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【中图分类号】R473.6 【文献标识码】B 【文章编号】1006-1959(2009)09-0211-01
ICU是医院集中救治危重患者的特殊护理单元,患者病情复杂、发展凶险,是医疗纠纷、护理危机发生的敏感区.如何有效预防危机,如何在危机发生后怎样有效地应对、化解和利用危机,使危机的破坏性减少到最低限度,这是摆在ICU护理管理者面前很重要的任务.而危机管理作为一种新的管理理念,在护理安全管理中的应用研究较少,本文现对ICU护理危机产生的表现及其管理对策进行综述.
1.ICU潜在的护理危机表现
1.1 质量危机:由于ICU护理工作繁忙、琐碎及操作的重复性,而患者情况千差万别,病情变化多端,出现过失或差错在所难免.不良后果严重的为严重缺陷,甚至引发护理危机.据调查[1], ICU发生概率较高的严重缺陷为给药错误、意外拔管、皮肤黏膜损害,都直接影响治疗质量,甚至加重病情,延长住院时间.
1.2 人文危机:ICU的强化治疗和救治模式提高了抢救的成功率,但同时也导致医疗过程的“人性化”淡薄,ICU由于患者的特殊性需要进行大量技术型护理操作,但这些操作对于患者而言仅仅是一种机械性护理,护士机械的忙碌与紧张的工作,常常忽略其内心感受和精神需求,一些常规性的操作比如裸露、约束使患者的自尊心受到伤害.
1.3 护属危机:患者入ICU后, 家属一是不能及时了解患者病情,二是无法陪伴在患者身边, 时刻对患者挂念担心,处于一种极度焦虑的状态,而护士忙于各种操作往往忽视或冷淡了与家属的沟通,一旦达不到他们所预期的护理效果,就容易与护士发生纠纷,爆发危机.
2.ICU护理危机管理的策略
危机管理的实质就是在危机爆发或在其发生实质性的危害以前将它弱化或消除,或者在危机爆发以后采取正确的措施来应对,最大限度地减小其对科室以及患者的损害.那么如何进行科学的危机管理呢法国管理学家费尧曾说过,管理不是一个点,而是一条线,是相互联系的运动过程.4R管理框架是危机管理的基本框架之一,在危机管理的实践中发挥着重要作用.作为管理者应该考虑如何缩减(Reduction)危机情境的发生,如何做好危机管理的准备工作(Readiness),如何规划以及如何培训员工以反应危机局面(Response)并从中尽快恢复(Recovery),这四个方面(4R)构成了基本的危机管理.针对于此,在ICU的护理危机管理时可采取以下措施:
2.1 强化全员危机意识:科学的危机观不仅仅反映了护理人员的业务素质,而且也是策略化处理护理危机的保障,只有重视护理危机,才能对护理危机的征兆具有敏感性[2].目前ICU护理管理的当务之急是增强护理人员的危机意识, 认识到潜在危机存在的必然性和突发性,科室安全管理人人有责,及时发现征兆、苗头,把危机事件控制在萌芽状态.
2.2 提高业务素质及沟通交流技巧的能力:人才培养是管理的核心,有研究表明[3],护士的素质和能力与护理缺陷、事故的发生往往有着直接的联系,是维护护理安全的根本,一名合格的ICU护士必须不断学习,适应危重症医学和护理学科的不断发展,现代医学模式倡导个性化护理而不是机械地执行医嘱,人文关怀是做好一切护理工作的基础,与医生、患者及家属保持畅通的信息交流是专科护士必不可少的能力.
2.3 加强危机的预测与防范,制定危机应急方案危机的发生有些可以预测的,有些却难以预测.对那些可以预测的,实现采取防范措施,将可能避免危机的发生.例如护士交接班制度、“三查七对”制度、消毒隔离制度等,都是对危机的预测后采取的预防措施.而对于难以预测的制订危机应急方案,可以让护理人员有章可循的地处理在工作中遇到的风险问题,及时化解危机造成的损害.
2.4 正确处理危机事件:阻止危机的扩散只有隔绝危机的根源,这是危机管理的必要手段.危机发生后,管理者首先要仔细检讨自己的工作是否有失误,是否在人员的安排上存在问题,专业人员是否需要进一步培训,哪些方面需要改进、加强或改善,哪些方面需要奖励和保持.对于人为因素引发的危机事件,对当事人的处理应该是“重防轻治”.因为加重惩罚的后果可能是对今后问题更大的隐瞒.正确的做法是鼓励当事人写出事件的客观过程, 检讨每一个细节,使全科护士引以为戒,并在科室组织讨论,结合法律法规深入学习,借机查找漏洞,补充完善应急预案.
综上所述,危机管理最大的意义不是出现后如何应对而是如何防止危机的发生,因此作为管理者要清醒认识到ICU的特殊性和高风险性,加强忧患意识、危机意识,应用危机管理理论指导ICU护理工作,注意与各方面进行有效地沟通和交流,努力扬长避短、扬利避害,深刻反思已经存在的诸多管理漏洞,消除科室自身的缺点和对发展不利的各种影响因素,做到准备于日常,防患于未然.