客户关系管理

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该文介绍了客户关系管理的含义,并从客户关系管理的成功关键;树立客户观念,强化服务意识;开展客户关系管理,提高个性化服务;开展服务创新,提升服务水平;开展客户满意度管理等五个方面进行阐述,如何使客户关系管理成功,保持长久客户,满足客户对产品的需求,有效的发掘和管理客户资源,能够赢得客户,赢得市场,从而获得市场竞争优势,进而企业才能生存、发展、壮大.

客户关系;管理;服务

客户关系管理的理念来自关系营销学,其核心思想概括为“为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户,从而提高组织的盈利能力(经济效益、社会效益)并加强竞争优势”,因此,对于客户关系管理理念的理解是组织能够建立“以客户为核心,以市场为导向”经营管理模式的第一步.而较为正式的定义是:客户关系管理是一种经营战略,该战略通过应用信息技术将企业的客户资料整理起来,为企业提供一种全面、可靠而完整的认识,从而使客户与企业间所有的过程和互相能够有助于维系和拓展这种互利关系.

那么,如何进行客户关系管理呢?

1.客户关系管理的成功关键

高层领导的支持:要想成功,就需要一个高层领导从总体上把握这个项目,扫除通往前进道路上的障碍和统筹整个客户关系管理,负责各个方面的规划与协调.保证这个项目顺利的开展.

改变认识:培训员工,将管理理念传递给每一位员工,使他们认识到,客户关系管理是以客户为起点的,公司围绕客户特别是对公司具有重要价值的客户的需求而改变自己的产品和服务的,公司的各个部门也要协调支持,而且客户关系管理的一对一的关系,并不是要满足每一个客户的不同需求,而是要对客户进行分析,了解对公司具有重要的价值的客户,我们要尽量满足他们的个性需求,来为公司保持客户.

技术灵活的运用和人员的参与:在实行客户关系管理的时候,要根据企业的不同情况,企业业务流程中的不同问题来选择合适的技术.

组织良好的团队和极大的重视人的因素:很多企业认为有了客户关系管理软件,人的作用就不那么重要了,所以企业用很少人参与这项管理中来,这种观点是错误的,在业务活动中人的作用是非常重要的,它需要足够的人参与进来,而且这些人要具有很好的团队精神,他们需要不断的合作,才能更好的为公司和客户服务的.

系统整合:客户关系管理就是一个系统的管理,它需要多方位,多部门的参与.

2.树立客户观念,强化服务意识

企业始终以不断追求客户满意为根本目标,大客户对附加价值的需求远远高于对价格优势的需求,其中超值服务是企业进行市场营销成功的关键.

为客户提供满意的产品和服务.企业向客户提供物美价廉的产品和服务是营销成功的关键条件,因此,营销人员要时刻关注着客户的需求等信息的发展变化,准确了解客户的需求特征,随时根据客户的需要翻改品种,针对不同的要求,进行不同的服务,只要客户有一点要求特别是对公司具有重要价值的客户,就尽量满足.比如,说客户要求对包装的改变,我们就要根据客户的不同要求,尽量去满足他们.来维系他们的忠诚度.

为客户着想,帮助客户度过难关,患难之时见真情.企业在营销中可能会遇到一些客户会因为一些原因,在某段时间内出现这样那样的困难,如果客户的困难是暂时的,企业这时要是伸出援助之手,那么这家客户在以后的日子里,就会是企业的忠诚追随者,这样也会增加别的客户对企业的好评.盛大网络成立时,根本没有资金来买设备,甚至连租赁也是不可能的事情,但是,他们的创始人就联系浪潮集团、曙光集团等多家服务器厂商,向这些厂商借用服务器等设备,并最终成功,并且把盛大网络发展起来,现在盛大一直是这几家厂商的支持者.

重视客户的反馈意见和产品质量、服务的投诉,及时改进.企业最好要求各个销售人员对客户提出的产品质量和服务质量问题及处理意见,必须及时以书面形式的报告给企业总部销售部,以便企业能够及时改进工作,提高产品质量.对于客户的投诉的处理,由总部销售经理和企业领导协调和沟通.并及时给客户以满意的答复.四川长虹就是因为以国有经济时期的行业老大自居,对客户和销售商的投诉毫不在意,结果造成了济南几大商场联合拒绝长虹产品,对长虹造成了不可挽回的损失.而海尔却相反,非常重视客户和销售商反馈的意见,鼓励客户和销售商提意见,对提出的好的意见,给予奖励.

大力拓展服务的广度和深度.企业要敢于做一个高品位、高要求对客户负责任的企业,应当坚持对客户的超值服务,做客户没想到的,作别的企业没做到的.来维持客户的忠诚度.例如康佳集团把三包服务中的十五天免费换货,延长到三十天,当时就引起了很大的反响.

3.开展客户关系管理,提高个性化服务


根据客户的不同需要,采取不同的措施:

对于每一个客户简历客户档案,划分客户群.在营销过程中,把客户的资料如实的填写到客户关系管理系统软件中,不仅包括我们之间的产品或服务的供应,资金来往,还要包括该客户的注册资本、现有资产、年销售收入等等都输入到客户关系管理系统软件中去,并根据客户的不同划分客户群,以便及时了解客户情况,根据客户的需求变化而变化.

建立回访制度.企业想要保持和客户的长期关系,除了具有优良的产品和服务外,还要处理好和客户的关系,企业要建立对客户的回访制度.回访不只是销售员定期回访,公司的高层领导也要拿出一部分时间回访客户特别是大客户,以便及时了解消费者对产品的反映并能满足其新的要求.及时发现问题、及时解决.也显现出公司高层对客户的重视,有利于培养客户的忠诚度.

根据客户的需求不同,专门化对待客户,提供一对一的服务.企业根据客户的某一方面的需求的变化改变自己,并且以客户的单方面需求和价值为基础,为了在这一持续中依赖关系抓住客户,企业需要改变自己的行为来满足客户的需求,包括具有批量性质的个性化的产品或者具有量身特点的某种服务,但是一对一的个性化服务并不是满足每一个客户的不同需求,而是挖掘最有价值的客户.企业面对众多的客户时.需要分析哪些是潜在客户,哪些是有重要价值的潜在客户,只有维系住具有重要价值的潜在客户,才能有利于企业的盈利和发展.

4.开展服务创新,提升服务水平,给客户便捷的服务方式

当代信息技术高速发展时期,、网络都给人们带来了很多便利,企业客户开展咨询或网上咨询等多种方法,更加方便客户的咨询.海尔和联想的服务是有口皆碑,这其中,海尔的,联想网上服务是功不可没的.这些现代技术能更好的联接企业和客户.

5.开展客户满意度管理,实现长期共赢

客户关系管理是的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值.所以企业就应该着手进行客户满意度、忠诚度管理.只有企业、客户、分销商和合作伙伴都满意,大家才能长期合作,实现共赢.

[1]客户关系管理

[2]邵兵家,于同奎等编著.客户关系管理―理论与实践.北京:清华大学出版社

[3]孙佩佩.浅谈客户关系管理.暨南大学珠海学院企业管理系

[4]Bryan Foss Merlln Stone著.郭 蓓,李纯青等译.IBM观点.北京:华夏出版社

[5]王红梅,赫连志巍.我国企业客户关系管理策略

[6]陈安民.超值服务―市场营销成功的关键

[7]朱爱群.客户关系管理与数据挖掘.北京:中国财政经济出版社

[8]李胜强,何 伟.客户管理365.北京:海天出版社

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