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人情还是制度,不同的管理理念体现出不同的操作流程
以前,商场经常发生售货员营私舞弊的行为,东西卖给顾客,钱可能揣自己口袋里了.这种现象哪儿都发生过,但解决这种事情的思路和方法却大不相同.
中国企业老总的解决方法,通常是对这样的售货员批评教育,或抓出反面典型,开会批评,让个人写检查,做检讨.这么处理的重要原因,是为了惩前毖后,治病救人.是因为,他相信每个人生下来都是好的,只是后来受到了不良的引导,所以才变坏了,通过学习教育,一定会改正过来.这种做法的基本假设是“人之初,性本善”,这种思路的着眼点是人,是人的道德品质,是人的良心发现,是人的自觉性和自我约束.
西方企业的老总的解决方法,则大不相同.他会发现,发生这种现象的根本原因首先是卖出的货物（物流）、收到的钱（资金流）、交易的信息（信息流）,这三个“流”是不对称的,这样就给售货员创造了机会,因为,售货员会觉得他这么做也不会被发现,等发现也晚了.于是这种管理环境就给他创造了很多机会,制造了很多诱惑,如果不,反而有很大的机会成本,如果,却有很大的机会收益.于是很多人就动心了,就损公肥私了.
既然有这种环境,换个人好像也不行,因为诱惑很大,你也不知道哪个人不会这么做,看来,只从人的角度无法解决这个问题,还是有必要从根本上杜绝发生的可能.那就是增加交易“流”的对称程度,增加交易过程的透明度,增加交易的反馈机制,增加交易的监督检查.总而言之一句话,增加任何人这么做的机会成本,也就是说,一旦这么做,很容易被发现,而被发现以后,就会受到很严厉的惩罚,于是人们不是不愿了,是不敢了.也就是说,不能只在人上找原因、想办法,而是要在制度上找原因、想办法.
于是,他们就设计了一种机器,这种机器能够将卖出什么货物,收到多少钱,过程中的交易信息记录下来,这种机器就是现在用的收银机.我们看一看收银机的工作机理,每种货物通过扫描仪将信息输入电脑,自动计算出金额,记录完毕,按一下键,钱箱打开.顾客付了多少款,需要找多少零钱,都记录在案,完毕后,一推钱箱又锁上了,一笔交易完成.而且,为了体现客户服务,也为了加强客户监督,还特意做了一个翘在上面的小屏幕,是为了让客户看到整个交易记录的.
所以,你会发现,这台收银机就是一套制度,就是一套机制,执行、反馈、监督环环相扣,物流、资金流、信息流对称,一笔交易一笔记录,一笔交易一次循环,周而复始、不知疲倦地在工作着.商场的经理不需要考虑这台机器的道德品质问题,只要没有损坏,这台机器不会有意地去欺骗他.
他为什么会想到去设计一台机器呢?因为,他有一个重要的假设,就是“人之初,性本恶”,人生下来就是有罪的,上帝为了惩罚他,让他降临人间赎罪,所以,每个人都需要不断地忏悔.所以,人是靠不住的,只是依赖人的自觉性做工作是不行的.因此,需要建立规则,需要建立制度,需要制造一台机器.通过这种思路,限制了人做坏事的可能,人也就更愿意向好的方面去发展了.
商场收银只是一个例子,我们在管理中类似的情况还有很多,但道理可以借鉴.