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[摘 要]医患关系是医学伦理学的核心问题,是医疗人际关系中最主要的一种关系.新形势下医患关系是基本和谐之中存在着局部的不和谐,和谐是主流,不和谐是支流.医疗体制不健全,医疗资源不足且分布不平衡,看病难,看病贵,医疗质量不高、服务态度不好以及医患双方思想观念差异等,是影响医患关系和谐的主要因素.统筹规划、平衡医疗卫生资源,深化改革、打造诚信和谐医院,加强沟通、增进医患双方信任是改善医患关系的有效对策.
[关 键 词]新形势；医患关系；改善；对策
[中图分类号]R197.32[文献标识码]A[文章编号]1673-0194（2013）05-0071-01
随着社会主义市场经济体制的确立和改革开放的不断深化,人们的市场观念和自我保护意识不断增强,新形势下医患关系也悄然发生了变化.“医护为主导,患者为主体”的传统医患关系正在被以医务人员为一方,以患者及其亲朋好友为另一方的诊断、治疗、护理过程中的平等互助关系所取代.从总体上看,目前医患关系是基本和谐之中存在着局部的不和谐,和谐是主流,不和谐是支流.如何改善医患关系,维护医疗服务行业秩序,不仅仅是卫生部门的责任,也是全民的责任.本文就新形势下如何进一步改善医患关系谈点粗浅的看法.
1统筹规划,平衡医疗卫生资源
目前,国内医疗卫生资源分布不平衡、不合理,主要集中在大中城市,基层相对不足.看病难、看病贵,势必导致患者对医疗服务不满意,如再发生医疗事故,哪怕是轻微的失误,都有可能诱发医疗纠纷.因此要坚持以需求为导向,加强宏观调控,实施区域卫生规划,调整医疗卫生资源存量,控制增量,优化配置；要合理配备医护人员数量,重点调整卫生人力资源的城乡、地域和专业分布,鼓励、吸引高等医药院校毕业生面向农村、社区、西部就业服务,平衡医疗服务供求关系,缓解医疗服务供需矛盾；加快推行和完善新型农村合作医疗和城镇职工基本医疗保险制度,坚持实行大病统筹和合作医疗制度,把医疗保障的重点放到基层,改变农村缺医少药、城市社区医疗救助明显不足的状况,让普通老百姓看得上病,看得起病,努力保证所有患者都能得到及时有效的救治.
2深化改革,打造诚信和谐医院
坚持以人性化服务为中心,树立医疗对象是“人”,其次才是“病”的现代医疗模式,将人性化理念和诚信原则融入医疗服务与医院管理的全过程,不断满足人们日益增长的预防、保健、医疗等多层次的需求,不断提高患者对医院的满意度和信任度.
坚持以社会效益为准则,建立医疗费用阳光制度,合理检查、用药、收费,严禁各种“开单费”,努力降低患者的医药费用.认真做好收费咨询及便民查询工作,让患者放心,让家属明白；严格执行药品集中招标制度,使用质优价廉的药品；医生要做到合理用药,因病施治,推行药品用量动态监测；采取积极有效措施,消除患者就诊过程中的“三长一短”现象.
坚持以质量管理求生存,凭优质服务赢信任.严格质量管理,减少工作差错,避免发生各类医疗事故,努力保证医疗服务过程的安全性.建立现代医院管理制度,树立人才竞争意识,构建人才引进机制,加强医护人员短期、中期、长期教育培训,帮助医护人员及时掌握学科前沿技术,有效提高医护人员的业务素质和综合技能,确保医护人员能用精湛的医疗技术全心全意为患者服务.
坚持加强医德医风建设,严禁医务人员收受“红包”和接受“宴请”.完善医德医风建设运行机制,聘请社会监督员进行监督.引导患者更新就医观念,摒弃送“红包”就保险的错误思想.正确处理经济效益与社会效益的关系,实行医患协议制度,落实“以患者为中心”的服务理念,把个人利益与患者利益、医院利益紧密联系在一起.
坚持网络阵地建设,加强网络舆情监测.当今社会,网络已渗透到社会各个领域,因此医院可充分利用网络平台,营造良好的舆论氛围.大力宣传医院文化、医院先进事迹、医院诊疗项目及技术优势等,使群众了解医院,相信医院.同时医院要健全网络舆情监管体系,提高舆情处理水平和突发事件的舆论引导水平,及时化解舆情危机.
3加强沟通,增进医患双方信任
彼此沟通、相互信任是构建和谐医患关系的第一步.医疗机构要从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面对医患沟通进行规范管理.医务人员是沟通的主导者,他们的态度直接影响沟通效果.医务人员要尊重患者及其家属,让他们知晓病情、了解治疗方案及效果；要掌握患者的受教育程度、心理状况、病情发展变化以及医疗费用情况；要关心患者就医过程中的生活,及时留意患者的思想情绪,了解患者对疾病的认知度和疗效期望值等；要认真对待并及时回复患者及其家属的咨询及意见,通过全方位、多层次、多视角的主导沟通,及时化解医患双方的矛盾和纠纷.
坚持推行“以患者为中心”的医疗服务模式,体恤患者的痛苦,同情患者的困难,尊重患者的想法.建立和完善医患沟通、投诉处理制度,及时受理患者投诉,尽可能让患者得到满意的答复.尊重和维护患者的知情权、选择权,建立医疗告知制度,开展医疗服务信息公示,实行住院费用清单制.让患者了解自己的病情及治疗方案,知晓手术注意事项及应履行的手续、服务承诺等,从而增进医患之间的相互了解和信任.
引导患者及其家属理性客观地看待医疗技术,理解医学的探索性和高风险性.要让他们明白,尽管现代科技已经十分发达,可事实上还有许多疾病是现代医学无能为力的.要尊重医务人员的劳动,相信医务人员一定会竭尽全力进行诊治.如果诊疗过程中出现意外,患者及其家属一定要通过正常的法律程序依法解决,不能采取诸如威胁恐吓、无理取闹等非法手段,干扰医院正常的工作秩序.
总之,医疗是一门医患合作的科学,医患关系的改善需要一个长期的过程.古语云：“医者不可不仁慈,不仁慈则招非.病者不可猜鄙,猜鄙则招祸.”如果医患之间相互猜疑,保障健康只能是奢谈.身为医护人员,不但要用精湛的医疗技术尽可能追求好的医疗效果,而且要心怀仁德,泽被苍生,尽最大努力解除患者的病痛,维护患者的身心健康,为建立和谐的医患关系作出不懈的努力.