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[摘 要]卫生服务质量管理是医院管理的重点内容,是医院生存和发展的基础,是医院管理水平的重要标志.本文总结了近年来卫生服务质量管理的方法,如临床路径法、全面质量管理、ISO9000质量体系认证、循证医学、单病种质量管理、标杆管理等,为卫生管理工作提供参考.
卫生服务质量指卫生事业满足人们健康需要和需求能力的总和.评价卫生服务质量不仅指医疗服务的安全性、有效性和适宜性,还包括患者的满意度,医疗服务的经济性、可及性.
卫生服务质量管理是在医疗质量方面指挥和控制的协调活动,是卫生管理工作的众中之重,是医院生存和发展的基础,是减少医患纠纷,预防医疗事故的重要途径,也是卫生管理研究的重点内容.近年来,关于卫生服务质量管理方法研究的热点有：全面质量管理、临床路径法、ISO9000质量体系认证、循证医学、单病种质量管理、标杆管理等.
一、临床路径（ClinicalPathway,简称CP）
路径分析法是运筹学的一种方法,常用于工程项目中计算最佳路线,确定完成项目的最短工期,以提高工程效率.该方法在二十世纪八十年始应用于临床服务.临床路径指由临床治疗团队制定的针对某一病种的医疗、护理、康复的标准化诊疗模式与治疗程序,其目的在于规范医疗行为,降低医疗成本,使患者获得最佳的医疗服务.1985年为了应对医疗费用的上涨,美国波士顿新英格兰医疗中心首次提出临床路径法,由于其良好的临床效果,以及节省了医疗费用,随后其他医院竞相采用.
传统的治疗中对于同一疾病,不同医院的医生会采取不同的治疗方案,临床路径则避免了治疗的随意性,对于同一病种采用标准化诊疗模式和程序,能够保证医疗质量,保证用药的规范性.当然这个诊疗标准并不是绝对的,不同层次的医院可以根据自身的实际情况作调整,以更好的满足患者的需求,缩短平均住院日,降低医疗成本,从而提高医疗服务质量和效益.
我国从2009年开始临床路径试点,2011年底,全国3467家医院开展了临床路径管理,共制定了22个专业331个病种临床路径,通过实施临床路径,有效控制了医疗质量,规范了医疗行为,医疗效率和患者满意度进一步提高.实践证明该方法是提高医疗质量,控制医疗费用不合理增长的有效途径.
二、全面质量管理（TotalQualityManagement,简称TQM）
全面质量管理指实施科学的质量管理方法,持续不断的改善和提高产品质量,满足顾客的期望与需求.戴明和朱兰被誉为质量管理之父,全面质量管理虽然起源于美国,却在日本首先得到推广.二十世纪七十年代,日本在工业管理中采用TQM取得了惊人的业绩,由此TQM引起了西方的重视并得以广泛应用.我国1978年引入全面质量管理,目前已成为质量管理的主要方法.
全面质量管理适用于各行各业,其实施要点如下：（1）关注顾客,顾客不仅包括组织外部服务的客户,也包括内部顾客,如员工、供应商.在医疗卫生领域就是一切以病人为中心,管理上以人为本.（2）持续改善.对于医疗服务质量要精益求精,没有最好,只有更好.（3）注重流程.质量管理水平的提高要从流程重组和再造着手,精简流程,避免资源浪费,降低医疗服务成本.（4）精确测量.运用统计指标对医疗质量进行测量,不仅关注医疗质量效率和效果,还应包括对病人满意度,医疗服务的反应性、可及性、安全性的测量.用量化指标进行统计分析,将结果与标准比较,找出问题,及时纠正.（5）全员参与.授权于员工,注重每一质量环节,层层把关,让医务人员在质量管理中充分发挥主观能动作用,将全面质量管理广泛应用于卫生服务工作.
TQM的实施通常采用PDCA循环.也称为“戴明环”.P-Plan计划；D-Do执行；C-Check检查；A-Action处理问题.TQM经过上述四个阶段,首先制定医疗质量管理计划,然后付诸实施,实施中定期检查,对存在的问题采取纠偏措施.这样循环往复,呈现阶梯状上升,总结出标准化模式,达到医疗服务质量的提高.
全面质量管理对于卫生服务质量的改善是永无止境的.体现了以患者满意为中心,动员全员参与,实施全过程管理,运用统计分析进行科学管理,预防为主,持续改进的管理思想.通过事先和过程控制,有效防止医疗缺陷的发生,提高卫生服务质量.
三、ISO9000标准管理
ISO9000是国际标准化组织制定的质量管理标准,为了与国际市场接轨,很多企业采用ISO9000质量管理,通过科学管理和质量体系认证评估,提高市场竞争力,提高产品和服务质量.医疗服务行业同样需要引入企业先进管理思想,建立质量保证体系,获得社会的信任,确保医疗质量,同时提高医院社会和经济效益.
ISO9000医疗质量管理采用国际统一标准.医疗质量管理有8条原则：一切以患者满意为中心；发挥领导作用,确定医院未来愿景和方向；动员全员参与,进行全方位质量管理；实施系统管理；持续改进医疗质量；决策科学化,以数据和信息为基础等,这些原则体现了ISO9000质量管理的计划性、科学性、制度化和规范化.
目前医院质量管理已进入ISO9001：2008标准,实施步骤包括,第一步,制定标准,建立体系,形成文件.首先医疗机构依据ISO准则确立质量管理目标和标准,制定各层次人员职责,建立质量管理体系并形成文件.第二步,通过全员动员,进行标准体系质量管理宣传与培训；第三步,实施ISO标准管理,自我审核与外部评审相结合,内部由组织领导小组自我评定,外部由ISO质量评估专家小组进行评审.通过PDCA循环,达到医疗质量的提高.
ISO9000在卫生系统的应用,促进了卫生质量管理从终末控制转向事先和过程控制,有效预防医疗服务隐患问题发生.通过标准质量管理增强了卫生技术人员责任感和质量观,促进各项规章制度的落实,同时注重患者的反馈和参与,提高医疗服务的质量和效益.
四、循证医学（Evidence-basedMedicine,简称EBM）
循证医学指利用科学的最好的研究证据,结合临床医生的经验和技能,决定病人的诊治方案.其目的是把最新的研究成果与临床实践相结合,更好的为病人服务.循证医学作为新兴的学科,最近十多年在临床领域得到迅速发展.
循证医学方法论通常包括医学文献系统评价和Meta分析,系统评价指围绕某一具体卫生问题,对国内外文献筛选并进行分析评价；Meta分析是一种统计学定量分析方法,通过对某一病种临床诊治收集的数据进行Meta分析,从而得出科学结论.
近年来循证医学在卫生管理领域也广为应用,任何一项卫生决策必须基于已有的科学的研究证据作出,以避免卫生资源的浪费,有效提高卫生服务质量,提高管理决策的科学性.
卫生质量管理除了以上4种方法外,还包括单病种质量管理和标杆管理等方法.单病种管理法以病种为单元的质量管理,能有效控制医疗费用,规范诊疗行为.标杆管理指选择行业领先单位为标准,将本单位质量管理方法和结果与标杆单位进行比较,找出差距,改进不足.
以上方法可综合应用.作为卫生管理者应该对质量管理给以足够的重视,并根据实际的情况选择行之有效的方法提高医疗服务质量.
[参考文献]
[1]梁万年,卫生事业管理学[M],第2版,人民卫生出版社,2011年2月
[2]李鲁等,卫生事业管理[M],第1版,2006年3月
[3]周三多,《管理学》,第三版,高等教育出版社,2010年2月
（作者单位：湖北中医药大学）