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在全球一体化经济浪潮中,美容产业也在不断发展壮大,美容连锁方兴未艾,群雄并起,有识之士已清醒地意识到：标准连锁化发展是专业美容产业发展的最终目标与趋势,2010年既是中国美容产业复兴与腾飞的一年,又是美容连锁突飞猛进的转折年与分水岭.敬请关注由众诚刚美容商学院为有志于美容连锁事业的同业者带来《赢在美容 走向连锁》系列专题讲座.
目前,中国的美容院按照侧重点不同可分为两种：一种是以销售为导向的美容院,店长主要做销售,如拓客计划与实施、大顾客销售、大项目销售、协助顾问(美容师)二度销售、顾客管理、促销提案等；行政工作要前台来完成,相当于店内的行政经理.另一种则是以服务为导向的美容院,店长的主要工作是全面管理,销售完全由顾问来完成,店长最多只是补充或协助；前台则主要负责来访接待、预约、文件保管、收银卡管理、填写报表、考勤管理、卫生监督等.
那么,到底应该如何更加合理地分配管理层员工的工作职能呢
店长抓全面、前台抓行政、顾问抓销售
笔者认为,在中国美容院销售力普通薄弱的情况下,应该尽量增加前台的职责,特别是行政职责,适当减少店长的工作内容,让其能专心致致、全力以赴地抓好销售工作.当然,全面掌控和监督的工作还是由店长完成.例如很多美容师在10～20人的销售型店,每天来顾客20～40人,与每位顾客的沟通(销售或配合销售)时间大概为10～15分钟,如果这项工作由店长来负责,就需要4小时左右,许多新顾客可能需要时间更长.而如果采用店长抓全面、前台抓行政、顾问抓销售的工作格局,即监督、行政、执行三权分立又交叉,则能更有效地推进美容院的全面工作.
店长
主要工作――全面管理监督,店长管理顾问和A类美容师,主动沟通,确保核心员工的稳定性,降低流失率；大顾客销售与销售,抓美容院最重要的10％～20％的大顾客管理,即10～20人顾客管理；大项目销售管理；制定目标与绩效管理；全体评定总结；拓客的方式、方法.
兼代工作――外部接待；主持会议(早课、晚会、周会等)；培训员工；重大事件处理(危机管理),主要是员工内部投诉处理；应对突发事件或重大事件,如相关单位检查、顾客财遗失、火灾等；竞争对手调查；每月述职汇报.
顾问
主要工作――专业咨询与二级销售；个人和小组销售业绩；全程流程监督(主要是销售、服务、操作流程)；抓美容院最重要的20％～30％的准大顾客管理,即每个店抓20～30人的顾客管理；管理美容师,负责各自小组的美容师,主动沟通,确保员工稳定性,降低流失率,特别是在专业和销售上进行辅导与培训.
兼代工作――顾客档案管理；专业技术培训；培训资料建立；处理顾客投诉,主要是针对顾客的服务效果投诉等.
前台
●主要工作――按制度分工,预约、反预约,新顾客咨询与档案管理,财务管理,考勤管理,卫生检查.
●兼代工作――处理顾客投诉,主要针对顾客对员工服务投诉处理,顾客满意度抽样调查等,划卡结算；员工提成核算.
如何打造完美管理团队
有了明确的职责划分,接下来执行到位才能将策略转化为生产力.
没有绝对完美的流程与岗位,适合的才是最好的.
很多美容院是视员工能力来设定其岗位职能的,如“前台不善于管理,那只有店长来,店长是老好人,那只有老板做恶人”.但对于想做大做强的美容院而言,必须先确定销售模式,再设定岗位、明确岗位职责、找到合适的人选,也就是我们平时所说的“做对事、找对人”.只要美容院每个环节、每个职能部门都能把事做好,业绩自然会上去.
完善竞聘机制,提倡干部能上能下的原则.
在连锁美容院中往往会出现一类现象,原以为优秀的美容师一旦当上店长,经过培训教育后还是很难胜任工作,或者店长吃老本、不思上进.那么,在这种情况下,美容院每年可以搞个竞聘会,让每位员工都有晋升机会,增加店长的危机意识.
打造完美管理团队
美容院管理层如果不团结,会严重影响美容院的经营,因此美容院在店长、顾问和前台的招聘工作完成之后,最好马上进行 次拓展训练,让她们同甘共苦、群策群力、建立友谊,因为同学与战友的情谊是最深厚的,这样才能为以后工作的顺利开展打下良好基础.