银行客户关系管理策略

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摘 要 自20世纪90年代以来,客户关系管理的观念已经深入西方商业银行之中,我国的商业银行也已经逐渐认识到客户关系管理的重要性,本文为了正确的认识客户关系管理理念,分析了影响国内商业银行实施客户关系管理的诸多因素,提高国内商业银行对客户关系管理的重视,提出客户关系管理的策略.

关 键 词 商业银行 客户关系管理 策略

一、影响国内商业银行实施客户关系管理理念的因素

国内商业银行已经逐渐地适应了开放的市场竞争环境,在经营理念上也逐渐从传统产品经营转向到围绕市场和客户的市场化竞争,但是客户关系管理的观念还没有完全地深入商业银行的管理体系中.其中存在的主要因素在于：

(一)商业银行对于客户关系管理理念存在认知上的问题

客户管理理念指的是在执行管理策略的时候将客户作为管理的中心,是一种针对客户需求而设计管理方法的管理理念,但是现阶段我国的商业银行对这一先进的管理理念的使用并不广泛,最主要的原因就是对于这一理念的认知还不完全,没有真正地认识到将客户作为管理中心是银行长久发展的关键,一定程度上说,计划经济体制下的传统银行经营模式和服务形式还影响着国内的商业银行,银行在经营业务的时候银行和客户的角色还没有真正地实现转变,因此客户关系管理理念在我国商业银行内还缺少实践的积极性.不仅如此,银行对于客户关系管理理念的认知存在误区,认为人际关系是客户关系管理的中心思想,对于客户关系管理理念的认知非常的片面,认为其就是将客户盲目地当作服务的“上帝”,而不是最大化客户的价值.对于客户关系管理理念的片面认识导致商业银行在践行该理念的时候无形中加大了客户服务的成本,使得客户关系管理呈现出了消极的影响.

(二)商业银行在实施客户关系管理的时候尚未健全客户关系管理体系

近年来商业银行在尝试使用客户管理系统的时候,积极地创新了业务领域.例如,中国工商银行在个人金融业务领域成功实现了客户关系管理.但是其体系依旧是不完整的.主要表现在国内的商业银行没有对客户关系管理系统进行深入的研究开发,在应用的过程中也没有完全地摆脱依照金融产品来设置管理部门的传统模式,商业银行内依旧设置看部、住房信贷部、国际业务部等产品部门,这些部门的存在显然与客户关系管理的要求不完全相符.在客户管理体系中,客户信息的收集、客户信息分析以及客户种类的分类、客户差别差异化方案制定等都应当由专门的部门负责,银行管理层的决策直接影响着客户关系管理系统的管理方案,产品设计、产品服务以及技术支撑都是在客户关系管理系统之上完成的,客户关系管理系统中的每一个部门之间都有着非常密切的关系,但是实际应用客户关系管理系统的商业银行却没有将各个部门有效的组织起来,也尚未形成健全的信息系统,客户关系管理在当下的商业银行体系之下很难实现顺畅地运行,导致其真实的价值尚不能发挥出来.

(三)先进的信息技术上没有完全的应用到客户关系管理系统之中

可以说,客户关系管理系统是当下信息技术与先进管理思想的结合,先进的信息技术成为支撑客户关系管理的平台,通过信息技术收集客户信息,对其实现管理与使用,但是国内商业银行没有足够的重视客户信息资源,获取客户信息的手段比较随意、分散,没有认识到积累客户资源对于商业银行发展的重要性,导致虽然银行管理体系使用的是先进的计算机技术,没有充分地将其引进客户管理管理系统之中,多数的商业银行都是高层管理者组织进行决策,实用信息系统辅助决策的体系应用范围很小,先进的计算机技术没有充分地引进到客户关系管理体系之中是阻碍客户关系管理体系顺利推广的一大重要原因.

二、完善商业银行客户关系管理对策

商业银行的全部资金都来源于客户,客户是商业银行与其他金融中介机构之间的纽带,在竞争日益激烈的金融市场,最大化客户的价值成为商业银行生存的必要,所以在商业银行内实施客户关系管理是一件非常必要的事情,具有相当强的现实意义.为此,商业银行应当做到以下几点：

(一)加大对于客户关系管理的认识,积极地学习相关管理理念

对于大多数商业银行来说,客户管理还是一个比较陌生的管理概念,倘若没有深入地学习客户关系管理的知识,盲目地在银行管理体系中引用这一管理理念,必然会增大银行服务的成本.为了杜绝这一现象,商业银行应当组织员工参与到客户关系管理的相关学习之中,加强对其的学习培训,尤其是高层管理者,使其能够真正认识到客户关系管理的重要性,把握客户关系的本质,指定相应的改善措施,做到切实的执行.

(二)健全商业银行的客户关系管理体系

在转变管理观念的基础上,各大商业银行应当在已有的客户基础上整合客户的资料,健全客户关系管理体系,充分发挥客户关系管理体系的客户发现、客户分析、客户交往和客户价值实现等功能,分阶段地开展客户关系管理业务,充分地发挥银行已有客户的价值,并积极地开发潜在的客户.

充分利用客户关系价值,将其广泛地应用到商业银行金融产品设计之中,确保商业银行的金融产品是符合客户需求的,同时客户关系信息还可以广泛地应用在商业银行形象宣传和金融产品市场营销的过程中,确保商业银行的经营决策都具有很强的针对性以及市场实用性.

在对客户基本情况进行收集和管理的过程中,建立对客户的信用评价体系,在此基础上制定出风险规避措施,降低商业银行的经营风险.

(三)构建银行客户关系管理体系中信息技术平台

信息技术在当下的银行管理体系中有着广泛的应用,但是在客户关系管理体系中应用得却并不广泛.因此,各大商业银行应当安排不同的部门分别负责客户信息的不同模块,在客户关系管理的平台上进行客户信息共享,有效地提高客户信息的利用效率,形成一个统一的信息系统平台,充分地实现数据集中处理,为银行实施客户关系管理打下了良好的信息技术基础,与此同时加强银行信息网络建设,商业银行应当培养一批对信息技术与银行业务融合非常了解的,确保在信息网络技术上对银行实施客户关系管理的强大支撑.

三、总结

商业银行在开展客户关系管理的时候注意加强管理理念的转变和信息技术的融合,充分发挥客户的价值.商业银行应当做到在管理层面上运用客户关系管理思想进行管理机制改革,管理模式的创新以管理方法的改善,在另一个层面上,商业银行在技术领域优化客户关系管理的方式,提高管理的效率,促进商业银行经济效益的提升,充分发挥客户信息的利用价值,使之成为商业银行管理系统的基础,能够实现支撑整个商业银行的管理机制的运行.

（作者单位为石河子大学）