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摘 要 ：新时期,信息技术以及互联网系统的快速发展,令服务营销工作模式产生了天翻地覆的变化.本文就服务营销管理模型,研究了新技术对其带来的新影响,以及模式转变,研究了服务营销管理的全新特征与应用状况.对推进新技术的快速发展,提升营销服务管理水平,优化工作质量,创设显著效益,有重要的实践意义.
关 键 词 ：新技术 营销服务 可管理
一、 前言
基于新技术的营销服务管理,其工作范畴更加广泛,因此令管理难度持续提升.实践工作不仅需要做好外部营销,同时还需要完善内部管控以及互动营销.著名专家提出了服务营销管理工作的三角模式,即该项工作为公司以及顾客的外部营销、员工与顾客间开展的互动营销,以及企业与员工内部营销管控的集合体.伴随信息手段以及网络系统的快速发展,其逐步在服务营销管理工作中实现了广泛应用,进而令营销服务管理向着金字塔模型发展转变.即模型之中在公司企业、员工以及顾客等内容之上,添加了技术因素,令营销服务管理由传统三角关系发展演变成公司企业同技术与顾客或是与技术与员工以及员工同技术与顾客间的发展动向关系,令技术变成单位企业外部、内部营销以及互动管理的首要内容.
二、 利用新技术推进外部营销管理发展
企业单位进行外部营销服务管理工作主体目标为,持续的做好形象建设,提升自身声誉度,进而良好的同顾客进行快速沟通,确保企业营销目标的全面实现.当前,利用信息网络技术构建的精准以及博客营销管理模式,对企业外部营销服务管理工作开展产生了极为有利的推动作用.
精准营销为企业单位借助信息网络技术获取搜集、研究分析各类顾客信息数据,并精炼形成相关企业单位营销服务管理的科学决策方案,令外部营销服务管理效率全面提升,利益稳步增长.该营销模式目标在于将合理产品以及相关服务在恰当时期借助合理通道传输至目标顾客.外部营销服务管理由初始阶段的大规模建设至目标市场管理营销,一直到当前借助信息网络技术进行精准管理营销,针对性全面提升.借助精确信息可面向顾客提供人性化、化的相关服务以及契合产品,令企业单位可有的放矢的从事丰富生动的经营活动.顾客素质不同、性格特征与文化背景各异,导致其意愿以及能力有所差别.因此应就顾客类别明确参入的具体等级,提升营销服务管理与传输质量水平.营销服务管理阶段中,顾客感知尤为重要,其评价通常会由于感知不同而产生差异.为此只有精准的掌握研究顾客信息,做好精准营销,方能真正提升管理水平,优化营销服务效果.
博客营销借助博客平台开展营销服务管理.近几年,一些单位将博客视作与客户交流互动并推广自身的主体平台.相比于传统营销管理模式,博客营销可令单位及顾客的交流效率全面提升,并优化产品以及服务的推广.
该营销模式主体目标为借助沟通令单位企业形象全面提升.基于服务为一类具体的行动以及过程,并非有形物品,因此无法清晰的触摸感觉,为此,更应注重同客户间的互动双向交流,借助博客营销,做好良好的外部沟通管控,开创高效性、科学性营销服务管理技术平台.
三、 借助新技术开展互动营销管理
企业单位开展互动营销管理主体目标为,可全面提升员工同客户间的互动效率,进而节约投入的互动成本,令顾客感知服务质量全面升华.新时期,信息网络技术的快速发展形成了一类自主、遥控服务管理体系,进而可辅助企业单位更好的开展互动营销管理.
自主服务即客户无需通过企业员工便可完成自行的服务产出系统平台.当前较多企业单位自主服务技术逐步取代了较多低效、传统的面对面服务管理模式,可令企业单位全面节约人工成本投入,令营销管理服务更加便捷快速、可靠稳定.例如自动存款服务、自助加油、自动售货系统、邮件信息查询系统等.通常来讲,客户呈现的服务价值体会,对自动营销管理产生根本影响,只有易于操作、安全可靠、体现良好的娱乐性,方能提升营销服务管理水平.伴随劳动力成本的持续上升,企业单位运营发展投入经费持续升高,同时人们适应劳动强度具有一定耐受范围,进而会令顾客等候一定的时间.另外,工作人员整体素质与价值观的不同也会导致营销服务管理质量参差不齐.再加上人们在情绪以及情感的综合作用下,会令工作水平产生一定不稳定波动.因此,我们应科学引入自主服务新技术,令企业单位有效的降低对人员的全面依赖性,确保提供优质稳定服务,节约运营投入经费,提升工作效率.
遥控服务管理体系为企业单位通过远程监控技术,登陆并维护管理客户应用设备设施,可快速的发掘其中包含的安全隐患与潜在问题,进而提供快速及时的养护管理、可视化、安全化营销服务.医院、建筑工程电梯系统以及计算机数据中心等均为典型营销服务对象.该类遥控服务营销模式,对技术水平提出了更高标准的要求,同时该项营销管理呈现出一定的主动介入性.借助遥控营销服务管理,就好比面对面的诊断与分析,可全面提升服务管理效率以及顾客满意度,降低营销成本.伴随科学技术的不断进步,加上市场竞争的日益激烈,要想赢取竞争优势,企业单位应合理的推进遥控营销服务管理,打破时空界限,提升工作效率,达到事半功倍的效果.
