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摘 要：当前医患关系出现了一系列危机,影响了正常的医疗活动.本文基于社会工作理论,从医患关系紧张的原因来引出医务社工在解决医患矛盾中的重要作用,包括促进医务人员与患者、家属的良好沟通,加强对患者的心理支持,协助医务人员更好从事治疗活动.
关 键 词：医务社工；医患纠纷；医患关系
中图分类号：R197.3文献标识码：A文章编号：1673-8500（2013）05-0025-0
近些年来,医患关系十分紧张,医患纠纷持续升温,如何有效预防医患纠纷,解决医患矛盾,已成为政府、社会关注的一重要问题.在关于这一方面的研究上,学者大多从医患纠纷的预防、调节机制方面研究,而未注重从解决患者就医过程中的困难从而化解矛盾.本文主要从社会工作理论角度,探讨医患关系形成的原因,进而提出医务社工在协调医患关系中的重要作用.
一、医患关系紧张的原因分析
1.患者及其家属方面
医疗服务行业是一个高风险的行业,虽说现代医学技术已经有了很大发展,但是由于人体的特殊性和复杂性,医学上可能对许多疾病的治疗措施并未掌握,医院并不可能“包治百病”.而有些病人或者家属对此认识不够,对医生期望过高,一旦治疗结果不如预期,就认为是医生不负责任或者是技术有问题.
此外,有的患者或家属看到医院为了避免媒体的负面报道、吸引更多患者追求社会效益,在处理医患纠纷时多加忍让,就投机取巧地认为只要到医院投诉或是在医院大吵大闹,就能获得医院的赔偿,现在甚至有雇用专门的医闹的现象.
2.医生方面
笔者曾经在医院实习,了解到有不少病患都抱怨医生的服务态度差.通过进一步了解发现,由于医务工作的特殊性,医生大多工作辛苦繁忙,挂号病人多时,有的医生可能一整天都在诊治病患没有休息,因而在诊治过程中容易出现态度生硬、缺乏耐心解释、沟通不畅以及过多使用专业术语而使患者一知半解产生困惑,从而产生矛盾.医生只注重患者病情的解决,而忽视了患者心理层面的需求,他们需要与医生沟通来抚慰他们不安的情绪.
实践证明,许多纠纷事件的早期,在未形成大的纠纷之前,通过医患间的沟通和及时进行疏导,完全可以取得患者及其家属的谅解,使患者的不满意心理得到平衡和安慰.
二、医务社工介入协调解决医患纠纷的作用
医务社会工作是指医务社会工作者运用社会工作的专业方法,与医务人员相互配合,参与病人管理,从而帮助患者解决因疾病引起的社会、经济、心理、家庭等方面的问题.
1.促进医生与患者及家属之间的良好沟通
首先在信息提供上,医务社工介于医生与患者之间,以社会工作者的身份运用其相对患者而言丰富的医学知识以及人文关怀,通过调查、谈话更多地了解病患的社会背景、性格特征以及难处等,为患者及家属提供相关所需的医疗信息以及其他方面的帮助,弥补了医生由于工作繁忙导致的沟通缺乏.此外,还可以通过“知识讲座”、“疾病图册”等形式对患者进行健康知识教育,让患者认清现实与预期之间可能存在的差距,弥补医生与患者之间的信息不对等.
面对可能发生或是已经存在的医患矛盾,可以通过开设“医患交流会”,让相关的医护人员、患者、家属在这一平台上提出问题,相互交流,通过说明沟通加强了解和理解,尽可能减少误会.对于矛盾,医务社工作为一个中间人的角色,既不偏向医院也不偏向患者,通过专业的处理程序和方法,尽力寻求双方都可接受的方案,维护双方的最大利益.
2.对患者及家属的心理关怀
现在人们看病不仅有治疗的生理需求还有心理需求,而这却往往被忽视.患者在就医过程中会产生各种各样的社会心理问题,如对诊断治疗的担心、手术的恐惧、医患沟通障碍、就医不畅的烦恼、经济的压力、社会角色的担忧等等,这些不仅影响治疗方案的实施和治疗的效果,还易引起医患矛盾.在这方面医务社工可以发挥很大的作用.他们可以为患者及家属提供心理支持和情绪支持,通过谈话或者开展活动来帮助排解治疗过程中出现的心理问题,具体可以有针对同一类型病人的交流会、知识讲座,开展小组活动等诸如此类的活动.此外,医务社工还可以帮助患者整合多种资源,申请各项医疗以及经济援助,提供出院、转院等服务.
三、总结
总之,医务社工更多的是充当中介和桥梁的作用,其工作内容主要就是促进医务人员与患者及家属之间的沟通,加强他们之间的理解与信任.医务社工一方面维护患者的合理医疗权益,对其进行心理支持与人文关怀,另一方面也维护医务人员的合法权益,缓解其工作压力,从而减少暴力冲突事件的发生.
在笔者的实习实践中总结出医务社会工作必须结合医院自身特点,从社会实际和法律实际出发,整合外界资源,形成具有自身特点的医务社会服务模式,才能满足病人需求,真正起到桥梁作用.虽然社会工作仍然存在诸多问题,例如,缺乏具备专业素质和能力的社会工作人才,缺乏相关的社会福利、社会服务政策和法律法规作为工作指导等等.但是这些问题都不能阻止国家日益重视社会工作的重要作用,重视社会工作者的发展趋势.社会工作对救济弱势群体、解决社会问题、促进社会和人的发展起着重要的作用.因此,医务社会工作更有着极为广阔的发展前景.