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我院积极响应卫生部统一部署的优质护理服务活动,今年启动并开展了优质护理服务示范病房,以“夯实基础护理,提供满意服务”为基础,以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标,通过改善护理服务,变更护理管理,使护理工作达到更满意效果.加强临床护理,落实基础护理,并确立我院首批优质护理服务示范病.
切实转变“重专业、轻基础、重技术、轻服务”观念,坚持以“病人为中心”的服务理念,突出专业定位,以专业能力和专科知识作为支撑从事基础护理,把“贴近患者、贴近临床、贴近社会”的人文关怀融入到整个护理过程中.把优质服务体现在每一个环节,在每一个细节,在医院“顾客至上,团队至要”服务理念的引导下,我院优质护理服务措施使患者明确预知每日治疗护理内容和进程,提高积极性,主动配合治疗、护理,促进康复,减轻病人住院焦虑程度,在提倡“优质、高效、低耗”,围绕顾客的满意进行服务.
一、宣传启动阶段
护理部制定实施方案,落实机构人员,强化职责,进行全院动员大会,以基础护理服务规范和常见临床护理技术规范,护理管理规范为蓝本.对开展优质护理的种种疑惑进行宣传,不是说我们受了四、五年的教育只是给病人洗脚洗头,在护士大会上仔细解读优质护理服务文件,使护理人员对新修定的各项制度、工作标准、岗位职责做到心中有数,按规范要求进行操作,注重环节质量,使病人得到高效、优质的护理服务.
二、具体实施
1、各科室护士长依据院部的精神制定本科优质护理服务活动方案,注重本科特点,操作性强,体现对本科病人的关怀.
2、全面落实对住院病人的基础护理,入院护理、晨间护理、晚间护理、饮食护理、排泄护理、舒适护理、术前护理、术后护理、出院护理、每一个环节做到临床护理的规范要求,对大手术、危重病人和生活不能自理的病人提供周到的生活护理和基础护理.
3、进一步护理技术规范,学习各项基础护理要求,精湛的护理技术和扎实的专科理论知识是我们为病人解决痛苦的前提,每周科内组织学习基础护理规范和专科护理规范,对二十五项护理技术操作进行每月考核,简化护理记录书写,把时间还给护士；把护士还给病人,
4.加大投入,完善保障系统
（1）加大人才的储备,每个开展优质护理活动的科室增加2-4名护理人员.为全面加强临床护理、基础护理工作提供便利条件和人员保障.
（2）改善护理人员工作条件,根据患者要求和优质护理活动需要,增加护理新型设备和护理用具,减轻护士的工作强度,提高患者的满意度和护理工作效率.
（3）建立完善的后勤保障系统,理顺各部门的职能职责,为一线护理人员提供服务,满足临床工作需要.
5.坚持优质护理,使工作常态化
优质护理服务是一项民生工程,也是护理工作的改革,满足护理工作的需要,使患者受益,护理人员也从中得到好处,分层次使用护理人员,规范护士的行为,工作流程简化,减少了护理的差错事故的发生,护士加强了基础护理,增加了与病人的沟通,提高了患者的满意度,此项活动不是一日之功,需要我们坚持不懈、长期实在开展的工作,需要护理人员齐心协力、努力把基础护理工作落到实处,把优质护理服务活动贯彻到底,才能提高护理工作效率,我们只有努力、稳步、扎实的去做,提升护理质量,充实、拓展护理的工作内涵,才能为病人提供一个温馨、舒适、满意的医疗环境,一个家一般的温暖.患者及家属满意度有了大幅度提高我们病房自从开展“优质护理服务示范工程”活动以后,改变了原来传统的功能制护理工作模式,实行整体护理责任包干,使临床护士对所负责的患者提供全程、全面和规范的护理服务,保证了责任到人、工作到位,达到了改进护理服务,提高护理质量,患者的需求得到了满足,使患者对护理工作更为放心,同时感受到护士就在身边,体会到护士人员的辛苦,肯定了护士的工作.患者及家属纷纷通过各种形式赞美和表扬护士,很多表扬信及锦旗都写有责任护士的名字.
三、总结阶段
进行阶段总结,包括取得的成果和存在的问题,培养集体荣誉感,对做得好的护士表扬和鼓励,调动护士的积极性,同时听取意见和建议,边整改边提高.在工作中对护士给予人性化关怀,了解个人的感受,对提出的合理要求尽量满足.
四、问题与措施
护理量增多,护理人员配备不足,不能满足工作的需要,护士长期超负荷工作.服务质量升级,报酬没有相应提高.后勤辅助力度不够,护士花在非护理工作的时间过多.个别护士没有转变服务观念,工作比较松懈.以上因素会制约护理人员积极性的发挥以及阻碍工作的进一步开展.
实行责任制,落实整体护理,提高了医生的满意度医生对护士是否满意主要表现在护士是能否及时的地发现患者的病情变化；能否及时地执行医嘱；能否与他们紧密合作等.由于实行了责任制护理,责任护士对其所负责的患者的所有护理工作（包括生活照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等）心中有数.对患者而言：在住院期间有一名责任护士负责,对其的病情变化、合理需求及时的向管床医生告知；当医生开具医嘱、更改医嘱时,护士及时执行,保证了患者治疗的落实.医生的满意不仅是停留在口头上,还表现在以实际行动支持护理工作.如我们科的医生在看到护理人员由于忙于工作而无暇顾及去吃饭时他们就主动帮护士把饭买回来,为护理人员节省了时间及体力,使得护理工作能够更好的完成.
做好基础护理是优质护理服务的重要内容之一,而优质护理服务是医院服务的重要组成部分,也是当前医疗体制改革深入开展的主要任务.改变护理模式,是开展优质护理服务、满足患者需求的长效机制.我院开展优质护理服务病房后病房变得整齐卫生,一级护理和危重患者的生活护理做得很到位,病人非常满意,护理质量得到了提高,也提高了科室的社会效益,努力工作,边评估,边改进,边完善,不断总结经验,力争护理质量快速提升.