四、 基于新技术做好内部营销服务管理
企业单位实施内部营销服务管理主体目标为,提升员工工作生产力,也就是在有限时间之中,企业单位员工服务质量、完成任务量得到合理提升.新时期,基于现代信息技术以及信息化网络系统开展的远程管理培训以及顾客评价体系,可对促进工作人员提升工作生产力形成积极有力影响.
(一)科学引入远程培训应用体系
远程培训应用体系主要为信息员以及学习人在时空相隔的状况下,企业单位开创并为员工提供了一个有效的学习培训模式.通常状况来讲,可引入视频压缩、网络电视、数字化应用系统技术等实现远程培训管理,丰富媒体形式.同现场集中学习培训模式对比,企业单位引入远程培训管理模式,可令员工培训学习的范畴全面扩充,令相隔较远的人员也可充分进行更高级别的学习培训.另外,企业单位远程培训还可在不扩充较多基础设施的基础上,将知识技能有效的转变为一类可不断重复且长久持续的良好学习工具.最为重要的是,引进远程培训管理体系可呈现出良好的灵活性,进而在各个时间、不同地点组织雇员接受培训教育.基于营销服务管理离不开员工的有效支持,企业单位强化生产力主体方式便在于令雇员能力水平全面升华,即员工应掌握更好的操作技能,锻炼形成优质的人际能力.只有掌握高技能的工作人员方能在相同时间之中,服务更多客户,提升营销服务管理质量.新时期,对企业单位来讲,最为有效的渠道为培训、教育以及再培训.同时,依据企业自身具有的特殊性来讲,一些单位不能实施全面集中化的服务生产,尤其是技术型、服务型单位,规模的持续扩充主体借助地理空间与范畴的高度分散而引入连锁经营管理模式.因此,其特性导致员工呈现出地理空间分布的相对分散性.企业单位倘若实施现场集中管理培训,会投入较高的成本费用.基于现代网络信息技术的快速发展,远程管理培训逐步变为跨区域企业单位培训管理员工的主体手段.例如营销成功典范的连锁公司麦当劳,由上世纪五十年始经营首家餐厅直至今天,在世界各地一百三十多个国家区域经营了约四万家餐厅.为确保产品经营生产手段以及服务水平的优质性与规范性,体现合理一致,对一线员工进行教育培训尤为重要.基于公司地理范畴呈现出较高分散性,因此无法对一线员工实施集中化的现场教育培训.尤其是近几年,随着员工劳动力成本经费的持续提升,工作节奏的日益加快,其没有更多的精力与整块时间统一进行现场集中培训.该类状况下,麦当劳公司采用信息手段与网络技术开创了更为科学有效的远程培训管理体系,可为一线员工开创一整套更具弹性,充满个性化并可随时参与学习的系统平台,令营销服务管理实现了全面创新. （二）合理应用客户互动评价管理体系
客户互动评价管理体系为企业单位快速汇总收集并控制营销服务管理质量而开创的有效信息反馈系统.基于该技术平台,企业单位准许客户针对营销服务员工工作质量展开现场评价分析.该体系建设主体目标为,管理人借助客户评价进而快速实施的监督测评服务工作,探究客户满意度,进而为管理人全面真实的衡量员工能力水平、业绩状况提供详尽切实的有用信息数据.再者,该技术体系可为客户对企业单位提出优化改进营销服务管理质量相关建议开创良好的媒介渠道.当前,客户互动应用评价体系被良好的用在银行体系、高等教育机构、航天事业以及饭店等领域.
企业单位员工综合生产力并不单纯的取决于其工作能力,同时还需要衡量员工个人主观能动性.进行员工能力锻炼培训,应对的是其能干这一工作内容,而主观能动性则驱动其综合能力,令员工发自内心的真正愿意从事该项工作.企业单位员工工作能力倘若无法得到良好的驱动,那么其能力将转化成潜能.因此,我们只有在能干同时愿意干的基础上,方能激发员工潜能,令其逐步显性化.为此企业单位应创建一整套合理可靠、切实可行的业绩评估管理制度对员工进行合理驱动.基于市场经济状况,最科学合理的评价应出自顾客,其对员工工作水平、营销服务管理质量优劣的感知,将产生显著的影响.为此,应科学的引入现代化信息技术手段,创建员工工作质量客户评价管理体系,进而真正提升企业单位营销服务管理水平,创设显著效益,获取客户的全面认同,提升员工工作效能.
五、结束语
总之,为提升企业单位营销服务管理水平,树立良好的企业形象,提升社会声誉,我们应基于信息时代特征,引入新技术手段,有效开展外部推销、互动营销、内部营销服务管理,利用科学的远程培训与互动评价管理模式,方能真正节约成本投入,强化企业单位核心竞争力,在复杂的市场环境中赢取主动,实现既定目标,获取全面的发展与提升.