如何构建和谐的医患关系

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摘 要：自20世纪90年代以来,医患关系呈日趋紧张之势,医疗纠纷数目不断攀升.影响医患关系的因素很多,构建和谐的医患关系是一个系统工程,是伴随着社会发展、法律完善、制度健全、医务人员素质提高、患者认知度不断提升等多方面共同促进的,每个社会成员都有责任.对医疗机构来说,构建和谐的医患关系关键要从自身做起,从查找服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等方面的不足做起,一切从患者利益出发,积极转变服务模式,提高服务质量,把病人的满意作为医院的追求.

关 键 词：构建和谐医患关系

2009中国医师协会关于医疗关系的调查显示,自20世纪90年代以来,医患关系呈日趋紧张之势,医疗纠纷数目不断攀升.而近期频现媒体的哈尔滨第一附属医院的恶性医疗冲突案件,为已紧张的医患关系又蒙上了一层阴影,使医患关系更为雪上加霜,医患矛盾已成为制约医疗服务质量提高的瓶颈.如何处理好医患关系,创造和谐的医患关系,成为了当今医疗市场最热门的话题.本文借鉴国内外研究领域取得的成功经验,试论如何正确处理好医患关系.

1.影响医患关系的因素

医改促进了医疗市场的发展,与30多年前相比,我国的医疗资源和技术水平都已大大改观,缺医少药成为过去,可是人们仍感看病难、看病贵,对医院更是非议不断,医患关系的冲突在近年来依然时有所闻,医患关系的紧张依然挥之难去.医者父母心,中国传统曾最受人尊敬、并与人伦至尊父母相提并论的职业,屡因冲突事件而受伤,医患关系的不和谐已成为当今社会突出的矛盾,其成因是复杂的.

1.1医院的补偿不足

医疗改革打破了我国公立医院是政府给与福利政策的福利单位,我国的公立医院从财政得到的日常性拨付很少,只占其收入的十分之一,其余部分靠自己创收.在医疗技术服务价格管制的情况下,医院获准可以通过药品和检查弥补不足,由此带来“以药养医”、大处方等乱象.医药市场监管不力带来的“医托”作祟、假药横行等这很大程度上扭曲了医院和医生的行为,诊疗也因之变得面目可憎、广受批评.患者还没进医院的门,就担心医生是否会“痛宰他”.许多群众还把传统观念的公立医院看作是低收费、广服务的社会福利机构,医药费用的急剧增长,人们感到失去了福利的本来面目,认为治病是花钱买服务,是消费,而在就医时没有得到想象中的“上帝”感觉,这就造成了患者对医院、医生的不信任,而产生医患矛盾.

1.2医患双方观念上的差异

医学科学是集自然科学和社会科学为一身的科学,是一项技术性很强的工作,有许多的未知领域和不能解决的问题,由于其服务对象是具有生命的人,所以医疗过程更具高风险、高技术、高压力.同时要求医务人员要从传统的“生物――疾病”医学模式转变到“生物――心理――社会”现代模式的从事医疗行为,即“以人为本”的医学模式.另外医学工作长期以来有着“医乃仁术”的传统观念,这是医家良好的医德表现,也隐含了一种对患者的居高临下,主要表现在对病人和家属的权利忽视,不少医生责任心不强、态度生硬、医疗费用不节省、医疗效果欠佳,也是医患矛盾的原因之一.

国家实施以控制医药费为目的的医疗保险制度,也使一些患者医疗行为的“趋高性”与医疗保险范围发生矛盾,患者个人还要付到相当的医疗费,必然会使他们对医疗水平、医疗服务质量、费用价格等提出更高要求.如果没有满意的疗效,患者往往将不满发泄到医务人员身上,使医务人员处于十分被动的地位.另外,随着人们物质和文化生活水平的不断提高,患者对自身健康状况的关注度不断增加,对医院和医务人员的医疗技术、服务水平等方面的要求和期望值越来越高.患者对医学存在着认识上的偏差,对医疗行为的高风险认识不足,求医问药时确殆精竭虑,人命关天,一些非理性患者便将怒气宣泄到了临床医生的头上.

