知识管理在物流系统管理中的应用

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[摘 要]物流管理的发展大致经历了三个阶段,即传统储运物流阶段、系统优化物流阶段和物流信息化阶段.随着知识管理和信息技术的发展,物流系统必将走向知识管理阶段,物流企业通过知识管理整合企业内外部的物流资源,由量变到质变,增强物流系统的智能化功能.

[关 键 词]知识管理物流管理群件文本挖掘

一、引言

物流管理的发展大致经历了三个阶段,即传统储运物流阶段、系统优化物流阶段和物流信息化阶段.传统储运物流阶段以仓储、运输为主要物流业务,并将仓储和运输看成是两个独立的环节,把商品库存看成是调节供需的主要手段,因而物流功能简单、系统性差、整体效益低.系统化物流阶段是将系统论的理论和方法应用于物流活动中,把物流活动的各环节看成是相互联系和相互作用的有机的整体,管理上寻求物流过程的整体优化,以提高物流系统的经济效益和社会效益.这一阶段人们对物流的认识已不再是原来的储存和运输,而是包括包装、装卸、流通加工、配送、信息处理在内的物流系统.物流信息化以信息技术的应用为重要标志,实现信息标准化和数据库管理、信息传递和信息收集电子化、业务流程电子化.物流信息化虽然使物流系统反应敏捷、效率提高、整体效益明显,但由于信息管理对象的局限性,难以实现物流系统智能化的目标,使得物流信息化必将走向知识管理阶段.

二、知识管理概述

知识大致可分为两大类,一类为显性知识,它便于编码,记录在各种介质上,易于保存、广泛传播,其获取成本较为低廉,特别是由于网络技术的发展,此类知识的获取显得更加方便、快捷.另一类为隐性知识,主要是指存在于头脑中的、难以编码的经验性知识,如教学经验、想象、创意、独特的分析和解决问题的能力等,可以意会,难以言传.据统计,此类知识占到知识总量的90%.没有一定的外环境所带来的驱动力,隐性知识难以自主地传播及与人共享,具有较强的阻滞性.

知识管理是对一个组织(企业、团体、群体、机构)中集体的知识与技能的获取、储存、转化、扩散、共享和应用的过程.这些知识和技能可能以显性或隐性的方式存在于数据库、印刷品,或者是人们的大脑中.通过一定的方式,将这些知识与技能分布到能够帮助组织实现最大效益的任何地方、群体、个人.知识管理的主要核心技术有文档管理技术、群件技术、文本挖掘与检索技术、企业知识门户技术等.

1.文档管理技术

知识管理技术中的文档管理不同于信息技术中的文件管理,它更像是古老档案管理学的电子版,并具有以下特殊功能:(1)多文档管理功能.企业运营过程中产生的各种文档(包括新闻稿、产品说明书、设计资料、演示文档、工作报告等)都会被纳入知识管理系统的文档管理子系统,同时还能将上述文档在目录中列出、打开和编辑.(2)文档外部特征管理功能.知识管理系统的文档管理还要具备文档外部特征管理功能,能自动提取文档的外部特征,并允许按文档外部特征进行检索.常见的外部特征管理功能又可进一步细分为版本管理、作者管理、签发管理以及调阅状况管理等.此外,系统还应该提供关 键 词管理功能,允许使用者给出文档的关 键 词以便检索.

2.群件技术

群件(Groupware)是协同群体合作工作的新工具,包括信息共享、电子会议、日程安排、群件文档数据库、电子邮件、工作流自动化、软件和联系群体各成员的网络.群件是支持、促进、简化一个工作群体的全部功能,或协同多个群体共同工作(思想开发、论题讨论、工作流业务、消息发送),提高群体工作效率的软件或应用开发环境.群件能帮助用户建立应用系统,允许用户定义工作群体,允许多重群体定义.群件允许多个用户编辑同一个文档,允许访问群体工作日历,共享项目信息,记载所有用户的“会话”和交互作用,支持群体电子会议、屏幕共享和群体决策支持系统.

