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银行外呼经营业务是客户服务中心人员利用银行系统,开展主动营销、客户回访、通知提醒、问卷调查等业务,是数据库营销的一种方式.开展银行外呼经营业务,在拓展客户服务中心价值创造力、丰富银行营销渠道、维系客户关系等方面起到积极的作用.
银行客户服务中心一直积极探索和开展银行外呼经营业务,逐步形成了一套完整的外呼体系,取得了较为显著的效果.以某银行为例,该银行2011年组建保险营销团队,开展银行保险营销业务,2012年实现年化保费600多万元,中间业务收入300多万元,成功实现客户服务中心从成本中心向利润中心的转变.
银行营销成功与否,取决于以下5个关键要素：准确定义的目标客户、精准数据库营销、良好的系统支持、完善的销售流程、高效专业的销售队伍.营销符合大数法则,是概率销售,数据质量的好坏直接关系到销售是否成功,因此精准的数据库营销是提高银行营销成功率的关键.如何科学、规范地管理与使用这些宝贵的数据资源呢?下面让我们从实践入手,看看如何进行营销的数据库营销,提高销售能力.
一、数据的准备
数据在导入前需要对数据进行分析,根据外呼任务对数据整理,以保证使用过程中可维护、可统计与可分析.
1.对原始数据属性进行分析与定义
区分地域属性（城市区别）、性别属性（男与女）、年龄属性（不同年龄段）、收入属性（高中低收入群体）、行业属性（事业单位、个体、企业）等.然后根据这些不同的特点,将数据属性归类,通过销售来对这些数据试呼.进而分析找到最适合产品销售的用户群,以实现数据信息的优先获取与选用,将数据资源得到最大化利用.
2.对数据预先处理
删除无效数据,如缺少联系、不符合外呼任务年龄段、目标客户群属性不一致等数据.在数据导入前对原始数据进行批量处理,最高效地得到更符合拨打标准的数据,同时保证分配到呼出营销坐席员手中的数据是准确而有效的,节省呼出时间,提高工作效率.
二、数据的使用
营销数据被呼出营销坐席员使用时,坐席员记录拨打状态及销售状态.
1.拨打状态
拨打状态就是该营销数据中的等在联系后的接通情况.拨打状态为“无法接通”的数据将会被归档,不再占用坐席员时间；“忙音/通话中”“继续联系”的数据按照客户要求的时间拨打,或者进行“错时拨打”.错时拨打主要是指错开工作日及非工作日,或错开白天时间及晚上时间.只有经过“工作日拨打”“非工作日拨打”“白天时间”及“晚上时间”的错开拨打,才可以做到数据资源的有效利用.
2.销售状态
销售状态只针对接通并且找到目标联系人的数据进行标识,一般分为三种状态.成功：销售成功；待跟进：联系人需要考虑,或销售未完成,需要进一步跟进；拒绝：联系人不接受销售的产品或服务,销售失败.
对“待跟进”以及“拒绝”这两种状态的关注需要重视.通过待跟进数据分析,可以了解客户需要考虑的因素主要是哪些方面?产品质量?产品价格?还是售后服务?并有针对性地重新设计销售脚本,来应对这类需要“待跟进”的用户,提高营销成功率.
三、数据的利用
在实际外呼过程中,呼出数据不能平均分配给每一个呼出坐席员,因为不同的坐席员对数据的使用和掌握情况不同.在分配数据时我们应该根据每一个坐席员对数据的使用情况来实时进行有效的调控.有两个参数可以帮助我们完成营销数据的调控：“成功接触率”“待跟进率”.
成功接触率等于接触到的客户数据总和/接通数据总和×100%.成功接触率是判断数据有效性的一个指标.通过成功接触率来了解所拨打的数据中,有多少数据能够找到销售对象.成功接触率是一个变化的状态值,随着数据的二次拨打、三次拨打甚至于更多次的拨打,成功接触率会有所提高.为在一定程度上提高数据的有效利用情况,设定“最低成功接触率”,当数据的“成功接触率”低于设定的目标值时,减少新数据的分配,同时要求坐席员对未接通数据中的“忙音/通话中”“无人接听”进行错时多次拨打,以达到提高“成功接触率”进而更有效利用数据的目的.
待跟进率等于待跟进的数据总和/接触到联系人的数据总和×100%.“待跟进率”所关注的是在能够找到联系人的数据中,有多少数据是需要待跟进的.针对这个指标,需要设定“最高待跟进率”.为使数据资源能够很好利用,并且能够及时地与正在考虑的联系人进行二次销售,把握住最佳的跟进时机,我们需要坐席员定期对待跟进数据进行追呼.当超过“最高待跟进率”时,则表明该坐席员所调用的营销数据中,待跟进状态的数据已经过多,此时需要减少新数据的分配,以使其集中精力跟进有意向但仍在犹豫的销售对象.
通过营销数据中“成功接触率”这个指标的控制找到更多的联系人,通过“待跟进率”这一指标的控制,找到更多的成功销售机会.对这两个指标的关注,是营销“数据管理”的重要内容.
综上所述,我们从数据的导入、使用到有效利用,实现对营销数据的有效管理,充分利用每一条数据来展开营销,创造更多的呼出“利润”.