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摘 要 ：随着企业信息化应用的不断深入,企业对于供应商和客户管理系统的应用提到了较高的层次上进行应用和管理,如何解决企业对供应商和客户管理的效益对信息系统提出了更高的要求.本文将系统的界面管理理论与企业信息化相结合,对于供应商和客户管理的系统界面进行深入分析,研究其内在联系及相互作用,并用供应商管理系统SRM和客户关系管理系统CRM等管理模块分别阐述了其中包含的界面管理理论与方法,以从中了解界面管理与企业信息化的应用效益.
关 键 词 ：系统界面管理；供应商管理；客户管理
根据管理学科的发展,原来界面由工程技术术语转向管理学科的发展应用,形成了针对不同应用领域界面管理的理论与方法.从工程学角度看,界面主要是指系统组件和设备的接口,当系统中的组件或者设备连接时,它们的连接部分就是界面.从管理学的视角来考虑,界面是指经济社会中,部门与部门之间及企业与企业之间的相互磨合或者相互作用情况,是针对企业管理系统中各管理模块之间的交互作用的管理.对应用供应商管理系统和客户关系系统的分析来看,它们的界面主要包括两种：一种是企业内部各部门或者模块之间连接的界面；另一种是企业与外部连接的界面.客户界面属于企业与外部连接的界面,供应商界面也属于企业与外部连接的界面.从供应链的视角分析,生产企业的上游是零部件或者原材料供应商,下游是产品客户.所以,供应商界面和客户界面是企业供应链的两个重要的外部界面.由于两个外部界面的社会分工的差异性,使得企业对于客户和供应商管理的目标不同,信息不对称,进而导致各方之间的沟通不畅和效益损失.为避免界面的缺点,出现了客户关系管理（CRM）和供应商管理（SRM）,分别管理客户界面和供应商界面.在界面管理中,客户关系管理和供应商管理分别对应客户界面管理（CIM）和供应商界面管理（SIM）.在企业针对不同供应商和客户交易过程中的交流的界面管理来看,供应商关系管理目的是降低供应商界面管理的成本,而客户关系管理是为了降低客户界面管理的成本,进而加强信息的沟通.供应商管理系统和客户管理系统是运用先进的信息技术,加强企业与供应商、客户之间的联系,加速信息传递的速度和准确性,实现信息的低成本、高效率传递和共享,最终达到企业内外部界面的共同优化.通常来讲,很多企业大都实施了上述系统作为企业经营管理不可缺少的系统管理界面,在此基础上,建立企业供应商和客户管理界面模型.
一、供应商界面管理（SIM）界面分析
1.与供应商交流界面.当前,全世界的跨国公司,大都采用“战略联盟”的方式,建立了繁杂的合作关系,并引入了日趋成熟的供应商关系管理系统,对供应商实行科学的管理,以加强企业的竞争力.如,自2004年,美国等一些西方国家强制企业遵守SA8000社会责任标准认证,这种认证的目的就是要求供应商和生产商生产符合社会责任的服务或者产品.这是随着市场机制的进步,市场逐渐转变为卖方市场的表现,也是人权观念和消费者权益的体现.在当前激烈的市场竞争下,企业必须与供应商紧密合作,利用供应商管理,以客户需求为中心,提供优质的产品或服务,才能在激烈的市场竞争中生存下来.企业之间存在认识上的偏差,主要原因是企业不了解对方的业务状况.很多企业过分高估自己在供应链中的地位,不尊重甚至恶意挤压其他企业.上下游企业之间互相埋怨,缺乏必要的信息沟通,最终导致冲突产生和资源损失.企业之间加强沟通和交流,如企业领导之间的战略讨论,以及普通员工之间的业务交流,都能促进企业之间良好关系的形成,优化企业和供应商的界面.因此,企业管理需要进一步深化为供应链管理,为了加强供应链中各企业之间的整体协调性,对于供应链的管理超越了单个企业的所有权,从整个供应链的角度,实现规划和控制,实现资源和信息共享,最终实现界面优化.
2.供应链上的SIM界面处理.从供应链整体的角度出发,进行核心企业业务流程再造,可以降低企业成本,并为供应链创造价值,最终实现供应商和主体企业的有效协调和合作.进行供应商关系管理同企业资源计划一样,都需要针对供应链的企业流程再造.最首要的是,供应链中的各节点企业要转变思维模式,从供应链整体思考问题.整体化观念是供应链优化和供应商关系管理的前提.在供应链中,企业与其供应商加强合作,共同开发产品和服务,能够促进供应链管理的科学性和协调性.早期供应商接入（ESI）来自日本的汽车制造业,它表示在产品开发的过程中,就允许供应商参与.之后这种方式被引入西方国家.企业通过与供应商共建联合研发中心,并利用先进的供应商管理系统,实现与供应商的良好沟通和交流.人是企业与供应商合作过程中的主导因素,人的组织是联合研发的关键.
二、客户界面管理（CIM）界面分析
目前我国的经济体制是市场经济,在这种条件下,市场模式已成为卖方市场,消费者在市场中占据主导地位,但是,在一般情况下,消费者很难对企业有全面的了解.信息的不对称普遍存在于市场中,消费者对于一个企业的了解仅限于通过该企业所生产的产品的价格.客户关系管理界面的建设过程中,必须经常调查客户的需求,并听取客户的意见,对于新老客户实现科学的管理,因此客户界面的处理是很有必要的.客户关系管理中企业遇到的困难主要是在向客户提供优质的产品或者服务过程中,保证客户的隐私安全.客户界面的良好协调,目的是提高客户的满意度,使客户对企业产生好的评价和印象,稳定老客户,吸引新客户,有利于企业的营销和开拓市场,使企业占有更大的市场份额.为了进行良好的客户界面管理,有必要使用客户关系管理研究和分析客户的需求.企业的客户需求存在差异,因此应当对客户区别对待.在客户关系管理中,也存在一个二八法则,即20%的客户能够为企业创造80%的利润,这些客户就是企业重点管理的领先客户,剩下的客户就是企业的一般客户.目前很多信息管理方面的技术可以应用于客户关系管理中,便于企业对客户进行科学地了解和分类.如数据挖掘技术、信号传递技术.如在汽车行业中,如果我们已经从知识库中知道客户对零部件的需求情况,就可以根据客户的需求特点和需求频率,把一些备件储存在离批发商和零售商距离不等的仓库中,以有利于快速发运.
企业SRM系统和CRM系统都是企业的核心,SRM系统直接连接采购供应,而CRM系统与销售部门相连,这两大系统甚至与企业的生产部门的制造系统密切关联.利用现代化的通信设备、计算机等设备,能实现信息的搜集、传递、存储、处理等操作,最终目的是提高工作效率和决策的科学性,并提高企业的效益,属于一种人机系统.各个系统界面管理和无缝连接提高了企业信息沟通的速度.企业SRM系统和CRM系统是为了解决管理过程中的问题,出发点是客户的需求,是对企业过程的重新思考和重新设计,已达到优化企业业务流程,提高企业绩效的目的.综上所述,现代企业以界面管理作为指导思想,应用客户关系管理、供应商管理和界面管理等工具,科学地分析和解决了企业经营在企业信息化过程中的难题,进一步提高了企业的经营效益.