3.文本挖掘与检索技术

知识管理技术面临的重大挑战是如何在大量的非结构化文档中快速、准确、全面地找到用户所需的文档.因此,检索技术是知识管理的核心技术,目前较流行的技术解决方案有两种,即文本挖掘技术和全文检索技术.文本挖掘(TextMining)技术是先将文档归入到一个有序的结构中,再按结构规则提取文档(检索).全文检索技术方案则不需要建立结构,在检索时用户自由地输入检索词或短语,由系统进行匹配,并将匹配到的文档按检索词出现频率的统计规则提供给用户.

4.企业知识门户技术

企业知识门户是一个很形象的概念,它通过数据的高度集成,以一个入口,在单一界面实现企业内部、外部的所有相关资讯与知识的充分分享,并且能够提供个性化的界面设计选择.对用户来说,日常工作的一切事务都可在企业知识门户中完成,并试图将日益复杂的应用集成到一个统一的平台上.在企业知识门户中可以打开各类文档进行编辑、访问数据库、访问因特网和内联网、收发邮件、进入工作流操作等.从管理的角度来讲,知识门户的管理对象是知识,其目标是要实现知识管理的效率和效果.

三、物流系统的知识管理策略

1.发挥人的主观能动性在知识管理中的作用

知识管理的成功应用需要人力要素最大限度的发挥主观能动性,产生、挖掘和利用知识,以实现知识创新.

人力要素的隐性知识,就是人的自身知识,包括经验、教训、技能、思维方式等,这些知识看不见,摸不着.但是,企业管理者在进行决策时起决定作用的是往往正是这些隐性知识,隐性知识对于企业管理与决策较显性知识更有效,更有价值.知识管理通过挖掘人力要素的隐性知识,将其转换为显性知识,与人共享、交流,为企业提供更为有用的决策依据.因此,实施知识管理需要人力要素的主动参与.首先,隐性知识的显性化需要人力要素主动积极地将自身知识如想法、经验等贡献到企业知识库中,并以文档或其他可见形式展示给使用者,而信息管理和知识管理系统本身并不能识别和实现隐性知识的显性化；其次,知识管理需要人与人之间、人与信息之间的交互活动,人必须主动参与到知识管理系统的应用和实践中来,进行知识共享与交流；最后,知识管理需要人力要素的创新思维和创造性劳动,实现知识创新.可见,人力要素的主观能动性是人在知识管理中的重要特性,是知识管理能否成功引入的关键因素.

2.应用信息库和检索系统,建设知识库,为供应链管理者提供决策支持

传统物流企业由于信息交流速度和文档传输速度的限制,完成一个物流活动所需时间较长,且受人为因素影响很大.随着知识管理在物流业的应用,企业的供应、配送信息都会通过企业知识库和知识检索系统选择最优方案,或从知识库中找到由实践经验而来的方案,实现有效客户反应和科学决策.企业可以将商品信息电子化,编入品种、规格、材质等信息,并不断更新商品的隐性知识等.客户通过WEB方式查寻商品的编码,就可以找到所需商品的库存量、近期的市场需求特性,提高了订货决策的准确性；企业则能够利用知识库里的商品内容拟定将来的库存策略和制造计划.此外,企业利用员工的经验、教训和知识库处理供应链各环节信息,可以优化供应链网络,为选择供应商提高有用知识.企业通过检索知识库,参考实践经验,还可以在极短时间内拟定有效的配送计划和运输路径.

3.提供业务操作的“实时FAQ“功能,减少业务出错率,缩短物流链运作时间

“实时FAQ”（RealTimeFrequentlyAskedQuestions）指实时通过网络提交业务问题,系统自动检索或提交给在线专家,并以最快速度反馈解决方案.工作在第一线的物流人员,能够实时将业务操作问题通过“实时FAQ”获得解决方案,大大提高了实际业务操作中的工作效率.接着,实时FAQ自动更新知识库,将新的问题及解决方案、操作经验等隐性知识进行保存,使其它员工在碰到同一问题时可以立即得到帮助.像配送人员在面对客户的服务质疑时,能够通过实时FAQ提高回答的正确性.假设一位运输人员在途中遇到堵车,那么他可以通过实时FAQ找到可选的运输路线,保证了运输业务的正常运作,避免延误.

