商家亮出利润点讲诚信更令人信服

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马清明原是市税务局招待所负责照明工作的电工,去年局里将招待所承包给了私人,老马是合同工,自然就下岗了.和电灯打了近二十年的交道,用现在一句时髦话说,有着一定的电灯情结,所以下岗后的马清明不顾客亲友的反对,毅然筹资开了一家灯饰店.

刚从商时,只有初中文化且从未做过生意的马清明,只是潜意识地注重经商过程中的服务,认为自己服务好顾客,满足顾客的需求,顾客就会和自己继续来往；否则,顾客受了一次骗,下次就不会再来和自己交往了.

马清明在经营过程中不仅学会了思考,更学会了揣摩顾客心理.他觉得只要自己能够把握住顾客心理.真正做到满足顾客需求,让顾客满意,那么自己的事业就会日益红火.

根据马清明的观察和分析,他认为灯饰行业的顾客有这样一些特性：灯饰产品在我国主要有两大消费群体,一类是宾馆、饭店等服务类场所；二类是个人家庭.灯饰是现代家庭装饰的重要组成部分,通过灯的光色、造型及多盏灯的组合使用可以烘托不同的居室氛围,为居室装修增色.随着我国居民生活水平的提高和整个房地产市场的持续高速发展,追求个性化的灯饰产品正成为我国居民消费的一大特点.

由于市场环境的深入发展,顾客消费日益理性化.顾客对商家的服务要求越来越高,许多顾客都要求商家提供更佳的服务,甚至是个性化的服务.有的顾客就要求马清明为自己的房间装修提供色彩设计方案,例如,如何利用装饰材料的颜色,灯具的造型、色彩等烘托室内氛围等.这些本是顾客自己的事,但不少顾客却要他代劳.这些分外的要求马清明没有拒绝,反而为我所用,他与家装公司联合,先由家装设计师根据顾客的个性喜好,设计出装修方案,在装修过程中为顾客装上适合的灯饰,这样一来,他不仅满足了顾客的需要,还和家装公司形成了互补双赢合作关系.

近年来,由于房地产业的蓬勃发展,越来越多的商家加入这个市场参与竞争,因此,顾客有许多产品可供选择,对品牌的忠诚度越来越低,商家必须竭力满足顾客需求；同时商家还要赚钱,这是一个两难的选择.灯饰市场产品同质化现象严重,服务成为取胜市场的关键要素.

马清明说：“顾客有了抱怨,多半不会向商家提出,而向家人、朋友或同事诉说,因此,这个行业的口碑非常重要.顾客都有偷懒的天性,只要商家提供的产品可靠,服务到位,几乎很少有客户会再找其他商家寻求合作.”

为此,马清明采取了一系列相应的有效措施,来保障自己确定的服务营销能落到实处.

在马清明的公司内,有一条铁定的规矩：平时每隔一个月,员工必须主动打到顾客那里,进行双向沟通；逢年过节,员工更需要提前向顾客表示节日问候,同时送上一份纪念品.当出现质量问题时,马清明的做法是先解决问题,然后再追究责任；严禁员工与顾客发生争吵,竭力做到无疵服务；甚至连公司的办公都由专人负责,自己的手机24小时不关机,方便顾客征询.有一次,公司铃声响起3声,结果员工还没有即时接听,马清明对这名员工作了严厉的处罚,扣掉一个月的奖金.因为这违反了公司制定的必须在铃声响起3声之前接听的规定.

为了将服务营销真正做到家,马清明制定了一个详细的回访制度表,其中包括：产品发出一个星期后,打给顾客,询问是否收到货；顾客收到货后一个星期,询问试用情况如何；一个月后再打,询问使用情况；有什么样的建议和意见；每半年做一次统计,到年底再做一次大型统计,并对顾客提出的建议和意见给予及时的答复.

马清明说：“做销售就是要学会跟踪客户.有人曾做过一个生动的统计数据：2%的销售是在第一次接洽后完成；3%的销售是在第一次跟踪后完成；5%的销售是在第二次跟踪后完成；10%的销售是在第三次跟踪后完成；80%的销售是在第4至11次跟踪后完成!但在日常工作中,我们发现有80%的销售人员在跟踪一次后,不再进行第二次、第三次跟踪.少于2%的销售人员会坚持到第四次跟踪.做买卖,跟踪客户很重要,跟踪工作使您的客户记住您,一旦客户采取行动时,首先想到您.虽然跟踪的最终目的是形成销售,但跟踪工作除了注意系统连续外,我们更须注意其正确的策略：采取较为特殊的跟踪方式,加深客户对您的印象；为每一次跟踪找到漂亮的理由；注意两次跟踪时间间隔,太短会使客户厌烦,太长会使客户淡忘,我们推荐的间隔为2-3周；每次跟踪切勿流露出您强烈的渴望.调整自己的态度,试着帮助客户解决其问题,了解您客户最近在想些什么?工作进展如何?80%的销售是在第4至11次跟踪后完成!”

