关系.酒店业作为以服务这种无形产品为主的行业,要实现可持续发展,要在市场竞争中立于不败之地,首要任务就是抓“人”,即“以人为本”,只要在“人”上做足功夫,就一定会有一个光明的未来.