4.实施知识激励机制,促进员工知识交流与共享

企业将考核制度与员工在知识交流、知识创新方面的成果结合,以此激励员工积极参与知识交流、共享,一方面可以发挥员工的主观能动性,提高企业整体知识水平并丰富企业知识资源,另一方面能促进隐形知识与显性知识的转换,推动知识创新.

5.物流系统应加强与客户知识交互

物流信息化实现了物流功能的整合和对客户个性化需求的快速反应,物流知识管理则在此基础上,通过知识交互系统实现了物流功能知识的整合和对客户个性化需求的实时反应,增强了企业的竞争优势.物流信息化阶段,虽然也通过物流网络系统实现了供应链各环节信息的交流与共享,但各环节的信息交流方式往往体现为单向沟通而不是双向沟通,很少主动提供内部知识,也无法得到其他环节的隐性知识,各环节的交流内容表现为以信息为主而不是知识.知识交互系统（不是信息传输系统）及其机制的建立,不仅可以实现各环节的双向沟通,还能鼓励各环节将内部积累的业务知识等与其它环节成员进行实时交流与反馈,这些知识在供应链中流动、被利用、整合、升华,最终转换成可以为供应链物流系统增值的系统方案,实现物流功能知识的整合.

物流系统与客户的知识交流与共享,还能够发挥物流员工和客户的主观能动性,挖掘隐性知识,使得隐性知识显性化,并直接为物流经营和决策提供依据,产生物流效益.如订单跟踪系统将制造商的物流系统,包括各子系统如仓库管理系统、制造系统、运输系统等的业务信息有目的的与供应商、分销商、客户等联接,使供应链各环节的业务组织能在线、实时地查看订单处理进程,查询订单信息,并将意见和变更信息反馈给订单跟踪系统.此外,对于请求变更订单的信息,物流人员也能够及时调整相关物流业务以更好地满足客户需要.

6.注重隐性知识与显性知识的相互转换

知识管理的核心是知识创新,其核心活动就是将企业内外部知识的互相传播,实现对知识的提升,这种传播体现在企业各个层面,无时不在,无处不在.知识由显性知识和隐性知识组成.显性知识体现为业务信息,具有规范化、系统化的特点,更易于沟通和分享等；但隐性知识不容易表达出来,是高度个人化的知识,具有难以规范化的特点,因此不易传递给他人.知识创新有四种模式：即从隐性到隐性,从显性到显性,从隐性到显性以及从显性到隐性.隐性知识转换为显性知识,可以使植根于人头脑中的技能、经验等被相关成员分享,随着新的显性知识在物流系统内得到共享,其他成员开始将其内化,用它来拓宽、延伸和重构自己的隐性知识,或用它来将显性知识如业务信息转换为隐性知识,这些更新后的隐性知识再转换为显性知识,一个良性循环的知识创新系统由此形成.同样,在此良性循环系统中,隐性与隐性、显性与显性知识之间的互换和传递活动也时刻存在.换言之,隐性知识与显性知识的相互转换等同于螺旋上升的体系,知识在此体系中得到传播、整合、拓宽和延伸,进而形成创新性知识为企业所用.物流企业必须发现物流系统内外的知识螺旋活动,提倡隐性知识与显性知识的互换,创造有利于转换活动的环境,采用各种激励、辅助手段以促进隐性知识与显性知识的相互转换.

7.加强知识管理人才培养

从物流信息化到知识管理必须“以人为本”,充分发挥人的知识的作用.物流知识管理要求物流人员具有较高的信息技术使用水平和丰富的物流知识,企业不仅要以人

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