1.3医院监管不力

少数医院自身管理不严,服务意识淡漠,经济效益至上,于是“开单提成”、“药品回扣”等屡禁不止,加重了患者负担,恶化了医患关系,最终影响整体社会关系的和谐.医疗工作是高风险的行业,但并不象国外发达国家,高风险的同时能带来高收入.医务工作者的个人收入与其所负担的风险并不成比例,因而个别医务人员寻求不正常的、甚至是违规的途径来提高医院及个人的收益.诸如夸大疗效及病情的严重程度,从中收取更多的费用等,医院对此缺乏完善的监管措施.另一方面,医疗事故处理方法不健全,出现医疗事故时,院方的推诿、漠然,使医疗纠纷的控制和处理丧失最佳时机.因为不见面、不沟通、不协商,患者怨气愈积愈深,最终导致纠纷的进一步升级和恶化.

1.4医务人员的服务态度

据2009中国医师协会关于医疗关系的调查显示,医患关系紧张,以至引发医疗纠纷,40％以上原因与医务人员的爱心、责任心、同情心有关.医生面对病人,重医疗程序服务,重病人躯体上疾病的治疗,忽视心理疾病的治疗,只是埋头于自己的工作,忽视患者的心理感受,导致出现医疗效果不尽人意时,病人就会认定有问题.同样是依据2009中国医师协会关于医疗关系的调查显示,大型医院医生门诊日接待量都在40人以上,远高于平均每个医生接诊4到5个病人的全国水平.在这种长期超负荷运转下,医生忙于问诊和施治.另外由于医疗保险的一些政策限制,在治疗的同时还要兼顾医疗费用的计算,稍有疏忽就会面临被停止处方权、停止行医权的处罚,因此再要求医生多一些人文关怀,或许有些苛刻.

2.如何构建和谐医患关系

2.1高尚的医德是构建和谐医患关系首要条件

随着社会文明程度的提高,人们对健康的需求日益增强,对医生的行医过程提出了更高的要求.因此医务人员必须想患者所想,急患者所急,满腔热情地解除患者病痛.高尚的医德是构建和谐医患关系首要条件,良好的医德不仅是调整医患关系的准则,也是调整医务人员之间、医务人员与社会之间关系的准则.真正的好医生对患者应该是用心倾听和用心感受.医生在与患者的接触中,语言、表情、动作、姿态无一不在向患者及其家属传达着某种信息,传达着我们的感情和态度,这些恰恰是医患沟通中易于忽略的东西.患者就诊时特别渴望医务人员的关爱、温馨和体贴,因而对医务人员的语言、表情、动作、姿态、行为方式更为关注、更加敏感.如果医务人员稍有疏忽,就会引起误解、甚至诱发医患纠纷.

2.2精湛的医术是构建和谐医患关系的根本措施

一个好的医生不但要有高尚的医德,更应该有高超的医术,有对医疗服务精益求精的精神.如果没有高超的医术、精益求精的态度、一流的医德就谈不上构建和谐的医患关系.为此,提高医疗诊治和操作水平是构建和谐医患关系的根本措施.患者就医的过程是对医院、医生寄托了无限的信任,希望能够得到医生精心的诊治,希望医生能够妙手回春,期盼自己的机体能够恢复健康.因此每一位医护人员都应该把不断钻研业务,提高医疗水平,把掌握精湛的医术摆在行医过程的首位,如果医护人员医术高超,手到病除,减轻患者病痛,绝大多数患者对医护人员都会充满感激之情,定会为构建和谐的医患关系起到重要的作用.

2.3注重医患沟通是构建和谐医患关系的重要途径

注重与患者的心理沟通,消除患者的恐惧心理,能够达到治病救人的最终目的.医患沟通是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁.在医疗服务过程中,医患之间心理距离近,感情融洽,医患关系就好.在良好的医患关系中,尽管医疗机构在服务上有些缺陷,患方也能在友好的情感中予以谅解.因此,注重医患沟通,努力提高医疗服务质量,通过为患者提供温馨、细心、耐心的服务,赢得人民群众对我们的尊重和认同,是构建和谐的医患关系的重要途径.

3.总结

构建和谐的医患关系是一个系统工程,是伴随着社会发展、法律完善、制度健全、医务人员素质提高、患者认知度不断提升等多方面共同促进的,每个社会成员都有责任.只要医患双方共同努力,我们坚信,随着制度的不断完善、国民文化素质的不断提高,我们医患关系必将朝着更为和谐的方向发展.作为医务工作者,更有责任去大力发展卫生事业,提高医疗技术,增强服务能力,维护正常和谐的医患关系,以精湛的医疗技术和对患者全方位的呵护关爱,为患者提供更加人性化的医疗服务,为构建和谐社会增光添彩.