“制度永远都只是企业赢得市场的一种工具和手段”.马清明在多年经营过程中,发现信用是一个企业立身之本,而这也是服务营销的基石,为此,马清明将诚信作为自己经营的核心理念.2008年春节期间,一家新落成的宾馆要在春节时开业,春节早上试灯时,由于电路方面的原因,有几级高档的水晶灯被损坏了,为了不影响开业,宾馆立即和马清明取得联系,要求更换一批灯具.按照马清明的服务承诺,售后服务事项只需在三天内得到处理即可,而且当时正是大年三十,所有员工已经放假休息.正在商场购买年货的马清明得讯后,第一感觉就是：大过年的,人家选择在这大喜日子开业,图的就是个好.况且春节期间一直来素有“不是春城胜是春城”美誉的兴义市度年假的外地游人比较多,家家宾馆爆满,耽误了开业就影响了人家的生意.为了更好地做好服务营销,马清明立即赶回去,叫上老婆打帮手,从库房里选出客户要的灯具,驱车赶赴现场处理,并凭着自己多年的电工经验,和宾馆人员一起检修线路,装配灯具,仅用了几小时就解决了全部问题,宾馆得以按事先预定的时间宣布开业.事后,宾馆负责人非常感动,主动要求加强与马清明之间的长期合作,除了宾馆现有灯饰的维护更新业务交由马清明做,连即将兴建的第二家五星酒店的灯饰也决定由马清明提供.

马清明除了在服务上,产品质量上让顾客无话可说,他还善于变店小的劣势为优势,在价格上让顾客无话可说.他的灯饰店营业面积仅80多平方米,以零售、批发为主.他介绍说：“铺面小,既是劣势又是优势,劣势主要表现在品牌、人气、价位比不上大店,优势一方面表现在船小好掉头,可以及时选择适销对路的产品,淘汰滞销品牌及产品；另一方面表现在铺小所花成本较低,如每个月铺面费、员工工资、水电费、工商管理费加起来才共计5000多元,因此,小铺产品的价格可以卖得更低,这样一来,往往出现顾客在大店铺问价问品牌,而在小店铺购买的情形.”

现在的营销理论上有一种“顾客满意战略(StrategyofCustomerSatiaction)”的说法,顾客满意这一思想源于80年代瑞典斯堪的纳维亚航空公司的“服务与管理”观点,他们认为,企业利润的增长首先取决于服务的质量.这种把服务引入管理的观念传入美国时,正值如何提高美国的国际竞争力成为热门话题,为此,里根政府专门设立了国家质量奖,在其评定的指标中,有60％直接与顾客满意度有关.

进入21世纪以来,市场竞争日趋激烈,商品内容愈加丰富,企业选择顾客的空间越来越小,反过来,顾客选择企业的空间越来越大,市场竞争中最大也是最终的受益者是顾客,市场的波动曲线是供大于求,因为是顾客选择企业,从卖方市场到买方市场,体现了操控市场的主体变迁.从企业决定市场到顾客决定市场,这是人性化理念挑战传统市场生存态的一大进步,也是市场竞争观念质的转变.对企业来说,要实现持续生存发展,“让顾客满意”的思想还远远不能满足市场的这个转变,目前普遍流行的顾客满意战略只能算是企业维持暂时的利润生存,实际上是企业乞求顾客支持,而“乞求式”的营销观念是不能维持多久的,真正意义上的顾客导向思想应该是让顾客发自内心地长久选择企业,就是“让顾客愿意”.从心理上分析,顾客满意体现的是对产品、服务的满足感,满意的是企业经营的对象而非企业；而顾客愿意体现的是对企业品牌、信誉、形象的高度肯定与评价,愿意代表了顾客二次选择企业的态度,是企业持续生存和良性循环的核心.从顾客满意到顾客愿意,是企业营销思想质的提升,当然,顾客愿意是以顾客满意为后盾的.

在客户选择企业的时代,客户对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败.企业只有在认真分析自身长处与不足的基础上,针对不同的服务内容,采取积极有效的方法,才能取得较高的客户满意度.与此同时,服务营销的内容也正随着市场经济的发展不断革新.以顾客忠诚度为标志的市场份额的质量取代市场份额的规模,成为公司的首要目标.通过客户链,公司将产品的触角伸向市场的各个角落.客户满足不能是教条的,即企业的工作不能唯顾客所需,必须将客户需求同公司的目标结合,权衡考虑.在两者发生矛盾时,要合理运用营销技巧,将负面影响降到最低.