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摘 要：售后服务作为现代商品交易的重要环节之一,在电子商务领域的重要性日益突出.在电子商务行业蓬勃发展的背景下,对售后服务的要求也随之严格.在解读电子商务行业中产品售后服务的优势和特点的基础上,探讨在电子商务行业中产品的售后服务所面临的问题及其解决方法.
关 键 词：电子商务；售货服务；网络商城
中图分类号：F49文献标志码：A?摇文章编号：1674-9324（2013）47-0128-02
一、引言
计算机的普及把电子商务行业的发展推向了一个,这股浪潮给人们带来了许多的好处.不用出门便可以购物,在家就可以了解各大品牌的打折促销活动.但是处于发展阶段的电子商务业还存在许多尚未完善的地方,而目前矛盾最突出的环节就是售后服务了.
二、售后服务的不足之处
1.电商企业的基础建设无法满足日益庞大的客流量.电商企业客流量太大的时候,电商的基础设施不够完备,造成一些不应该发生的系统错误.比如,有时候客人下单之后,由于订单系统的不完善造成交易紊乱,这不仅仅会让客户对商城的印象变差,也会造成恐慌危机.这一系列事件造成的连锁反应影响了企业形象,因此尽快完善自己的订单系统迫在眉睫.电商企业的形象不仅仅在于交易的货物的好坏.更体现在人员的身上,一般的售前大部分能够让消费者满意.但是售后的表现就差强人意了,70%的消费者在申请售后服务的时候都会遇到那些服务态度十分敷衍的,更甚者直接不搭理消费者的申请.
2.客户在完成订单之后货物无法按时发物流.客户在完成订单之后货物无法按时发物流,这也是影响消费者是否在你的商城购买商品的因素.随着电商行业一起发展起来的物流行业,其中也存在着许多不足之处.物流成本高、物流速度慢及物流工作人员的服务态度差,这些都是目前的物流公司存在的共同问题.比如客户在商城订购的货物价格为三十元,但是为此还要多付出十几元的邮费.即便网上购物有性价比较高的优势,但是也被不菲的邮费给磨灭了.这也是网上商城无法替代实体店的一个重要原因之一.
3.诚信是一个企业生存和发展的根本之所在.电子商务行业在这一方面更是要把诚信看作重中之重,这是保证企业是否能长远发展的一个重要因素.网上交易需要消费者对商家交付很大的信任,电商企业应该坚守对消费者的承诺,认真履行.这既是对消费者负责,也是对企业负责.只有这样才能让企业快速、健康、持续地发展.
三、售后服务问题的本质
1.操作繁杂,效率低下.客户所购买的产品出现问题后,不仅要和售后反馈情况,还需等卖家和厂家联系将货物寄回,这些操作流程相对于实体店便捷的退换服务,电商企业是没有任何优势的.
2.从事售后人员不专业.一般来说产品售后服务人员需要对产品有足够的专业认识,而电商领域的售后服务人员大多是非专业人员,无法为顾客提出建设性的建议,无法看清问题产生的根源所在,售后服务就形同虚设了.
3.电子商务行业与物流行业可以说是相互依存的.电子商务下的售后服务也十分依赖于物流的发展.而如今国内的物流虽有发展,但依旧在很多地方不尽如人意,物流行业的服务和速度都无法使顾客满意.
4.进行售后保障所付出的成本高.电商企业在履行售后保障承诺的时候一般不会承担消费者为此付出的运输费用,这是电商企业与实体商城相比的又一劣势.
四、改善售后服务问题的方法
1.电商企业应该建立实体店与网店相结合的经营模式,在不了解网络商城的情况下,一般不会轻易把钱投入进去.因为消费者对卖家的信誉无从得知.卖家是否诚实守信?货物质量如何?这都是消费者担心的问题.所以“实体+网络”是中国走发展电子商务的必然趋势.
2.建立一个属于自己商城的问答智囊团,通过在线问答等方式来解决特殊商品的验证问题.这就避免了客户与商家因为商品的判断标准缺失而引发的纠纷,减少了各个工作部门的工作量.
3.加快售后服务处理速度.比如京东商城推出“售后100分”服务,在100分钟之内会完成售后的所有流程.从售后收到返修品开始计时到完成退换服务,在限定的时间之内处理完毕用户的一切售后问题.同时可以充分利用第三方物流（ThirdPartyLogistics）来提高售后服务的效率.
4.简化退换服务流程,消费者对购买的商品不满意或出现质量问题需要退换的时候,要先向卖家申请退换,协商好之后由买家寄回商品,再等待双方确定处理方法.等待处理又包含接受退货、退款或重新发货和拒绝退货两种方式.这种处理方式细节太多,处理浪费时间.相比较国外的退货服务就比国内快捷多,多是外包第三方物流公司进行上门服务,只需完成退换的一些确认事项即可,不需要花费太多的时间在商品的退换上,消费者满意度也较高.国外详细退货服务流程：打印条形码退货单、送至就近服务点或上门服务、退货或换货再配送.这一举措将会使电子商务市场有更大的发展.
5.优化售后服务流程,把售后服务做到简单化、有序化、透明化等.将每一位客户的相关信息进行记录,以便下次更好地服务于顾客.后期将客户的要求和曾出现的一些误差都记录在客户数据库中,让客户在下一次光临时,感受到电商对每一位客户的重视.让客户享受个人私有商城的服务.真正做到“宾至如归”的服务理念.
五、结语
在电子商务行业不断完善的背景下,如果售后服务这一重要环节无法跟上发展的步伐,那么电商行业的发展就永远无法达到它应有的高度.判断一个电商企业是否成功的标准不仅仅于他们线上产品的优势或交易额的多少,而在于他们的售后服务在客户当中的满意度.